公共交通票務(wù)管理制度公共交通票務(wù)管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《城市公共汽車和電車客運管理規(guī)定》等國家法律法規(guī)，以及《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》等行業(yè)準(zhǔn)則，同時參照集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險防控與合規(guī)經(jīng)營的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實際運營需求，為規(guī)范公共交通票務(wù)管理，防控專項風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量，保障乘客權(quán)益，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋公共交通票務(wù)的設(shè)計、采購、銷售、結(jié)算、稽核、客服等全流程業(yè)務(wù)場景，以及票務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、維護(hù)、運營等環(huán)節(jié)。第三條本制度中下列術(shù)語含義如下：（一）票務(wù)專項管理：指公司針對公共交通票務(wù)領(lǐng)域，通過制度制定、流程優(yōu)化、風(fēng)險防控、監(jiān)督考核等手段，實現(xiàn)票務(wù)業(yè)務(wù)合規(guī)、高效、安全運營的管理活動。（二）票務(wù)風(fēng)險：指票務(wù)業(yè)務(wù)運營過程中可能出現(xiàn)的各類風(fēng)險，包括但不限于票款流失風(fēng)險、乘客權(quán)益受損風(fēng)險、系統(tǒng)安全風(fēng)險、操作合規(guī)風(fēng)險等。（三）票務(wù)合規(guī)：指票務(wù)業(yè)務(wù)運營符合國家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則、公司內(nèi)部制度及政策要求，保障乘客權(quán)益，維護(hù)公司利益。第四條票務(wù)專項管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋：票務(wù)專項管理應(yīng)覆蓋票務(wù)業(yè)務(wù)全流程、全領(lǐng)域、全員，確保無死角、無盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確票務(wù)專項管理的各級責(zé)任主體，落實責(zé)任到崗、到人，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險導(dǎo)向：以風(fēng)險防控為核心，主動識別、評估、應(yīng)對票務(wù)風(fēng)險，防范風(fēng)險事件發(fā)生。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估票務(wù)專項管理有效性，優(yōu)化管理流程，完善管理機(jī)制，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本公司票務(wù)專項管理第一責(zé)任人，對票務(wù)專項管理負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，對票務(wù)專項管理負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督促票務(wù)專項管理工作。第六條公司設(shè)立票務(wù)專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批、監(jiān)督評價公司票務(wù)專項管理工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在公司[牽頭部門名稱]。第七條票務(wù)專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司票務(wù)專項管理工作，制定票務(wù)專項管理總體規(guī)劃和年度計劃。（二）決策審批公司票務(wù)專項管理制度、重大風(fēng)險防控措施、重大風(fēng)險事件處置方案。（三）監(jiān)督評價公司票務(wù)專項管理工作有效性，定期聽取工作報告，提出改進(jìn)要求。（四）領(lǐng)導(dǎo)、部署、檢查、考核公司票務(wù)專項管理工作，對重大問題進(jìn)行決策。第八條公司[牽頭部門名稱]（如票務(wù)管理部）為票務(wù)專項管理牽頭部門，負(fù)責(zé)票務(wù)專項管理制度建設(shè)、風(fēng)險識別、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫等工作。第九條公司財務(wù)部、信息技術(shù)部、運營部、客服部等為票務(wù)專項管理專責(zé)部門，負(fù)責(zé)以下工作：（一）財務(wù)部：負(fù)責(zé)票務(wù)資金管理、財務(wù)審計、稅務(wù)合規(guī)等工作。（二）信息技術(shù)部：負(fù)責(zé)票務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、維護(hù)、運營、安全保障等工作。（三）運營部：負(fù)責(zé)票務(wù)業(yè)務(wù)運營管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、應(yīng)急預(yù)案制定與執(zhí)行等工作。（四）客服部：負(fù)責(zé)乘客投訴處理、權(quán)益保障、服務(wù)監(jiān)督等工作。