PAGE課程顧問培訓(xùn)制度及流程一、總則1.目的為了提高課程顧問的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，規(guī)范課程顧問的培訓(xùn)工作，確保公司課程銷售目標的實現(xiàn)，特制定本培訓(xùn)制度及流程。2.適用范圍本制度適用于公司所有課程顧問崗位的新員工入職培訓(xùn)、在職員工定期培訓(xùn)以及因業(yè)務(wù)需求開展的專項培訓(xùn)。3.培訓(xùn)原則系統(tǒng)性原則：培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋課程知識、銷售技巧、溝通能力等多個方面，形成完整的培訓(xùn)體系。針對性原則：根據(jù)不同崗位需求和員工實際情況，制定個性化的培訓(xùn)方案。實用性原則：培訓(xùn)內(nèi)容緊密結(jié)合實際工作，注重培養(yǎng)員工解決實際問題的能力。持續(xù)性原則：培訓(xùn)貫穿員工職業(yè)生涯，不斷提升員工綜合素質(zhì)。二、培訓(xùn)組織與職責1.培訓(xùn)管理部門公司設(shè)立專門的培訓(xùn)管理部門，負責統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實施和監(jiān)督評估公司的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)管理部門職責如下：制定培訓(xùn)計劃：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果，制定年度、季度和月度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)資源管理：建立和維護培訓(xùn)師資隊伍、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)場地等培訓(xùn)資源。培訓(xùn)組織實施：負責培訓(xùn)課程的安排、培訓(xùn)人員的組織、培訓(xùn)過程的管理等工作。培訓(xùn)效果評估：通過考試、實際操作、學(xué)員反饋等方式對培訓(xùn)效果進行評估，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，改進培訓(xùn)工作。培訓(xùn)檔案管理：建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時間、考核成績等。2.培訓(xùn)師資隊伍培訓(xùn)師資隊伍由內(nèi)部培訓(xùn)師和外部專家組成。內(nèi)部培訓(xùn)師由公司內(nèi)部具有豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗和教學(xué)能力的員工擔任，外部專家由行業(yè)內(nèi)知名專家、學(xué)者或資深從業(yè)者擔任。培訓(xùn)師資隊伍職責如下：課程開發(fā)：根據(jù)培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)需求，開發(fā)培訓(xùn)課程，編寫培訓(xùn)教材。授課：按照培訓(xùn)計劃和課程安排，進行授課，傳授專業(yè)知識和技能。輔導(dǎo)答疑：在培訓(xùn)過程中，為學(xué)員提供輔導(dǎo)和答疑，幫助學(xué)員解決學(xué)習中遇到的問題。培訓(xùn)評估：參與培訓(xùn)效果評估工作，提供評估意見和建議。3.課程顧問所在部門課程顧問所在部門負責協(xié)助培訓(xùn)管理部門開展培訓(xùn)工作，具體職責如下：培訓(xùn)需求反饋：及時向培訓(xùn)管理部門反饋本部門課程顧問的培訓(xùn)需求，為培訓(xùn)計劃的制定提供依據(jù)。培訓(xùn)人員組織：按照培訓(xùn)管理部門的要求，組織本部門課程顧問參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)人員按時、足額參加培訓(xùn)。培訓(xùn)效果跟蹤：跟蹤本部門課程顧問培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)，及時向培訓(xùn)管理部門反饋培訓(xùn)效果，為培訓(xùn)改進提供參考。三、培訓(xùn)內(nèi)容與課程設(shè)置1.課程知識培訓(xùn)公司課程體系：深入了解公司各類課程的目標、內(nèi)容、特點、適用對象等，掌握課程之間的關(guān)聯(lián)和差異。課程銷售要點：學(xué)習每門課程的核心賣點、優(yōu)勢以及如何向客戶有效傳達這些信息，突出課程對客戶的價值。