公共交通服務(wù)規(guī)范管理制度公共交通服務(wù)規(guī)范管理制度---第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國公共交通管理?xiàng)l例》《城市公共交通客運(yùn)管理規(guī)定》等國家法律法規(guī)，參照《交通運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)范》（JT/T1094-2018）等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公司《內(nèi)部控制管理辦法》《合規(guī)經(jīng)營管理制度》等集團(tuán)母公司規(guī)定制定。同時，為有效防控公共交通服務(wù)中的運(yùn)營安全風(fēng)險、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險、財務(wù)廉政風(fēng)險等專項(xiàng)風(fēng)險，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)效能，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋公共交通運(yùn)營、票務(wù)管理、車輛調(diào)度、駕駛員管理、場站維護(hù)、客戶服務(wù)、應(yīng)急處置等業(yè)務(wù)場景。第三條核心術(shù)語定義1.“XX專項(xiàng)管理”：指公司針對公共交通服務(wù)領(lǐng)域的特定風(fēng)險點(diǎn)（如運(yùn)營安全、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)安全等）實(shí)施的系統(tǒng)性管控活動，包括風(fēng)險識別、評估、應(yīng)對、監(jiān)督等全流程管理。2.“XX風(fēng)險”：指在公共交通服務(wù)過程中可能引發(fā)安全事故、服務(wù)投訴、法律糾紛、經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害的不確定性因素，如駕駛員疲勞駕駛風(fēng)險、車輛機(jī)械故障風(fēng)險、信息安全泄露風(fēng)險等。3.“XX合規(guī)”：指公司及其員工在公共交通服務(wù)各環(huán)節(jié)的行為符合法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部制度及職業(yè)道德要求，不存在違法違規(guī)或損害公司利益的行為。第四條專項(xiàng)管理核心原則1.全面覆蓋：專項(xiàng)管理需覆蓋公共交通服務(wù)的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和崗位，確保無死角、無盲區(qū)。2.責(zé)任到人：明確各級管理人員、業(yè)務(wù)部門及崗位的專項(xiàng)管理責(zé)任，實(shí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則。3.風(fēng)險導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險環(huán)節(jié)，優(yōu)先配置資源，強(qiáng)化動態(tài)管控，優(yōu)先防范可能造成重大損失的風(fēng)險。4.持續(xù)改進(jìn)：通過定期評估、案例復(fù)盤、技術(shù)迭代等方式，動態(tài)優(yōu)化專項(xiàng)管理制度與執(zhí)行機(jī)制。---第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)1.公司主要負(fù)責(zé)人為公司專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對專項(xiàng)管理工作的總體方向、資源投入及重大風(fēng)險處置負(fù)最終責(zé)任。2.分管領(lǐng)導(dǎo)為公司專項(xiàng)管理的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織制定實(shí)施細(xì)則、協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作、監(jiān)督制度執(zhí)行情況。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組1.設(shè)立“公共交通服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括安全管理部、運(yùn)營部、財務(wù)部、法務(wù)合規(guī)部、人力資源部等部門負(fù)責(zé)人。2.領(lǐng)導(dǎo)小組職能：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理工作，審批重大風(fēng)險應(yīng)對方案，監(jiān)督考核各部門落實(shí)情況，定期聽取專項(xiàng)管理報告。第七條牽頭部門職責(zé)安全管理部為公司專項(xiàng)管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)：1.制定和修訂專項(xiàng)管理制度，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)與宣貫；2.定期開展專項(xiàng)風(fēng)險排查，匯總分析風(fēng)險數(shù)據(jù)，提出管控建議；3.跟蹤行業(yè)法規(guī)變化，及時更新制度條款；4.負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理考核的初步審核，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審定。第八條專責(zé)部門職責(zé)1.運(yùn)營部：負(fù)責(zé)線路規(guī)劃、車輛調(diào)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)審核，優(yōu)化運(yùn)營流程，減少服務(wù)投訴。2.財務(wù)部：負(fù)責(zé)票務(wù)收入核算、資金審批權(quán)限管理，確保稅務(wù)合規(guī)，嚴(yán)禁虛報冒領(lǐng)、截留挪用等行為。3.法務(wù)合規(guī)部：負(fù)責(zé)合同簽訂、法律訴訟的合規(guī)審核，提供法律支持，監(jiān)督反商業(yè)賄賂、反不正當(dāng)競爭等合規(guī)要求。