公共交通乘客服務(wù)評(píng)價(jià)制度公共交通乘客服務(wù)評(píng)價(jià)制度---第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)公共運(yùn)輸管理?xiàng)l例》《城市公共交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（GB/T35775-2017）等行業(yè)法律法規(guī)及集團(tuán)母公司《企業(yè)內(nèi)部控制管理辦法》等相關(guān)規(guī)定制定。為規(guī)范公司公共交通乘客服務(wù)評(píng)價(jià)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)乘客滿意度，特制定本制度。同時(shí)，結(jié)合公司內(nèi)部管理需求，通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)評(píng)價(jià)體系，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)，完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)乘客服務(wù)管理的科學(xué)化、系統(tǒng)化。第二條適用范圍本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工在公共交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)景中的乘客服務(wù)評(píng)價(jià)管理活動(dòng)，涵蓋但不限于：1.乘客投訴處理與反饋機(jī)制；2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查與考核；3.乘客滿意度調(diào)查與分析；4.服務(wù)人員績(jī)效考核與激勵(lì)；5.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案制定等。第三條核心術(shù)語(yǔ)定義1.“XX專項(xiàng)管理”：指公司針對(duì)公共交通乘客服務(wù)評(píng)價(jià)工作，通過(guò)制度建設(shè)、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控、考核激勵(lì)等手段，系統(tǒng)性地規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量的管理活動(dòng)。其外延包括乘客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)采集、投訴處理、服務(wù)改進(jìn)等全流程管理。2.“XX風(fēng)險(xiǎn)”：指在公共交通服務(wù)過(guò)程中，因服務(wù)人員行為不規(guī)范、流程不完善、應(yīng)急措施不足等因素，可能導(dǎo)致的乘客投訴、服務(wù)糾紛、品牌聲譽(yù)受損等潛在風(fēng)險(xiǎn)。包括服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)、操作失誤風(fēng)險(xiǎn)、安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等。3.“XX合規(guī)”：指公司所有乘客服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)必須符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部管理制度要求，確保服務(wù)評(píng)價(jià)的真實(shí)性、公正性、合法性。第四條專項(xiàng)管理核心原則1.全面覆蓋：乘客服務(wù)評(píng)價(jià)工作覆蓋所有服務(wù)場(chǎng)景、所有服務(wù)人員、所有服務(wù)環(huán)節(jié)，確保評(píng)價(jià)無(wú)死角、無(wú)遺漏。2.責(zé)任到人：明確各級(jí)管理人員、業(yè)務(wù)部門及員工在服務(wù)評(píng)價(jià)工作中的職責(zé)，做到權(quán)責(zé)清晰、考核可溯。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦乘客投訴高發(fā)領(lǐng)域、服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)先防控重大風(fēng)險(xiǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整評(píng)價(jià)重點(diǎn)。4.持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果分析，及時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程、完善管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的螺旋式提升。---第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人為公司乘客服務(wù)評(píng)價(jià)工作的第一責(zé)任人，對(duì)評(píng)價(jià)工作的總體方向、資源投入、重大決策負(fù)責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為公司乘客服務(wù)評(píng)價(jià)工作的直接責(zé)任人，具體領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)制度的實(shí)施、監(jiān)督考核及問(wèn)題整改。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“公司乘客服務(wù)評(píng)價(jià)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括公司辦公室、運(yùn)營(yíng)管理部、人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、法律合規(guī)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：統(tǒng)籌全公司乘客服務(wù)評(píng)價(jià)工作的頂層設(shè)計(jì)、跨部門協(xié)作及重大事項(xiàng)決策；2.決策審批：審批乘客服務(wù)評(píng)價(jià)制度的修訂、重大投訴處理方案及服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃；3.監(jiān)督評(píng)價(jià)：定期聽取專項(xiàng)工作匯報(bào)，評(píng)估評(píng)價(jià)體系運(yùn)行效果，推動(dòng)問(wèn)題解決。第七條牽頭部門職責(zé)公司運(yùn)營(yíng)管理部為公司乘客服務(wù)評(píng)價(jià)工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)：1.制度建設(shè)：牽頭制定、修訂乘客服務(wù)評(píng)價(jià)制度，明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、流程及考核辦法；2.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：定期分析乘客投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提出防控措施；3.