PAGE城管窗口制度規(guī)范一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)城管窗口建設(shè)，規(guī)范窗口服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的城管形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于城管系統(tǒng)各窗口單位及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和城管行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)，簡(jiǎn)化辦事流程，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.公開透明原則：公開辦事依據(jù)、程序、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果等信息，接受群眾監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立服務(wù)意識(shí)，熱情接待群眾，耐心解答問(wèn)題，做到文明禮貌、周到細(xì)致。二、窗口人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.工作時(shí)間必須統(tǒng)一穿著城管制服，保持制服整潔、完好。2.制服應(yīng)按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、胸牌等標(biāo)志，不得擅自更改或不佩戴。3.不得穿著制服從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整齊干凈，面容整潔，不得留怪異發(fā)型和胡須。2.不得濃妝艷抹，不得佩戴夸張的首飾。3.舉止端莊，姿態(tài)良好，不得有不雅行為。（三）服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1.使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。2.解答問(wèn)題要耐心細(xì)致，語(yǔ)言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，不得使用生硬、冷漠、粗俗的語(yǔ)言。3.對(duì)群眾提出的意見和建議要虛心接受，并表示感謝。（四）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情主動(dòng)接待群眾，不得推諉、敷衍、拖延。2.對(duì)群眾的訴求要認(rèn)真傾聽，及時(shí)記錄，積極協(xié)調(diào)解決。3.不得與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，做到文明服務(wù)、微笑服務(wù)。三、窗口工作流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.窗口工作人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上崗，做好業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)備工作。2.對(duì)群眾前來(lái)辦理的業(yè)務(wù)，要認(rèn)真審核相關(guān)材料，符合要求的予以受理，并告知辦理流程和所需時(shí)間。3.對(duì)不符合要求的，要一次性告知群眾需要補(bǔ)充的材料和原因。（二）業(yè)務(wù)辦理1.按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真辦理，確保辦理質(zhì)量。2.辦理過(guò)程中遇到問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不得擅自處理。3.對(duì)涉及多個(gè)部門的業(yè)務(wù)，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，共同推進(jìn)辦理工作。（三）業(yè)務(wù)反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，要及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給群眾，告知領(lǐng)取方式和時(shí)間。2.對(duì)群眾的疑問(wèn)要耐心解答，做好解釋工作。3.建立業(yè)務(wù)辦理跟蹤機(jī)制，對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行回訪，了解群眾滿意度。四、窗口工作紀(jì)律規(guī)范（一）考勤紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.請(qǐng)假應(yīng)按照規(guī)定的程序辦理，提前安排好工作交接。（二）工作紀(jì)律1.不得在工作時(shí)間內(nèi)玩游戲、聊天、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站等。2.不得擅自離崗、串崗，不得將工作交給無(wú)關(guān)人員代辦。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露工作中涉及的國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。（三）廉潔紀(jì)律1.不得接受群眾的禮品、禮金、宴請(qǐng)等。2.不得利用工作之便謀取私利，不得違規(guī)辦理業(yè)務(wù)。3.嚴(yán)格遵守廉政規(guī)定，自覺抵制各種腐敗行為。五、窗口考核評(píng)價(jià)規(guī)范（一）考核內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)效率等方面。2.業(yè)務(wù)辦理：包括業(yè)務(wù)受理的準(zhǔn)確性、辦理的及時(shí)性和質(zhì)量等方面。3.工作紀(jì)律：包括考勤紀(jì)律、工作紀(jì)律、廉潔紀(jì)律等方面。4.群眾滿意度：通過(guò)群眾評(píng)價(jià)、投訴舉報(bào)等方式進(jìn)行考核。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)窗口工作人員進(jìn)行一次考核。2.不定期抽查：對(duì)窗口工作進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理。3.群眾評(píng)價(jià)：通過(guò)設(shè)置意見箱、網(wǎng)上評(píng)價(jià)等方式，廣泛征求群眾對(duì)窗口工作的意見和建議。（三）考核結(jié)果運(yùn)用1.將考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。2.對(duì)考核優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。六、窗口設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備配備1.根據(jù)窗口工作需要，配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等。2.配備便民服務(wù)設(shè)施，如桌椅、飲水機(jī)、休息區(qū)等。3.配備信息公開設(shè)備，如電子顯示屏、公告欄等。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。2.對(duì)出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備要及時(shí)報(bào)修，做好記錄。3.做好設(shè)施設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.根據(jù)工作需要和設(shè)施設(shè)備的使用年限，及時(shí)更新設(shè)施設(shè)備。2.對(duì)新購(gòu)置的設(shè)施設(shè)備要進(jìn)行驗(yàn)收和調(diào)試，確保符合要求。3.做好設(shè)施設(shè)備的報(bào)廢處理工作，按照規(guī)定進(jìn)行登記和核銷。七、窗口信息公開規(guī)范（一）公開內(nèi)容1.城管窗口的工作職責(zé)、辦事依據(jù)、辦事程序、辦事標(biāo)準(zhǔn)等。2.各類業(yè)務(wù)的辦理指南，包括所需材料、辦理流程、辦理時(shí)限等。3.工作人員的姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等。4.服務(wù)承諾、投訴舉報(bào)電話等。（二）公開方式1.通過(guò)城管部門官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行公開。2.在窗口顯著位置設(shè)置公告欄，張貼相關(guān)信息。3.利用電子顯示屏滾動(dòng)播放公開信息。（三）公開更新1.及時(shí)更新公開內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。2.對(duì)群眾提出的信息公開方面的疑問(wèn)要及時(shí)解答。八、窗口應(yīng)急處理規(guī)范（一）突發(fā)事件應(yīng)急處置1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如群體性事件、暴力抗法事件等，要及時(shí)做好預(yù)警和防范工作。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，確保人員安全和工作秩序。（二）投訴舉報(bào)應(yīng)急處理1.建立投訴舉報(bào)受理機(jī)制，及時(shí)受理群眾的投訴舉