4.人力資源部：負(fù)責(zé)駕駛員、場站人員的合規(guī)培訓(xùn)與考核，建立誠信檔案，落實(shí)獎懲措施。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)1.各下屬單位（如公交分公司、場站公司等）需落實(shí)本領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)管理要求，開展日常風(fēng)險防控，建立風(fēng)險臺賬，及時上報重大隱患。2.業(yè)務(wù)部門需確保員工熟知操作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)、調(diào)度、維護(hù)等業(yè)務(wù)流程，主動規(guī)避違規(guī)行為。第十條基層執(zhí)行崗合規(guī)責(zé)任1.所有基層崗位員工需簽署《崗位合規(guī)承諾書》，明確個人在專項(xiàng)管理中的職責(zé)與義務(wù)。2.駕駛員、售票員等一線員工需嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報，嚴(yán)禁隱瞞不報或擅自處置。---第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條運(yùn)營安全管控公共交通運(yùn)營安全需滿足以下要求：1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：車輛定期檢測，確保安全技術(shù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)；駕駛員需經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗，嚴(yán)禁酒后駕駛、疲勞駕駛；線路規(guī)劃需符合安全規(guī)范，急彎陡坡等路段設(shè)置警示標(biāo)志。2.禁止行為：嚴(yán)禁無證駕駛、超速行駛、車輛帶病運(yùn)行；嚴(yán)禁在運(yùn)營中使用手機(jī)等非業(yè)務(wù)設(shè)備；嚴(yán)禁酒后上崗或服用影響安全性能的藥物。3.重點(diǎn)防控：加強(qiáng)對車輛動態(tài)監(jiān)控（如GPS軌跡、視頻監(jiān)控），定期開展應(yīng)急演練（如火災(zāi)、碰撞事故處置），建立隱患整改閉環(huán)機(jī)制。第十二條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊（含儀容儀表、服務(wù)用語、投訴處理流程等），明確乘客候車、乘車、投訴渠道；票價執(zhí)行需符合物價部門規(guī)定，嚴(yán)禁擅自漲價或調(diào)價。2.禁止行為：嚴(yán)禁歧視性服務(wù)（如對殘障人士、老人態(tài)度惡劣）；嚴(yán)禁哄抬票價、強(qiáng)行拉客；嚴(yán)禁泄露乘客個人信息。3.重點(diǎn)防控：通過乘客滿意度調(diào)查、隨機(jī)抽查等方式，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，對投訴集中的線路開展專項(xiàng)治理。第十三條車輛維護(hù)管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立車輛“一車一檔”，記錄定期保養(yǎng)、維修、檢測情況；維修保養(yǎng)需委托合格供應(yīng)商，嚴(yán)禁使用假冒偽劣配件。2.禁止行為：嚴(yán)禁超期未檢運(yùn)行；嚴(yán)禁私拆車輛設(shè)備；嚴(yán)禁虛報維修費(fèi)用套取資金。3.重點(diǎn)防控：強(qiáng)化維修過程監(jiān)督，引入第三方檢測機(jī)構(gòu)抽查，建立維修質(zhì)量追溯機(jī)制。第十四條票務(wù)資金管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：票款收入需實(shí)時上繳，嚴(yán)禁挪用、侵占；電子支付系統(tǒng)需符合網(wǎng)絡(luò)安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份；資金審批需遵循“分級授權(quán)、雙人復(fù)核”原則。2.禁止行為：嚴(yán)禁虛開發(fā)票、套取補(bǔ)貼；嚴(yán)禁私下分贓票款；嚴(yán)禁利用職權(quán)謀取票務(wù)利益。3.重點(diǎn)防控：建立票款清點(diǎn)、交接、對賬制度，對異常交易及時核查，必要時啟動視頻復(fù)核。第十五條人員資質(zhì)管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：駕駛員需定期體檢，持有有效駕駛證；售票員需通過服務(wù)培訓(xùn)考核；場站管理人員需具備專業(yè)資格。2.禁止行為：嚴(yán)禁聘用無資質(zhì)人員；嚴(yán)禁對員工進(jìn)行歧視性、侮辱性管理；嚴(yán)禁脅迫員工違反規(guī)定。3.重點(diǎn)防控：建立員工背景審查機(jī)制，對違規(guī)行為實(shí)行“一票否決”，建立誠信檔案動態(tài)更新。第十六條數(shù)據(jù)安全防護(hù)1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：乘客信息（如乘車記錄、支付數(shù)據(jù)）需加密存儲，訪問權(quán)限分級管理；信息系統(tǒng)需定期進(jìn)行漏洞掃描，及時修補(bǔ)安全漏洞。2.禁止行為：嚴(yán)禁非法獲取、泄露乘客數(shù)據(jù)；嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)訪問核心系統(tǒng)；嚴(yán)禁篡改系統(tǒng)數(shù)據(jù)。3.重點(diǎn)防控：建立數(shù)據(jù)安全責(zé)任制，對敏感數(shù)據(jù)實(shí)施脫敏處理，定期開展應(yīng)急響應(yīng)演練。第十七條合同履約管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：供應(yīng)商選擇需進(jìn)行盡職調(diào)查，簽訂合規(guī)合同；合同條款需明確違約責(zé)任，涉及安全、服務(wù)的核心條款需經(jīng)法律部門審核。2.禁止行為：嚴(yán)禁與“黑名單”供應(yīng)商合作；嚴(yán)禁在合同中設(shè)置排他性條款；嚴(yán)禁利用合同套取不正當(dāng)利益。3.