1

店鋪內近期上了很多新品，客服可隨意對會話列表的客戶發(fā)送利好消息，通知客戶來光顧。A

對B

錯正確答案：B2

客服服務時間即將結束，及時將咚咚狀態(tài)調整為掛起，并將當前會話處理完成后離線。A

對B

錯正確答案：A3

您認為，與客戶溝通的過程中最重要的是什么？A

套近乎以便推銷產品B

優(yōu)先接待購買意向較強的客戶C

準確識別客戶訴求并有針對性解決D

接待不過來的客戶隨便轉給同事正確答案：C4

客戶進線咨詢后，客服應該怎么接待？A

積極熱情回應B

自動回復就夠了C

忙的時候顧不上回復D

沒辦法實時關注正確答案：a5

客戶反饋的問題無法及時解決時，可以答非所問或者轉接其他同事。A

對B

錯正確答案：B6

咚咚工作臺對應的后臺是“京東客服管家”。A

對B

錯正確答案：A7

為敷衍客戶，客服可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。A

對B

錯正確答案：B8

為了更好的解答客戶提出的問題，可以把同樣的話說多次重復的發(fā)給客戶，加深印象，提升客戶的好感?A

對B

錯正確答案：B9

下列屬于售后關懷話術的是？A

寶，您的快遞已到達，在使用過程中有任何問題可以隨時聯(lián)系我們哦，祝您生活愉快~B

親愛的*先生/女士，現在我們店鋪有活動，歡迎進店！C

親愛的*先生/女士，預祝中秋節(jié)快樂，現送上200減50優(yōu)惠券，先到先得哦~D

親愛的*先生/女士，祝您生日快樂，感謝有你，常回店看看。正確答案：A10

客服不在線時產生的客戶留言，錯誤的處理方式是？A

上線后及時回復客戶留言B

隨便發(fā)一下消息，等客戶回復了再說C

客服管理者應及時處理未分配的留言D

及時關注留言率數據，視情況通過京麥app進行接待正確答案：B多選題：1

客服在接待過程中，遇到客戶投訴怎么辦？A

正確安撫客戶情緒B

積極提供解決方案C

假裝沒看見，不回復客戶D

敷衍了事，讓客戶耐心等待之后就算了正確答案：["A","B"]2

如果在接待客戶的過程中遇到消息延遲、視頻發(fā)送失敗、卡頓等情況，應該怎么辦？A

升級到最新版本B

清理緩存C

檢查網絡環(huán)境D

點擊消息右鍵反饋，或者點擊咚咚工作臺右上角“意見反饋”正確答案：["A","B","C","D"]3

當您覺得客戶惡意騷擾或者辱罵您，您可以采取以下哪些措施？A

展開反擊，和客戶對罵B

與客戶友好溝通，積極解決問題化解矛盾C

用打擊報復、拉黑手等段威脅客戶D

先引導客戶文明用語，若客戶仍存在辱罵行為，則正確使用舉報拉黑功能。正確答案：["B","D"]4

當客戶咨詢時，以下哪些回答方式有可能被客戶投訴？A

客戶咨詢商品質量問題時，回復客戶：這個東西就這樣，一分錢一分貨B

客戶咨詢商品質量問題時，安撫客戶：您好，該商品支持7天無理由退貨哦，需要我?guī)湍暾堃幌率酆髥幔緾

當客戶咨詢物流問題時，回復客戶：我已經發(fā)貨了，其他不知道，物流問題去問物流公司啊D

當客戶咨詢物流問題時，安撫客戶并及時聯(lián)系物流公司咨詢物流情況和預計到達時間，物流公司回復后及時告知客戶正確答案：["A","C"]5

以下哪些行為有