重點講解課程在解決客戶問題、滿足客戶需求方面的獨特之處，以及與競爭對手課程的差異化。課程案例分析：通過實際案例分析，讓課程顧問熟悉不同類型客戶的需求和痛點，以及如何運用公司課程提供針對性的解決方案。案例涵蓋成功銷售案例和失敗案例，分析成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)，提高課程顧問的實際應(yīng)用能力。2.銷售技巧培訓(xùn)客戶需求挖掘：教授課程顧問運用多種溝通技巧，如提問、傾聽、觀察等，準確把握客戶的需求、目標、興趣點和關(guān)注點，為后續(xù)的銷售推薦提供依據(jù)。銷售話術(shù)設(shè)計：根據(jù)不同客戶類型和銷售場景，設(shè)計有效的銷售話術(shù)，包括開場介紹、需求引導(dǎo)、產(chǎn)品推薦、異議處理、促成交易等環(huán)節(jié)的話術(shù)。話術(shù)要簡潔明了、富有感染力，能夠激發(fā)客戶的購買欲望。銷售談判技巧：學(xué)習如何與客戶進行有效的談判，包括價格談判、合同條款談判等。掌握談判策略和技巧，如讓步技巧、妥協(xié)技巧、雙贏策略等，以達成雙方都滿意的合作方案。銷售促成技巧：了解各種促成交易的方法和時機，如直接促成、假設(shè)成交、選擇成交等。幫助課程顧問在合適的時機果斷促成交易，提高銷售轉(zhuǎn)化率。3.溝通能力培訓(xùn)有效溝通原則：講解溝通的基本原理和原則，如清晰表達、積極傾聽、尊重理解、反饋確認等，確保課程顧問能夠與客戶進行順暢、高效的溝通。溝通方式與技巧：教授不同溝通方式的特點和適用場景，如面對面溝通、電話溝通、郵件溝通、社交媒體溝通等。同時，培訓(xùn)課程顧問如何運用語言技巧、肢體語言技巧、表情管理等，增強溝通效果?？蛻粜睦矸治雠c溝通策略：分析客戶在購買決策過程中的心理變化和行為特點，如猶豫、懷疑、抗拒等。針對不同的客戶心理，制定相應(yīng)的溝通策略，幫助課程顧問更好地應(yīng)對客戶的各種反應(yīng)。溝通問題處理：模擬各種溝通場景，讓課程顧問練習處理溝通中出現(xiàn)的問題，如客戶打斷、客戶誤解、客戶情緒激動等。通過實際演練，提高課程顧問解決溝通問題的能力。4.客戶服務(wù)培訓(xùn)客戶服務(wù)理念：樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，強調(diào)客戶滿意度的重要性，讓課程顧問明白優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是建立長期合作關(guān)系的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)流程：詳細介紹客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)和流程，包括客戶咨詢、報名手續(xù)辦理、課程學(xué)習支持、課后反饋處理等。確保課程顧問熟悉每個環(huán)節(jié)的工作要求和標準，為客戶提供標準化、規(guī)范化的服務(wù)?？蛻敉对V處理：學(xué)習客戶投訴的原因分析、處理原則和方法。培養(yǎng)課程顧問冷靜應(yīng)對客戶投訴的能力，能夠迅速采取有效的措施解決問題，化解客戶不滿，維護公司形象?？蛻絷P(guān)系維護：教授課程顧問如何通過定期回訪、提供增值服務(wù)（如學(xué)習資料、在線講座、會員活動等）等方式，維護與客戶的良好關(guān)系，提高客戶忠誠度。5.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)職業(yè)道德與規(guī)范：明確課程顧問的職業(yè)道德準則，如誠實守信、保守客戶機密、不夸大宣傳等。強調(diào)遵守公司規(guī)章制度和行業(yè)規(guī)范的重要性，培養(yǎng)課程顧問的職業(yè)操守。團隊合作精神：通過團隊建設(shè)活動、案例分析等方式，培養(yǎng)課程顧問的團隊合作意識和協(xié)作能力。讓課程顧問明白團隊合作對于實現(xiàn)公司目標和個人職業(yè)發(fā)展的重要性，學(xué)會與同事相互支持、相互配合。時間管理與自我管理：教授課程顧問如何合理安排工作時間，制定工作計劃和目標，提高工作效率。同時，培養(yǎng)課程顧問的自我管理能力，如情緒管理、壓力管理、自我激勵等，保持良好的工作狀態(tài)和職業(yè)心態(tài)。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：幫助課程顧問了解公司的職業(yè)發(fā)展通道和晉升機制，結(jié)合自身興趣和能力，制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。