第十條公司下屬各單位為票務(wù)專項管理業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)落實本單位票務(wù)專項管理要求，開展日常風(fēng)險防控工作。第十一條公司基層執(zhí)行崗員工為票務(wù)專項管理基層執(zhí)行崗，應(yīng)嚴(yán)格遵守票務(wù)專項管理制度，履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守票務(wù)專項管理制度，熟悉業(yè)務(wù)操作流程，確保操作合規(guī)。（二）在崗期間履行風(fēng)險識別義務(wù)，發(fā)現(xiàn)票務(wù)業(yè)務(wù)運營中存在的不合規(guī)行為、潛在風(fēng)險，應(yīng)及時向部門負(fù)責(zé)人報告。（三）配合相關(guān)部門開展票務(wù)專項管理工作，如實提供相關(guān)資料，接受監(jiān)督檢查。（四）簽訂崗位合規(guī)承諾書，明確自身合規(guī)操作責(zé)任，自覺接受公司監(jiān)督。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條票務(wù)設(shè)計環(huán)節(jié)：票務(wù)設(shè)計應(yīng)符合國家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部制度要求，確保票務(wù)種類、票價標(biāo)準(zhǔn)、票樣設(shè)計等合法合規(guī)。票務(wù)設(shè)計應(yīng)充分考慮乘客需求，兼顧便捷性、安全性、經(jīng)濟(jì)性。票務(wù)設(shè)計應(yīng)進(jìn)行充分的可行性研究，確保票務(wù)設(shè)計的科學(xué)性、合理性。票務(wù)設(shè)計應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的合規(guī)審查，確保票務(wù)設(shè)計符合相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部制度要求。第十三條票務(wù)采購環(huán)節(jié)：票務(wù)采購應(yīng)遵循公開、公平、公正、競爭、擇優(yōu)的原則，嚴(yán)格執(zhí)行公司采購管理制度。票務(wù)采購應(yīng)進(jìn)行充分的供應(yīng)商盡職調(diào)查，了解供應(yīng)商資質(zhì)、信譽(yù)、財務(wù)狀況、技術(shù)能力等情況，確保供應(yīng)商具備提供合格票務(wù)的能力。票務(wù)采購應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的招標(biāo)流程規(guī)范，確保招標(biāo)過程公開透明、公平競爭。票務(wù)采購應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的合同簽訂規(guī)范，明確合同雙方權(quán)利義務(wù)，確保合同條款合法合規(guī)。第十四條票務(wù)銷售環(huán)節(jié)：票務(wù)銷售應(yīng)遵循誠實信用原則，確保票務(wù)銷售行為合法合規(guī)。票務(wù)銷售應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的價格管理，確保票價標(biāo)準(zhǔn)符合國家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部制度要求。票務(wù)銷售應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理，確保售票服務(wù)規(guī)范、高效、便捷。票務(wù)銷售應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的風(fēng)險防控，防范票務(wù)銷售過程中的各類風(fēng)險。第十五條票務(wù)結(jié)算環(huán)節(jié)：票務(wù)結(jié)算應(yīng)遵循及時、準(zhǔn)確、安全的原則，確保票務(wù)資金安全。票務(wù)結(jié)算應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的資金審批權(quán)限管理，明確各級審批權(quán)限，確保資金審批合規(guī)。票務(wù)結(jié)算應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的風(fēng)險防控，防范票務(wù)結(jié)算過程中的各類風(fēng)險。票務(wù)結(jié)算應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的財務(wù)審計，確保票務(wù)資金使用合規(guī)。第十六條票務(wù)稽核環(huán)節(jié)：票務(wù)稽核應(yīng)遵循客觀、公正、獨立的原則，確保票務(wù)稽核結(jié)果真實、準(zhǔn)確。票務(wù)稽核應(yīng)進(jìn)行全面的票務(wù)稽核，涵蓋票務(wù)設(shè)計、采購、銷售、結(jié)算等全流程。票務(wù)稽核應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的風(fēng)險評估，識別、評估票務(wù)稽核過程中的各類風(fēng)險。票務(wù)稽核應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的稽核結(jié)果運用，對稽核發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，完善票務(wù)管理。第十七條票務(wù)客服環(huán)節(jié)：票務(wù)客服應(yīng)遵循乘客至上原則，確保乘客權(quán)益得到有效保障。