酒店總經(jīng)理客戶關(guān)系管理能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度提升總體客戶滿意度評(píng)分35%90分根據(jù)季度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)減1分投訴率降低5%與去年同期相比，投訴率降低幅度達(dá)到目標(biāo)值加2分，未達(dá)目標(biāo)值減2分客戶復(fù)購率30%年度客戶復(fù)購率達(dá)到目標(biāo)值加3分，每低5個(gè)百分點(diǎn)減1分VIP客戶滿意度95分VIP客戶滿意度調(diào)查得分達(dá)到目標(biāo)值加3分，低于目標(biāo)值5分減1分客戶關(guān)系活動(dòng)參與度80%組織客戶關(guān)系活動(dòng)參與率達(dá)到目標(biāo)值加2分，每低10個(gè)百分點(diǎn)減1分品牌聲譽(yù)管理社交媒體正面評(píng)價(jià)占比25%70%社交媒體平臺(tái)正面評(píng)價(jià)占比達(dá)到目標(biāo)值加2.5分，每低5個(gè)百分點(diǎn)減1分媒體曝光率10次年度正面媒體曝光次數(shù)達(dá)到目標(biāo)值加2.5分，每少1次減0.5分危機(jī)公關(guān)處理效率24小時(shí)重大危機(jī)事件在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)有效處理并發(fā)布聲明加2分，超過目標(biāo)時(shí)間每延遲1小時(shí)減0.5分品牌合作拓展2個(gè)年度成功拓展至少2個(gè)高端品牌合作加2分，每少1個(gè)減1分行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)獲得1項(xiàng)年度獲得至少1項(xiàng)與客戶關(guān)系相關(guān)的行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)加2分，未達(dá)標(biāo)不得分客戶忠誠度計(jì)劃會(huì)員數(shù)量增長20%15%年度會(huì)員數(shù)量增長率達(dá)到目標(biāo)值加2分，每低5個(gè)百分點(diǎn)減0.5分會(huì)員消費(fèi)貢獻(xiàn)率60%會(huì)員消費(fèi)總額占酒店總消費(fèi)比例達(dá)到目標(biāo)值加2分，每低5個(gè)百分點(diǎn)減0.5分忠誠度計(jì)劃活動(dòng)效果500人參與核心忠誠度計(jì)劃活動(dòng)參與人數(shù)達(dá)到目標(biāo)值加2分，每少100人減0.5分會(huì)員流失率控制5%會(huì)員流失率控制在目標(biāo)值以內(nèi)加2分，每高1個(gè)百分點(diǎn)減0.5分會(huì)員反饋響應(yīng)速度4小時(shí)會(huì)員反饋平均響應(yīng)時(shí)間達(dá)到目標(biāo)值加2分，每延遲1小時(shí)減0.5分客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)覆蓋率20%100%客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)年度培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到目標(biāo)值加2分，低于目標(biāo)值每低10個(gè)百分點(diǎn)減0.5分團(tuán)隊(duì)績效達(dá)成率90%團(tuán)隊(duì)整體績效指標(biāo)達(dá)成率達(dá)到目標(biāo)值加2分，每低5個(gè)百分點(diǎn)減0.5分跨部門協(xié)作效率95分跨部門協(xié)作滿意度調(diào)查得分達(dá)到目標(biāo)值加2分，低于目標(biāo)值5分減0.5分團(tuán)隊(duì)流失率5%團(tuán)隊(duì)年度流失率控制在目標(biāo)值以內(nèi)加2分，每高1個(gè)百分點(diǎn)減0.5分客戶關(guān)系預(yù)算控制±5%年度客戶關(guān)系活動(dòng)預(yù)算控制在目標(biāo)偏差范圍內(nèi)加2分，超出目標(biāo)偏差±1%減0.5分本考核表旨在全面評(píng)估酒店總經(jīng)理在客戶關(guān)系管理方面的能力，通過四個(gè)核心維度（客戶滿意度提升、品牌聲譽(yù)管理、客戶忠誠度計(jì)劃、客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)管理）的量化指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)填寫各指標(biāo)數(shù)據(jù)，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)將作為最終考核依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：