引導(dǎo)課程顧問樹立正確的職業(yè)發(fā)展觀念，不斷提升自己的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)，為實現(xiàn)職業(yè)目標努力奮斗。四、培訓(xùn)方式與方法1.內(nèi)部培訓(xùn)集中授課：定期組織課程顧問進行集中授課，由內(nèi)部培訓(xùn)師或外部專家講解培訓(xùn)內(nèi)容。集中授課可以系統(tǒng)地傳授知識和技能，便于課程顧問集中學(xué)習和交流。小組討論：將課程顧問分成小組，針對培訓(xùn)內(nèi)容中的重點、難點問題進行討論。通過小組討論，激發(fā)課程顧問的思維，促進知識的消化和吸收，同時培養(yǎng)團隊合作能力和溝通能力。案例研討：選取實際工作中的案例進行研討，讓課程顧問分析案例中的問題和解決方案，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。案例研討可以提高課程顧問解決實際問題的能力，增強培訓(xùn)的實用性。模擬演練：模擬銷售場景、客戶服務(wù)場景等，讓課程顧問進行實際演練。通過模擬演練，讓課程顧問在實踐中運用所學(xué)知識和技能，提高應(yīng)對實際工作的能力。2.外部培訓(xùn)參加行業(yè)研討會：組織課程顧問參加行業(yè)內(nèi)的研討會、交流會等活動，讓課程顧問了解行業(yè)最新動態(tài)、發(fā)展趨勢和前沿技術(shù)。通過與行業(yè)專家和同行的交流，拓寬課程顧問的視野，提升專業(yè)素養(yǎng)。外部培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選擇專業(yè)的外部培訓(xùn)機構(gòu)，為課程顧問提供針對性的培訓(xùn)課程。外部培訓(xùn)機構(gòu)具有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗和專業(yè)的師資隊伍，能夠提供高質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)。在線學(xué)習平臺：利用在線學(xué)習平臺，為課程顧問提供豐富的學(xué)習資源，如視頻課程、在線講座、電子書籍等。課程顧問可以根據(jù)自己的時間和進度，自主學(xué)習相關(guān)知識和技能，實現(xiàn)隨時隨地學(xué)習。五、培訓(xùn)計劃與實施1.培訓(xùn)需求調(diào)查新員工入職培訓(xùn)需求調(diào)查：在新員工入職前，通過問卷調(diào)查、面談等方式了解新員工的專業(yè)背景、工作經(jīng)驗、培訓(xùn)期望等，確定新員工入職培訓(xùn)的內(nèi)容和重點。在職員工培訓(xùn)需求調(diào)查：定期開展在職員工培訓(xùn)需求調(diào)查，了解員工在工作中遇到的問題、技能短板以及對培訓(xùn)的需求。培訓(xùn)需求調(diào)查可以采用問卷調(diào)查、員工座談會、績效評估分析等方式進行。業(yè)務(wù)發(fā)展培訓(xùn)需求調(diào)查：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和市場變化情況，及時開展業(yè)務(wù)發(fā)展培訓(xùn)需求調(diào)查。了解公司在新產(chǎn)品推出、新市場開拓、新業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新等方面對課程顧問的培訓(xùn)需求，為制定針對性的培訓(xùn)計劃提供依據(jù)。2.培訓(xùn)計劃制定年度培訓(xùn)計劃：培訓(xùn)管理部門根據(jù)公司年度發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標，結(jié)合培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果，制定年度培訓(xùn)計劃。年度培訓(xùn)計劃包括培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，明確各項培訓(xùn)任務(wù)的責任人。季度培訓(xùn)計劃：根據(jù)年度培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)管理部門制定季度培訓(xùn)計劃。季度培訓(xùn)計劃是年度培訓(xùn)計劃的細化和分解，明確每個季度的培訓(xùn)重點和具體培訓(xùn)安排。月度培訓(xùn)計劃：培訓(xùn)管理部門根據(jù)季度培訓(xùn)計劃，制定月度培訓(xùn)計劃。