監(jiān)督考核：組織開展服務(wù)質(zhì)量檢查，對(duì)業(yè)務(wù)部門及員工評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督；4.培訓(xùn)宣貫：組織乘客服務(wù)評(píng)價(jià)制度的培訓(xùn)，提升全員評(píng)價(jià)意識(shí)。第八條專責(zé)部門職責(zé)公司人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、法律合規(guī)部等專責(zé)部門，按照職責(zé)分工承擔(dān)以下任務(wù)：1.人力資源部：負(fù)責(zé)將乘客服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果納入員工績(jī)效考核，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施；2.市場(chǎng)營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)乘客滿意度調(diào)查的組織實(shí)施，分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，提出品牌提升建議；3.法律合規(guī)部：負(fù)責(zé)乘客服務(wù)評(píng)價(jià)工作的合法性審查，處理涉及法律糾紛的投訴。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)各業(yè)務(wù)部門及下屬單位（如公交分公司、調(diào)度中心、客服中心等）負(fù)責(zé)：1.日常管理：落實(shí)乘客服務(wù)評(píng)價(jià)制度要求，開展服務(wù)自查，及時(shí)整改問(wèn)題；2.風(fēng)險(xiǎn)防控：加強(qiáng)一線員工培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，預(yù)防投訴發(fā)生；3.數(shù)據(jù)上報(bào)：按要求及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)送乘客投訴及評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。第十條基層執(zhí)行崗責(zé)任1.崗位合規(guī)承諾：所有服務(wù)崗位員工必須簽署《乘客服務(wù)評(píng)價(jià)合規(guī)承諾書》，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及違規(guī)責(zé)任；2.風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)或乘客投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，不得隱瞞或拖延處理。---第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條乘客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)乘客投訴處理必須遵循“及時(shí)響應(yīng)、查實(shí)處理、閉環(huán)反饋”的原則，具體要求如下：1.受理時(shí)效：24小時(shí)內(nèi)登記投訴，5個(gè)工作日內(nèi)初步響應(yīng)；2.調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)調(diào)取監(jiān)控錄像、調(diào)閱服務(wù)記錄等方式，客觀查證投訴事實(shí)；3.處理標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)投訴性質(zhì)，分為一般投訴（3日內(nèi)解決）、重大投訴（5日內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)）；4.反饋標(biāo)準(zhǔn)：處理結(jié)果必須向投訴人書面或電話反饋，并記錄反饋情況。第十二條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范公司建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，具體要求如下：1.檢查方式：采取明察暗訪、隨機(jī)抽查、乘客隨訪等方式，覆蓋全線網(wǎng)服務(wù)站點(diǎn)；2.檢查內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、安全規(guī)范、準(zhǔn)點(diǎn)率、設(shè)施維護(hù)等關(guān)鍵指標(biāo)；3.檢查頻次：城市公交不低于每月一次，郊區(qū)線路不低于每季度一次；4.結(jié)果應(yīng)用：檢查結(jié)果與部門績(jī)效考核掛鉤，問(wèn)題突出的單位限期整改。第十三條乘客滿意度調(diào)查要求1.調(diào)查方式：通過(guò)線上問(wèn)卷、線下訪談、服務(wù)評(píng)價(jià)器等多種形式開展?jié)M意度調(diào)查；2.調(diào)查內(nèi)容：服務(wù)便捷性、安全可靠性、舒適度、員工服務(wù)意識(shí)等；3.數(shù)據(jù)分析：每月匯總滿意度數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)短板，制定改進(jìn)措施；4.結(jié)果公示：定期向公眾發(fā)布滿意度報(bào)告，提升服務(wù)透明度。第十四條服務(wù)人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)1.考核指標(biāo)：乘客投訴率、服務(wù)表?yè)P(yáng)率、檢查合格率等；2.考核周期：按月度、季度、年度分層考核，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤；3.獎(jiǎng)懲機(jī)制：連續(xù)季度考核優(yōu)秀者，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)；投訴率超標(biāo)的員工，取消評(píng)優(yōu)資格并接受再培訓(xùn)。第十五條服務(wù)改進(jìn)方案制定流程1.問(wèn)題識(shí)別：根據(jù)投訴數(shù)據(jù)、檢查結(jié)果，確定服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)；2.方案制定：運(yùn)營(yíng)管理部牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門制定改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門及完成時(shí)限；3.實(shí)施跟蹤：領(lǐng)導(dǎo)小組監(jiān)督改進(jìn)方案的落實(shí)情況，確保問(wèn)題閉環(huán)解決；4.效果評(píng)估：改進(jìn)措施實(shí)施后，通過(guò)復(fù)測(cè)、復(fù)評(píng)驗(yàn)證效果，持續(xù)優(yōu)化。第十六條服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)防控要求1.隱患排查：定期對(duì)車輛安全、站點(diǎn)秩序、應(yīng)急處置能力開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；2.應(yīng)急演練：每半年組織一次突發(fā)事件應(yīng)急演練，提升員工應(yīng)急響應(yīng)能力；3.責(zé)任追究：因服務(wù)疏漏導(dǎo)致安全事故的，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。第十七條服務(wù)規(guī)范行為準(zhǔn)則1.