票務(wù)客服應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理，確保客服服務(wù)規(guī)范、高效、便捷。票務(wù)客服應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的風(fēng)險防控，防范票務(wù)客服過程中的各類風(fēng)險。票務(wù)客服應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的投訴處理，及時、妥善處理乘客投訴，維護(hù)公司形象。第十八條票務(wù)系統(tǒng)建設(shè)環(huán)節(jié)：票務(wù)系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)遵循先進(jìn)性、實用性、安全性、可擴(kuò)展性原則，確保系統(tǒng)能夠滿足公司票務(wù)業(yè)務(wù)運營需求。票務(wù)系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的系統(tǒng)安全設(shè)計，確保系統(tǒng)能夠抵御各類網(wǎng)絡(luò)攻擊，保障票務(wù)數(shù)據(jù)安全。票務(wù)系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的系統(tǒng)測試，確保系統(tǒng)功能、性能、安全性符合設(shè)計要求。第十九條票務(wù)系統(tǒng)維護(hù)環(huán)節(jié)：票務(wù)系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)遵循及時、準(zhǔn)確、安全的原則，確保系統(tǒng)能夠正常運行。票務(wù)系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的風(fēng)險防控，防范系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)丟失等風(fēng)險。票務(wù)系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的變更管理，確保系統(tǒng)變更合規(guī)、可控。票務(wù)系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的應(yīng)急響應(yīng)，及時處理系統(tǒng)故障，保障票務(wù)業(yè)務(wù)正常運行。第二十條票務(wù)系統(tǒng)運營環(huán)節(jié)：票務(wù)系統(tǒng)運營應(yīng)遵循規(guī)范、高效、安全的原則，確保系統(tǒng)能夠滿足公司票務(wù)業(yè)務(wù)運營需求。票務(wù)系統(tǒng)運營應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的風(fēng)險防控，防范系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)泄露等風(fēng)險。票務(wù)系統(tǒng)運營應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的操作規(guī)范，確保操作人員熟悉系統(tǒng)操作流程，規(guī)范操作。第四章專項管理運行機(jī)制第二十一條制度動態(tài)更新機(jī)制：公司應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則、集團(tuán)母公司規(guī)定及公司實際情況變化，及時修訂本制度。制度修訂應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的程序控制，確保制度修訂合規(guī)、可控。制度修訂應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的宣貫培訓(xùn)，確保全體員工了解制度修訂內(nèi)容，并按修訂后的制度執(zhí)行。第二十二條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：公司應(yīng)定期開展票務(wù)專項風(fēng)險排查，識別、評估票務(wù)專項風(fēng)險。風(fēng)險排查應(yīng)涵蓋票務(wù)業(yè)務(wù)全流程、全領(lǐng)域、全員。風(fēng)險排查應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的分級評估，對識別出的風(fēng)險進(jìn)行分級，確定風(fēng)險等級。風(fēng)險排查應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的風(fēng)險預(yù)警，對高風(fēng)險應(yīng)進(jìn)行預(yù)警，并采取有效措施進(jìn)行防控。第二十三條合規(guī)審查機(jī)制：公司應(yīng)將票務(wù)專項審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項目啟動等關(guān)鍵節(jié)點，確保票務(wù)業(yè)務(wù)合規(guī)。業(yè)務(wù)決策前應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的票務(wù)專項審查，確保業(yè)務(wù)決策符合相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部制度要求。合同簽訂前應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的票務(wù)專項審查，確保合同條款合法合規(guī)。