月度培訓(xùn)計劃詳細列出每個月的培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)人員等信息，確保培訓(xùn)工作有序進行。3.培訓(xùn)實施培訓(xùn)通知：培訓(xùn)管理部門提前將培訓(xùn)通知發(fā)送給相關(guān)課程顧問，告知培訓(xùn)的時間、地點、內(nèi)容、培訓(xùn)方式等信息。培訓(xùn)通知可以采用郵件、短信、內(nèi)部公告等方式發(fā)送。培訓(xùn)簽到：培訓(xùn)開始前，培訓(xùn)管理部門負責組織培訓(xùn)簽到工作，確保培訓(xùn)人員按時參加培訓(xùn)。培訓(xùn)簽到表要記錄培訓(xùn)人員的姓名、部門、簽到時間等信息。培訓(xùn)過程管理：培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)管理部門要對培訓(xùn)進行全程管理，包括培訓(xùn)秩序維護、培訓(xùn)設(shè)備保障、培訓(xùn)資料發(fā)放等。同時，要關(guān)注培訓(xùn)人員的學(xué)習狀態(tài)，及時調(diào)整培訓(xùn)節(jié)奏和方法，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)記錄：培訓(xùn)管理部門要安排專人負責培訓(xùn)記錄工作，記錄培訓(xùn)的過程和內(nèi)容，包括培訓(xùn)課程名稱、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)內(nèi)容摘要、培訓(xùn)人員表現(xiàn)等信息。培訓(xùn)記錄要真實、準確、完整，為培訓(xùn)效果評估和培訓(xùn)檔案管理提供依據(jù)。六、培訓(xùn)考核與評估1.培訓(xùn)考核理論考核：根據(jù)培訓(xùn)課程的內(nèi)容，設(shè)計相應(yīng)的理論考核試卷，對課程顧問進行理論知識考核。理論考核可以采用閉卷考試、開卷考試、在線考試等方式進行。實踐考核：通過模擬銷售場景、客戶服務(wù)場景等，對課程顧問進行實踐考核。實踐考核可以由培訓(xùn)師資或資深課程顧問擔任考官，對課程顧問的實際操作能力、溝通能力、問題解決能力等進行評估。作業(yè)考核：布置與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的作業(yè)，如銷售方案撰寫、客戶服務(wù)報告等，對課程顧問進行作業(yè)考核。作業(yè)考核可以檢驗課程顧問對培訓(xùn)知識的掌握程度和應(yīng)用能力。2.培訓(xùn)評估學(xué)員反饋評估：培訓(xùn)結(jié)束后，通過問卷調(diào)查、面談等方式收集課程顧問對培訓(xùn)的反饋意見。學(xué)員反饋評估主要包括對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)效果等方面的評價，以及對培訓(xùn)改進的建議。培訓(xùn)效果跟蹤評估：培訓(xùn)管理部門和課程顧問所在部門要對課程顧問培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)進行跟蹤評估，觀察課程顧問在實際工作中是否能夠運用所學(xué)知識和技能，是否提高了工作效率和業(yè)績。培訓(xùn)效果跟蹤評估可以通過業(yè)績數(shù)據(jù)分析、客戶滿意度調(diào)查、同事評價等方式進行。培訓(xùn)總結(jié)評估：培訓(xùn)管理部門定期對培訓(xùn)工作進行總結(jié)評估，分析培訓(xùn)計劃的執(zhí)行情況、培訓(xùn)效果、存在的問題及改進措施。培訓(xùn)總結(jié)評估可以為下一次培訓(xùn)計劃的制定提供參考，不斷優(yōu)化培訓(xùn)工作。七、培訓(xùn)檔案管理1.培訓(xùn)檔案建立培訓(xùn)管理部門為每位課程顧問建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案包括以下內(nèi)容：個人信息：課程顧問的姓名、性別、年齡、部門、崗位等基本信息。培訓(xùn)記錄：培訓(xùn)課程名稱、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)內(nèi)容摘要、考核成績等培訓(xùn)記錄。培訓(xùn)反饋：課程顧問對培訓(xùn)的反饋意見、建議以及培訓(xùn)管理部門的回復(fù)情況。培訓(xùn)效果評估：培訓(xùn)效果跟蹤評估報告、培訓(xùn)總結(jié)評估報告等培訓(xùn)效果評估資料。其他相關(guān)資料：與培訓(xùn)相關(guān)的證書、榮譽、培訓(xùn)照片等資料。2.培訓(xùn)檔案更新