養(yǎng)老院工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范制度養(yǎng)老院工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范制度---第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理辦法》等行業(yè)法律法規(guī)，參照《中國(guó)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范》（GB/T35796-2017）及集團(tuán)母公司《企業(yè)內(nèi)部員工行為規(guī)范（2023版）》，結(jié)合本養(yǎng)老院實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，旨在規(guī)范服務(wù)人員行為，提升服務(wù)質(zhì)量，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。第二條適用范圍本制度適用于本養(yǎng)老院全體員工，包括但不限于：管理崗、護(hù)理崗、康復(fù)師、社工、行政人員、后勤保障人員及派駐下屬單位的兼職或臨時(shí)工作人員。適用場(chǎng)景涵蓋日常接待、生活照護(hù)、醫(yī)療協(xié)助、心理疏導(dǎo)、家屬溝通、機(jī)構(gòu)公共環(huán)境維護(hù)等所有服務(wù)活動(dòng)。第三條核心術(shù)語(yǔ)定義1.服務(wù)禮儀專項(xiàng)管理：指養(yǎng)老院圍繞服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)制定、執(zhí)行、監(jiān)督、考核的全流程管理，旨在通過(guò)規(guī)范化服務(wù)行為，增強(qiáng)老年人及家屬的獲得感、安全感。2.服務(wù)禮儀風(fēng)險(xiǎn)：指因員工服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、專業(yè)能力不足等問(wèn)題，導(dǎo)致老年人權(quán)益受損、服務(wù)質(zhì)量下降、機(jī)構(gòu)聲譽(yù)受損或引發(fā)投訴、糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。3.合規(guī)服務(wù)行為：指員工在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及機(jī)構(gòu)內(nèi)部制度，確保服務(wù)活動(dòng)合法、合理、合情。4.禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指本制度明確的服務(wù)儀容儀表、語(yǔ)言表達(dá)、服務(wù)流程、應(yīng)急處理等具體要求。第四條服務(wù)禮儀專項(xiàng)管理原則1.全面覆蓋原則：禮儀管理須貫穿服務(wù)全過(guò)程，覆蓋所有崗位和場(chǎng)景，確保無(wú)死角、無(wú)盲區(qū)。2.責(zé)任到人原則：明確各級(jí)管理者和員工的服務(wù)禮儀責(zé)任，建立責(zé)任追溯機(jī)制。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦禮儀服務(wù)中的潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，強(qiáng)化預(yù)防與控制。4.持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估禮儀服務(wù)效果，動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理措施。---第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)1.公司主要負(fù)責(zé)人作為服務(wù)禮儀專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，統(tǒng)籌推進(jìn)禮儀制度建設(shè)，審批重大服務(wù)禮儀規(guī)范及資源投入。2.分管服務(wù)運(yùn)營(yíng)的領(lǐng)導(dǎo)作為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)禮儀制度的落地執(zhí)行、監(jiān)督考核及問(wèn)題整改。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立服務(wù)禮儀專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部、運(yùn)營(yíng)部、質(zhì)檢部等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。主要職能包括：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂；2.決策審批重大服務(wù)禮儀事件的處理方案；3.每季度聽(tīng)取專項(xiàng)工作匯報(bào)，監(jiān)督禮儀管理成效。第七條牽頭部門(mén)職責(zé)（運(yùn)營(yíng)部）1.牽頭制定、修訂服務(wù)禮儀規(guī)范，組織禮儀培訓(xùn)及考核；2.識(shí)別禮儀服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，編制風(fēng)險(xiǎn)防控清單；3.收集員工及家屬對(duì)禮儀服務(wù)的反饋，持續(xù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)。第八條專責(zé)部門(mén)職責(zé)（人力資源部）1.負(fù)責(zé)員工禮儀培訓(xùn)的體系設(shè)計(jì)，定期開(kāi)展考核評(píng)估；2.審核禮儀服務(wù)相關(guān)的獎(jiǎng)懲措施，監(jiān)督落實(shí)情況；3.建立禮儀服務(wù)投訴處理機(jī)制，記錄分析投訴數(shù)據(jù)。第九條業(yè)務(wù)部門(mén)及下屬單位職責(zé)1.落實(shí)本部門(mén)崗位的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展日常檢查；2.組織員工學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，及時(shí)糾正不規(guī)范行為；3.匯報(bào)服務(wù)禮儀中的風(fēng)險(xiǎn)事件，配合調(diào)查處置。第十條基層執(zhí)行崗責(zé)任1.承諾遵守禮儀規(guī)范，簽署合規(guī)承諾書(shū)；2.主動(dòng)報(bào)告服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的禮儀風(fēng)險(xiǎn)隱患；3.向上級(jí)反饋禮儀制度執(zhí)行中的困難與建議。---第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條儀容儀表規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-員工須統(tǒng)一穿著制服，保持整潔無(wú)污漬；-首飾佩戴符合機(jī)構(gòu)規(guī)定，避免過(guò)于夸張或發(fā)出聲響；-發(fā)型整齊，不涂濃烈色彩，男員工胡須修剪適度。2.禁止行為：-佩戴非機(jī)構(gòu)允許的飾品（如手鏈、戒指等）；-假發(fā)、美甲等過(guò)度修飾影響服務(wù)形象。3.風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：-因儀容問(wèn)題引發(fā)老年人不適或家屬質(zhì)疑。第十二條儀態(tài)舉止規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-蹲姿、站姿、坐姿符合服務(wù)禮儀要求，避免叉腰、抖腿等不雅動(dòng)作；-與老年人互動(dòng)時(shí)保持適當(dāng)距離，俯身交流；-行走時(shí)避讓老年人及推輪椅等輔助設(shè)備。