項目啟動前應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的票務(wù)專項審查，確保項目符合相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部制度要求。第二十四條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：公司應(yīng)根據(jù)風(fēng)險等級，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施。一般風(fēng)險應(yīng)由相關(guān)部門負(fù)責(zé)處置，重大風(fēng)險應(yīng)由公司票務(wù)專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)處置。風(fēng)險應(yīng)對應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的應(yīng)急流程管理，確保風(fēng)險得到及時、有效處置。風(fēng)險應(yīng)對應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的責(zé)任協(xié)同，相關(guān)部門應(yīng)協(xié)同配合，共同處置風(fēng)險。風(fēng)險應(yīng)對應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的上報要求，一般風(fēng)險應(yīng)由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人上報，重大風(fēng)險應(yīng)由公司票務(wù)專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長上報。第二十五條責(zé)任追究機(jī)制：公司應(yīng)根據(jù)違規(guī)情形，制定相應(yīng)的責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)。違規(guī)情形輕微的，應(yīng)進(jìn)行批評教育；違規(guī)情形較重的，應(yīng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰；違規(guī)情形嚴(yán)重的，應(yīng)進(jìn)行紀(jì)律處分。責(zé)任追究應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的處罰標(biāo)準(zhǔn)，確保處罰標(biāo)準(zhǔn)公平、公正。責(zé)任追究應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的處罰程序，確保處罰程序合規(guī)、可控。責(zé)任追究應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的處罰執(zhí)行，確保處罰得到有效執(zhí)行。第二十六條評估改進(jìn)機(jī)制：公司應(yīng)定期對票務(wù)專項管理體系有效性開展評估，評估內(nèi)容包括制度完善性、流程合理性、風(fēng)險防控有效性等。評估應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的結(jié)果運用，對評估發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，完善票務(wù)專項管理體系。評估應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的持續(xù)改進(jìn)，不斷提升票務(wù)專項管理體系有效性。第五章專項管理保障措施第二十七條組織保障：公司各層級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)切實履行票務(wù)專項管理推進(jìn)責(zé)任，定期聽取票務(wù)專項管理工作匯報，研究解決票務(wù)專項管理工作中的重大問題。公司應(yīng)建立健全票務(wù)專項管理組織體系，明確各層級、各部門、各崗位的票務(wù)專項管理職責(zé)，確保票務(wù)專項管理工作有序開展。第二十八條考核激勵機(jī)制：公司應(yīng)將票務(wù)專項合規(guī)情況納入部門及個人年度考核，與績效、評優(yōu)掛鉤。對票務(wù)專項管理工作表現(xiàn)突出的部門和個人，應(yīng)給予表彰獎勵；對票務(wù)專項管理工作表現(xiàn)不力的部門和個人，應(yīng)進(jìn)行批評教育或經(jīng)濟(jì)處罰。第二十九條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：公司應(yīng)分層級開展票務(wù)專項培訓(xùn)，對管理層進(jìn)行合規(guī)履職培訓(xùn)，對專責(zé)部門人員進(jìn)行業(yè)務(wù)合規(guī)培訓(xùn)，對基層執(zhí)行崗人員進(jìn)行操作規(guī)范培訓(xùn)。公司應(yīng)通過多種形式開展票務(wù)專項宣傳，提高全員票務(wù)專項管理意識。第三十條信息化支撐：公司應(yīng)利用信息化手段，提升票務(wù)專項管理效率。通過系統(tǒng)工具實現(xiàn)票務(wù)業(yè)務(wù)流程自動化、風(fēng)險實時監(jiān)控、數(shù)據(jù)自動分析等功能，提升票務(wù)專項管理水平。第三十一條文化建設(shè)：公司應(yīng)加強(qiáng)票務(wù)專項文化建設(shè)，營造全員合規(guī)氛圍。通過發(fā)布票務(wù)專項合規(guī)手冊、簽訂合規(guī)承諾書等形式，強(qiáng)化全員合規(guī)意識，構(gòu)建合規(guī)文化。第三十二條報告制度：公司應(yīng)建立票務(wù)專項管理報告制度，明確風(fēng)險事件、年度管理情況的