重點(diǎn)防控：建立合同履約跟蹤機(jī)制，對供應(yīng)商交付的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，不合格的需限期整改。---第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動態(tài)更新機(jī)制1.安全管理部每年?duì)款^評估制度有效性，結(jié)合行業(yè)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)創(chuàng)新需求，提出修訂方案；2.公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批修訂意見，重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議；3.新制度需自發(fā)布之日起30日內(nèi)完成全員培訓(xùn)，確保理解到位、執(zhí)行到位。第十九條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制1.各部門每月開展專項(xiàng)風(fēng)險排查，形成《風(fēng)險清單》，報送安全管理部匯總；2.安全管理部對風(fēng)險清單進(jìn)行分級評估（一般/重大/緊急），對重大風(fēng)險發(fā)布預(yù)警通知；3.預(yù)警信息需同步至公司決策層及相關(guān)部門，限期制定應(yīng)對方案。第二十條合規(guī)審查機(jī)制1.重大決策（如新線路開通、技術(shù)改造）、重要合同（如車輛采購、外包服務(wù)）需經(jīng)合規(guī)審查；2.審查內(nèi)容包括：是否符合法律法規(guī)、內(nèi)部制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；是否存在利益沖突、權(quán)錢交易等風(fēng)險；3.審查結(jié)論為“通過”“暫緩”“否決”三種，未經(jīng)審查的項(xiàng)目不得實(shí)施。第二十一條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制1.一般風(fēng)險由業(yè)務(wù)部門自行處置，上報安全管理部備案；2.重大風(fēng)險需成立專項(xiàng)處置小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)部門協(xié)同；3.風(fēng)險處置需制定應(yīng)急預(yù)案，明確處置流程、責(zé)任分工、上報時限；4.處置完畢后需形成報告，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審核，并納入年度管理臺賬。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形分為：一般違規(guī)（如服務(wù)態(tài)度不佳）、重大違規(guī)（如泄露乘客信息）、惡性違規(guī)（如貪污票款）；2.處罰標(biāo)準(zhǔn)：一般違規(guī)通報批評、扣罰績效；重大違規(guī)停職檢查、追責(zé)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；惡性違規(guī)移交司法機(jī)關(guān)；3.追責(zé)需依據(jù)《公司獎懲管理辦法》，聯(lián)動績效考核、黨紀(jì)國法執(zhí)行。第二十三條評估改進(jìn)機(jī)制1.每年12月開展專項(xiàng)管理績效評估，考核指標(biāo)包括：風(fēng)險發(fā)生次數(shù)、整改完成率、投訴率下降率等；2.評估結(jié)果分為“優(yōu)秀”“良好”“合格”“不合格”四檔，與部門績效掛鉤；3.對評估發(fā)現(xiàn)的問題，需制定改進(jìn)方案，明確責(zé)任部門與完成時限，形成閉環(huán)管理。---第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障1.公司主要負(fù)責(zé)人需定期聽取專項(xiàng)管理匯報，解決重大問題；2.分管領(lǐng)導(dǎo)需每月檢查制度執(zhí)行情況，對滯后環(huán)節(jié)約談部門負(fù)責(zé)人；3.各部門需明確專項(xiàng)管理聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)信息傳遞與協(xié)同推進(jìn)。第二十五條考核激勵機(jī)制1.將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核指標(biāo)，占比不低于20%；2.對專項(xiàng)管理突出的部門或個人，給予項(xiàng)目獎勵、評優(yōu)傾斜；3.對屢次發(fā)生違規(guī)的部門，取消評優(yōu)資格，負(fù)責(zé)人降級使用。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.每年3月、9月開展全員專項(xiàng)合規(guī)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋制度解讀、案例警示、操作演練；2.一線員工需通過考核后持證上崗，考核不合格的需重新培訓(xùn)；3.利用內(nèi)網(wǎng)、宣傳欄、公眾號等平臺，定期發(fā)布合規(guī)知識、典型案例，營造“合規(guī)人人有責(zé)”的文化氛圍。第二十七條信息化支撐1.開發(fā)“公共交通服務(wù)專項(xiàng)管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警自動推送、合規(guī)審查線上辦理、應(yīng)急處置全程留痕；2.通過大數(shù)據(jù)分析，預(yù)測高發(fā)風(fēng)險區(qū)域，優(yōu)化資源投放；3.建立電子檔案，存儲制度文件、培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果，便于追溯查詢。第二十八條文化建設(shè)1.編制《公共交通服務(wù)專項(xiàng)合規(guī)手冊》，明確行為規(guī)范、紅線底線；2.組織員工簽訂《合規(guī)承諾書》，將承諾內(nèi)容納入個人檔案；3.每年設(shè)立“合規(guī)月”，通過征文、演講、知識競賽等活動，強(qiáng)化全員合規(guī)意識。第二十九條報告制度1.風(fēng)險事件報告：一般事件24小時內(nèi)上報，重大事件即時上報，內(nèi)容包括事件經(jīng)過、處置措施、責(zé)任認(rèn)定；2.年度管理報告：每年1月15日前提交上一年度專項(xiàng)管理總結(jié)，需包含：風(fēng)險統(tǒng)