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題目：京東“服務單場景”中，客戶可以通過哪些渠道獲取服務？A

京東官網B

京東APPC

微信京東服務店D

以上都是正確答案：D京東“服務單場景”中，客戶可以通過京東官網@京東APP和微信京東服務店等多個渠道獲取服務。因此，選項D是正確的2

題目：如果售前直通車商家過了試用期后，首次不達標，違約金預計是多少？A

警告B

1000-2000元C

2000-5000元D

5000-10000元正確答案：B3

題目：客服端怎么查看客戶下單時的商品信息頁（）A

商品標題B

咚咚工作臺C

客服助手插件D

客服&訂單頁簽正確答案：C4

題目：顧客因為購買的電視出現劃痕，進線咨詢客服，客服首先要做什么動作？A

解釋問題B

安撫顧客C

提供方案D

反饋處理進度正確答案：B5

題目：關于咚咚工作臺登錄以下說法錯誤的是A

在線狀態(tài)登錄后就會有客戶進線B

掛起狀態(tài)下登錄客戶不會進線C

坐席在登錄時應選擇在線狀態(tài)下登錄D

坐席在登錄時應選擇在掛起狀態(tài)下登錄正確答案：C本題考核客服是否掌握咚咚要在掛起的狀態(tài)下登錄，這樣不會直接進客戶，故選C6

題目：12、以下哪項是服務單處理過程中必須遵循的原則？A

只需等待客戶主動聯系B

可以隨意更改服務單的處理狀態(tài)C

保持與客戶的溝通，及時更新處理進度D

不需要記錄服務單處理過程正確答案：C在處理服務單時，商家需要保持與客戶的溝通，及時更新處理進度，以提高客戶滿意度。7

題目：售前接待中，FAB話術實際上指的是？A

把利益點轉換成功能點的話術B

把功能點轉換成利益點的話術C

把賣點轉換成圖片的話術D

把圖片轉換成賣點的話術正確答案：B8

題目：客戶對服務的評價是通過什么指標來衡量的？A

平均響應時長B

服務時長C

服務時長達標率D

滿意度正確答案：D客戶對服務的評價是通過滿意度這個指標來衡量的，它反映了客戶對服務的滿意程度。其他選項中，平均響應時長和服務時長都是客服工作中需要關注的指標，但它們更多地與服務質量有關；服務市場達標率則更多用于評估整個行業(yè)的服務水平。9

題目：以下對工單郵件中工單處理的操作路徑，描述正確的是？A

>售后客服>客服管理B

>售后客服>客服管理>工單處理C

>售后客服>工單處理D

>客服管理>工單處理正確答案：B本題考核客服對工單郵件中工單處理操作路徑的認知。工單處理的操作路徑是：>售后客服>客服管理>工單處理。故選B10

題目：在處理維修服務單時，如果商品仍在保修期內，商家應如何處理？A

直接拒絕維修B

要求客戶支付維修費用C

聯系客戶并為其報單維修D

告知客戶已過保修期正確答案：C對于保修期內的商品，商家應聯系客戶并為其報單維修，無需客戶承擔費用。多選題：1

題目：2025年4月起，售后考核指標有哪些？A

售后服務滿意度B

審核20分完結率C

售后服務時長D

服務單介入商責率正確答案：["A","B","C","D"]2

題目：13、以下哪些步驟是京東平臺上處理換貨服務單的常見流程？A

商家收到服務單后立即與客戶聯系B

審核通過后迅速發(fā)出新商品C

等待客戶退回原商品后再發(fā)貨D

提供上門取件服務（如支持）正確答案：["A","B","C","D"]處理換貨時，商家應立即與客戶聯系確認需求，審核通過后發(fā)出新商品，等待客戶退回原商品后再進行驗收，同時提供上門取件服務以便利客戶。3

題目：以下哪些場景，是可能會遇到的工單環(huán)節(jié)？A

簽收異常B

物流損C

大家電開箱殘D

收到少錯件正確答案：["A","B","C","D"]4

題目：發(fā)票金額包含哪些支付部分呢（）A

余額B

銀行卡C

京東E卡D

優(yōu)惠券E

京豆正確答案