2.禁止行為：-在服務(wù)區(qū)域大聲喧嘩或嬉笑；-手勢(shì)隨意指點(diǎn)或跨過(guò)老年人。3.風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：-因身體接觸不當(dāng)引發(fā)隱私糾紛。第十三條語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-使用文明用語(yǔ)（“您好”“請(qǐng)”“謝謝”等），禁用粗俗詞匯；-語(yǔ)速適中，吐字清晰，避免含糊不清或突然提高音量；-根據(jù)老年人聽(tīng)力狀況調(diào)整溝通方式（如重復(fù)關(guān)鍵信息）。2.禁止行為：-未經(jīng)允許隨意議論老年人隱私；-使用命令式語(yǔ)氣（如“躺下”“喝水”）。3.風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：-因溝通不暢引發(fā)老年人情緒波動(dòng)或投訴。第十四條服務(wù)流程規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-接待老年人時(shí)主動(dòng)問(wèn)好，登記需求；-日常照護(hù)（如喂食、翻身）動(dòng)作輕柔，提前告知；-康復(fù)訓(xùn)練或心理疏導(dǎo)前確認(rèn)老年人意愿。2.禁止行為：-服務(wù)過(guò)程中擅自離開(kāi)；-未經(jīng)許可觸碰老年人財(cái)物。3.風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：-因操作失誤導(dǎo)致老年人身體損傷。第十五條應(yīng)急處理規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-發(fā)生跌倒、噎食等緊急情況時(shí)，立即評(píng)估并采取急救措施；-主動(dòng)安撫家屬情緒，及時(shí)上報(bào)事件并配合調(diào)查。2.禁止行為：-推諉責(zé)任或隱瞞事件；-對(duì)家屬質(zhì)疑置之不理。3.風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：-應(yīng)急處置不當(dāng)引發(fā)法律糾紛。第十六條家屬溝通規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-主動(dòng)匯報(bào)老年人健康狀況，避免隱瞞或夸大；-解答家屬疑問(wèn)時(shí)耐心細(xì)致，避免爭(zhēng)執(zhí)；-重大決策（如轉(zhuǎn)診）需經(jīng)家屬簽字確認(rèn)。2.禁止行為：-收受家屬財(cái)物或回扣；-傳播對(duì)老年人不利的言論。3.風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：-家屬投訴機(jī)構(gòu)或個(gè)人不當(dāng)行為。第十七條公共環(huán)境維護(hù)規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-保持走廊、房間整潔，及時(shí)清理垃圾；-操作醫(yī)療設(shè)備時(shí)遵循安全規(guī)程，避免聲響干擾；-照明、空調(diào)等設(shè)施按老年人需求調(diào)節(jié)。2.禁止行為：-玩忽職守導(dǎo)致公共設(shè)施損壞；-在老年人休息區(qū)長(zhǎng)時(shí)間逗留。3.風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：-因環(huán)境問(wèn)題引發(fā)老年人感染或意外。---第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制1.運(yùn)營(yíng)部每年聯(lián)合質(zhì)檢部、人力資源部，結(jié)合法規(guī)變更、服務(wù)反饋及行業(yè)標(biāo)桿，修訂禮儀規(guī)范；2.制度修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，并發(fā)布正式通知。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制1.每季度開(kāi)展禮儀服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)檢查儀容儀表、應(yīng)急處理等環(huán)節(jié)；2.對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)行為（如語(yǔ)言沖突）建立預(yù)警清單，及時(shí)干預(yù)。第二十條合規(guī)審查機(jī)制1.禮儀規(guī)范嵌入員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、投訴處理等環(huán)節(jié)；2.“未經(jīng)禮儀合規(guī)審查的服務(wù)活動(dòng)一律不得實(shí)施”。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制1.一般風(fēng)險(xiǎn)（如儀容問(wèn)題）由業(yè)務(wù)部門(mén)即時(shí)糾正；2.重大風(fēng)險(xiǎn)（如服務(wù)糾紛）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌處置。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制1.違反禮儀規(guī)范視情節(jié)輕重，給予警告、通報(bào)批評(píng)、調(diào)崗等處罰；2.涉及違法違規(guī)行為，按集團(tuán)紀(jì)律處分條例處理。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制1.每半年通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、家屬滿意度測(cè)評(píng)，評(píng)估禮儀管理成效；2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定整改計(jì)劃，并跟蹤落實(shí)。---第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障1.公司主要負(fù)責(zé)人每季度聽(tīng)取禮儀管理匯報(bào)，督導(dǎo)落實(shí)；2.分管領(lǐng)導(dǎo)每月抽查禮儀執(zhí)行情況，確保標(biāo)準(zhǔn)落地。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制1.禮儀服務(wù)表現(xiàn)納入年度績(jī)效考核，占比不低于10%；2.年度評(píng)選“禮儀服務(wù)標(biāo)兵”，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.新員工入職須通過(guò)禮儀培訓(xùn)考核；2.每半年組織禮儀實(shí)操演練，強(qiáng)化記憶。第二十七條信息化支撐1.通過(guò)智慧養(yǎng)老系統(tǒng)記錄服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控；2.建立禮儀服務(wù)知識(shí)庫(kù)，方便員工查閱學(xué)習(xí)。第二十八條文化建設(shè)1.每年5月開(kāi)展“禮儀服務(wù)月”活動(dòng)，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍；2.制作禮儀服務(wù)手冊(cè)，人手一冊(cè)。第二十九條報(bào)告制度1.風(fēng)險(xiǎn)事件須在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)至運(yùn)營(yíng)