禁止性行為：嚴(yán)禁服務(wù)人員態(tài)度粗暴、收受乘客財(cái)物、泄露乘客隱私等行為；2.操作規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行公司《服務(wù)手冊(cè)》要求，做到用語(yǔ)規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)；3.投訴回避：涉及自身服務(wù)的投訴，員工應(yīng)主動(dòng)回避，由其他同事處理。---第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制1.修訂條件：當(dāng)國(guó)家法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理部牽頭組織制度修訂；2.修訂流程：征求各部門意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)后發(fā)布實(shí)施；3.版本管理：制度發(fā)布后，及時(shí)更新舊版文件，確保存檔完整。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制1.定期排查：每季度開展乘客服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查，形成《風(fēng)險(xiǎn)清單》；2.分級(jí)評(píng)估：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（一般、重大），制定差異化防控措施；3.預(yù)警發(fā)布：重大風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)發(fā)布預(yù)警通知，要求相關(guān)單位加強(qiáng)防控。第二十條合規(guī)審查機(jī)制1.嵌入業(yè)務(wù)：將乘客服務(wù)評(píng)價(jià)納入采購(gòu)（如服務(wù)外包）、合同簽訂（如服務(wù)協(xié)議）、項(xiàng)目啟動(dòng)（如新線路開通）等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；2.審查標(biāo)準(zhǔn)：審查內(nèi)容必須符合本制度要求，未經(jīng)審查的，相關(guān)業(yè)務(wù)不得實(shí)施；3.記錄存檔：審查過(guò)程及結(jié)果必須記錄存檔，作為合規(guī)性證明。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制1.一般風(fēng)險(xiǎn)處置：由業(yè)務(wù)部門自行整改，運(yùn)營(yíng)管理部監(jiān)督完成；2.重大風(fēng)險(xiǎn)處置：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)資源，必要時(shí)上報(bào)集團(tuán)總部；3.責(zé)任協(xié)同：跨部門風(fēng)險(xiǎn)事件，明確牽頭部門及協(xié)同單位，形成處置合力。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形：包括未按規(guī)定處理投訴、服務(wù)評(píng)價(jià)不達(dá)標(biāo)、泄露乘客信息等；2.處罰標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)違規(guī)情節(jié)，采取警告、罰款、降級(jí)、解聘等處罰措施；3.聯(lián)動(dòng)考核：處罰結(jié)果與績(jī)效考核、紀(jì)律處分掛鉤，形成威懾效應(yīng)。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制1.評(píng)估周期：每年開展一次專項(xiàng)管理效果評(píng)估，形成《評(píng)估報(bào)告》；2.評(píng)估內(nèi)容：制度執(zhí)行情況、風(fēng)險(xiǎn)防控效果、服務(wù)改進(jìn)成效等；3.持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，修訂完善制度，提升管理效能。---第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障1.領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部必須親自部署乘客服務(wù)評(píng)價(jià)工作，定期聽取匯報(bào)；2.部門協(xié)同：建立跨部門協(xié)作機(jī)制，確保評(píng)價(jià)工作順利推進(jìn)。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制1.部門考核：將乘客服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果納入部門年度績(jī)效考核，與評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤；2.個(gè)人激勵(lì)：對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)優(yōu)秀的員工，給予獎(jiǎng)金、晉升等激勵(lì)；3.負(fù)面清單：投訴率超標(biāo)的部門，取消年度評(píng)優(yōu)資格。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.管理層培訓(xùn)：每年組織一次管理層合規(guī)履職培訓(xùn)，提升管理意識(shí)；2.一線培訓(xùn)：每月開展服務(wù)規(guī)范、投訴處理等操作培訓(xùn)，強(qiáng)化員工技能；3.宣傳引導(dǎo)：通過(guò)企業(yè)內(nèi)刊、宣傳欄等載體，營(yíng)造重視乘客服務(wù)的文化氛圍。第二十七條信息化支撐1.系統(tǒng)建設(shè)：開發(fā)乘客服務(wù)評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴自動(dòng)受理、數(shù)據(jù)智能分析；2.實(shí)時(shí)監(jiān)控：通過(guò)視頻監(jiān)控、智能調(diào)度系統(tǒng)等工具，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)過(guò)程；3.數(shù)據(jù)共享：建立跨部門數(shù)據(jù)共享機(jī)制，提升評(píng)價(jià)效率。第二十八條文化建設(shè)1.合規(guī)手冊(cè)：編制《乘客服務(wù)評(píng)價(jià)合規(guī)手冊(cè)》，作為員工行為指南；2.承諾書制度：要求員工簽訂《乘客服務(wù)評(píng)價(jià)合規(guī)承諾書》，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)；3.標(biāo)桿選樹：每年評(píng)選“乘客服務(wù)之星”，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。第二十九條報(bào)告制度1.風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大投訴或群體性事件，2小時(shí)內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組及集團(tuán)總部；2.年度報(bào)告：每年12月31日前完成《乘客服務(wù)評(píng)價(jià)年度報(bào)告》，內(nèi)容包括：-年度投訴總量、處理率、滿意度數(shù)據(jù)；-重大風(fēng)險(xiǎn)事件及處置情況；-服務(wù)改進(jìn)措施及成效；3