低保戶定期回訪制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《社會救助暫行辦法》《最低生活保障審核確認(rèn)辦法》等國家法律法規(guī)，以及公司《內(nèi)部控制管理辦法》《社會責(zé)任管理辦法》等內(nèi)部規(guī)章制定。旨在規(guī)范公司對低保戶的定期回訪工作，防范管理風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保社會救助政策有效落實(shí)，促進(jìn)公司社會責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋低保戶信息核實(shí)、定期探訪、需求幫扶、檔案管理等業(yè)務(wù)場景。涉及低保戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程、人員行為及風(fēng)險(xiǎn)管理均需遵循本制度要求。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）低保戶專項(xiàng)管理：指公司為保障低保戶基本權(quán)益，通過定期回訪、信息更新、政策宣傳、需求對接等方式實(shí)施的全流程管理活動。（二）回訪風(fēng)險(xiǎn)：指因回訪工作執(zhí)行不到位，可能導(dǎo)致低保戶信息失真、幫扶措施失效、政策落實(shí)偏差或引發(fā)投訴舉報(bào)等管理問題。（三）合規(guī)回訪：指回訪工作嚴(yán)格遵循法律法規(guī)及公司制度要求，確保過程規(guī)范、記錄完整、結(jié)果有效。第四條低保戶定期回訪工作應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保所有納入管理范圍的低保戶均納入回訪范圍，不留盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各級人員回訪職責(zé)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)群體（如獨(dú)居、殘疾、高齡低保戶），優(yōu)先開展回訪。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估回訪效果，優(yōu)化工作流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對低保戶專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌推進(jìn)政策落實(shí)、資源協(xié)調(diào)及風(fēng)險(xiǎn)防控；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體工作的組織、監(jiān)督及考核。第六條設(shè)立低保戶專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括人力資源部、社會責(zé)任部、財(cái)務(wù)部、信息管理部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：（一）統(tǒng)籌制定及修訂專項(xiàng)管理制度；（二）協(xié)調(diào)跨部門回訪資源；（三）決策重大回訪事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)處置方案；（四）定期聽取工作匯報(bào)并作出評價(jià)。第七條明確三類主體的職責(zé)分工：（一）牽頭部門（社會責(zé)任部）：1.建立低保戶回訪工作標(biāo)準(zhǔn)及操作指引；2.識別回訪業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定防控措施；3.組織季度考核及年度評估；4.負(fù)責(zé)培訓(xùn)宣貫及檔案管理。（二）專責(zé)部門：1.人力資源部：審核低保戶資格變動，提供員工行為規(guī)范指導(dǎo)；2.財(cái)務(wù)部：監(jiān)督幫扶資金使用合規(guī)性；3.信息管理部：保障回訪系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行及數(shù)據(jù)安全；4.法務(wù)部：提供流程合規(guī)性支持。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：1.落實(shí)本領(lǐng)域低保戶回訪任務(wù)，完成季度回訪率指標(biāo)；2.收集一線風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)上報(bào)；3.按要求提交回訪記錄及問題清單。第八條明確基層執(zhí)行崗（如社區(qū)聯(lián)絡(luò)員、項(xiàng)目專員）的合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，遵守回訪流程；（二）如實(shí)記錄回訪情況，不得隱瞞或篡改；（三）發(fā)現(xiàn)異常情況（如低保戶家庭矛盾、失聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)）須立即上報(bào)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條回訪計(jì)劃制定：業(yè)務(wù)部門需按季度編制回訪計(jì)劃，明確對象、頻次（原則上每半年至少一次）、方式（入戶、電話、視頻均可），報(bào)社會責(zé)任部備案。第十條回訪人員管理：（一）回訪人員須經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方可上崗，重點(diǎn)掌握政策解讀、溝通技巧及風(fēng)險(xiǎn)識別能力；（二）禁止與回訪對象存在利益關(guān)聯(lián)（如親屬、業(yè)務(wù)合作方），確需回避的須報(bào)批；（三）統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)化回訪表，確保記錄要素完整（姓名、聯(lián)系方式、家庭狀況、政策需求等）。第十一條幫扶措施落實(shí)：（一）根據(jù)回訪發(fā)現(xiàn)的問題，分類制定幫扶方案（如醫(yī)療救助、就業(yè)推薦、心理疏導(dǎo)）；（二）對特殊困難群體建立“一人一策”檔案，動態(tài)跟蹤；（三）禁止以回訪名義索取或收受利益，杜絕形式主義。第十二條信息核實(shí)與更新：（一）回訪期間須核對低保戶信息（如收入變化、家庭人員增減），發(fā)現(xiàn)不符須及時(shí)上報(bào)；（二）財(cái)務(wù)部定期抽查信息更新準(zhǔn)確性，對失實(shí)情況追究部門責(zé)任。第十三條禁止性行為：（一）嚴(yán)禁擅自變更低保戶資格；（二）禁止泄露回訪對象隱私信息；（三）不得將回訪資源用于非指定用途。第十四條風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)：（一）防范因信息滯后導(dǎo)致的幫扶失效；（二）警惕回訪過程中的投訴舉報(bào)風(fēng)險(xiǎn)；（三）防止幫扶資金挪用或浪費(fèi)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十五條制度動態(tài)更新：社會責(zé)任部每兩年評估制度適用性，根據(jù)法規(guī)變化或業(yè)務(wù)調(diào)整提出修訂建議，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后實(shí)施。第十六條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警：（一）業(yè)務(wù)部門每月提交回訪風(fēng)險(xiǎn)清單，由社會責(zé)任部匯總評估；（二）對高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)（如連續(xù)失聯(lián)、疑似欺詐）發(fā)布預(yù)警，要求限期核查。第十七條合規(guī)審查嵌入流程：（一）回訪計(jì)劃須經(jīng)社會責(zé)任部前置審核；（二）回訪記錄需雙簽確認(rèn)（執(zhí)行崗+復(fù)核崗）；（三）重大幫扶方案須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第十八條風(fēng)險(xiǎn)分級處置：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如記錄錯(cuò)誤）：由業(yè)務(wù)部門限期整改；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如政策違規(guī)）：啟動專項(xiàng)調(diào)查，追究責(zé)任并通報(bào)全公司。第十九條責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)：（一）未按計(jì)劃回訪的，對部門負(fù)責(zé)人處100-500元罰款；（二）泄露隱私的，對責(zé)任人取消年度評優(yōu)資格，情節(jié)嚴(yán)重的移送紀(jì)律委員會處理。第二十條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）社會責(zé)任部每季度統(tǒng)計(jì)回訪覆蓋率、問題解決率等指標(biāo)；（二）年度開展?jié)M意度測評（通過第三方或回訪對象抽樣），結(jié)果納入績效考核。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十一條組織保障：公司設(shè)立專項(xiàng)管理專項(xiàng)基金，用于高風(fēng)險(xiǎn)群體幫扶、系統(tǒng)升級等，由財(cái)務(wù)部監(jiān)督使用。第二十二條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將回訪任務(wù)完成率納入部門年度KPI；（二）對優(yōu)秀執(zhí)行崗授予“服務(wù)之星”稱號，獎(jiǎng)金500-1000元。第二十三條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工入職培訓(xùn)需包含低保戶政策模塊；（二）每半年組織案例研討會，分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第二十四條信息化支撐：開發(fā)回訪管理平臺，實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動派發(fā)、過程實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)智能分析。第二十五條文化建設(shè)：制作《低保戶服務(wù)手冊》，在辦公區(qū)域張貼宣傳標(biāo)語，營造主動服務(wù)氛圍。第二十六條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)至社會責(zé)任部；（二）年度管理情況須在次年3月底前形成報(bào)告，經(jīng)