養(yǎng)老院入住老人精神慰藉與關(guān)愛制度養(yǎng)老院入住老人精神慰藉與關(guān)愛制度---第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全管理規(guī)范》（GB/T36953-2018）、《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準制定，同時符合集團母公司關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準化、規(guī)范化管理的相關(guān)要求。企業(yè)為落實社會主體責(zé)任，防控入住老人心理安全風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量與滿意度，結(jié)合內(nèi)部管理需求，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工。在養(yǎng)老院運營管理、日常照護、服務(wù)提供、人員管理、應(yīng)急響應(yīng)等所有涉及入住老人精神慰藉與關(guān)愛的業(yè)務(wù)場景中，必須嚴格執(zhí)行本制度要求。第三條核心術(shù)語定義1.精神慰藉專項管理：指養(yǎng)老院通過專業(yè)手段與方法，針對入住老人心理需求提供情感支持、心理疏導(dǎo)、人文關(guān)懷等服務(wù)的管理活動。2.心理安全風(fēng)險：指因照護人員服務(wù)態(tài)度、溝通方式、應(yīng)急處置不當(dāng)?shù)瓤赡芤l(fā)老人心理創(chuàng)傷、情緒失控或安全事件的風(fēng)險。3.合規(guī)關(guān)愛服務(wù)：指符合行業(yè)規(guī)范與老人個性化需求，通過標(biāo)準化流程與個性化措施相結(jié)合，保障老人精神權(quán)益的服務(wù)行為。4.關(guān)愛服務(wù)記錄：指對老人精神狀態(tài)評估、干預(yù)措施、家屬溝通等情況的系統(tǒng)性文檔記錄，作為服務(wù)追溯與質(zhì)量改進依據(jù)。第四條專項管理原則1.全面覆蓋原則：確保所有入住老人均享有平等、適度的精神慰藉服務(wù)，無服務(wù)盲區(qū)。2.責(zé)任到人原則：明確各級管理及執(zhí)行主體的職責(zé)，建立“誰主管、誰負責(zé)”的責(zé)任體系。3.風(fēng)險導(dǎo)向原則：重點防控高風(fēng)險人群（如認知障礙老人、情緒敏感老人）的心理安全問題。4.持續(xù)改進原則：通過定期評估、反饋優(yōu)化，動態(tài)提升精神慰藉服務(wù)的專業(yè)性與有效性。---第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負責(zé)人對精神慰藉與關(guān)愛工作負總責(zé)，審定制度修訂、重大風(fēng)險處置方案；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)日常管理監(jiān)督、資源調(diào)配及考核落實。第六條專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“養(yǎng)老院入住老人精神慰藉與關(guān)愛管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司總經(jīng)理牽頭，成員包括分管副總經(jīng)理、人力資源部、運營管理部、醫(yī)務(wù)部、下屬養(yǎng)老院院長等。職責(zé)包括：1.統(tǒng)籌規(guī)劃精神慰藉服務(wù)體系建設(shè)；2.決策審批重大風(fēng)險處置方案及資源投入；3.每季度召開會議，審議管理成效及改進方向。第七條部門職責(zé)劃分1.牽頭部門（運營管理部）：-負責(zé)制度體系建設(shè)、流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)；-組織專項風(fēng)險排查，監(jiān)督考核執(zhí)行情況；-編制年度服務(wù)計劃與預(yù)算。2.專責(zé)部門（醫(yī)務(wù)部/心理咨詢服務(wù)團隊）：-提供精神健康專業(yè)知識支持，制定干預(yù)標(biāo)準；-定期開展老人心理篩查，指導(dǎo)照護人員溝通技巧；-處置突發(fā)心理危機事件。3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）：-落實本制度要求，實施日常關(guān)愛服務(wù)；-記錄老人精神狀態(tài)變化，及時上報異常情況；-開展院區(qū)級心理支持小組活動。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任1.照護人員須履行以下義務(wù)：-嚴格執(zhí)行“微笑服務(wù)”“傾聽溝通”等操作規(guī)范；-每日記錄老人情緒狀態(tài)，主動發(fā)現(xiàn)并上報問題；-接受心理服務(wù)培訓(xùn)，掌握基礎(chǔ)疏導(dǎo)技能。2.嚴禁敷衍服務(wù)、惡意傷害老人情感等違規(guī)行為。---第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條精神狀態(tài)動態(tài)評估養(yǎng)老院需建立“一對一”老人精神檔案，通過量表評估、行為觀察、家屬訪談等方式，每月至少評估一次。重點評估認知能力、情緒波動、社交需求等指標(biāo)。第十條個性化關(guān)愛服務(wù)1.合規(guī)標(biāo)準：-根據(jù)老人興趣（如音樂、書畫、園藝）安排文娛活動；-對失智老人實施“記憶喚醒”策略（如播放老照片、喚起生活記憶）；-每日保證30分鐘以上一對一陪伴交流。2.禁止行為：-嚴禁以完成任務(wù)為由減少陪伴時間；-禁止強迫老人參與不喜活動，尊重個人選擇。第十一條溝通與傾聽規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準：-使用溫和語氣，避免命令式語言；-耐心解答老人疑問，不回避敏感話題（如死亡焦慮）；-鼓勵家屬參與溝通，建立“三方對話”機制。2.禁止行為：-禁止打斷老人話頭，強行打斷需先致歉；-禁止對老人說教或評判其情緒表達。第十二條心理危機干預(yù)流程1.分級標(biāo)準：-一般危機：老人出現(xiàn)短暫情緒失控，需立即安撫；-重大危機：老人自傷、攻擊他人或行為異常持續(xù)24小時以上。2.處置要求：-一般危機由當(dāng)班照護人員實施“5分鐘安撫法”；-重大危機立即上報醫(yī)務(wù)部，啟動“1+2+3”響應(yīng)（1名心理師+2名保安+3名醫(yī)護協(xié)同處置）。第十三條家屬協(xié)同機制1.合規(guī)標(biāo)準：-每季度至少與家屬溝通一次老人精神狀態(tài)；-指導(dǎo)家屬通過視頻探視、寄送手寫信件等方式給予情感支持；-家屬有異議時，由醫(yī)務(wù)部介入調(diào)解。2.禁止行為：-禁止泄露老人隱私信息；-禁止因家屬投訴而變相降低服務(wù)標(biāo)準。第十四條特殊人群專項關(guān)照1.認知障礙老人：-使用“非語言溝通”工具（如手語、肢體觸摸）；-設(shè)立“安全區(qū)域”標(biāo)識，減少定向力障礙引發(fā)的焦慮。2.社交孤寡老人：-安排“結(jié)對幫扶”，由服務(wù)較好的老人帶領(lǐng)參與集體活動；-優(yōu)先匹配志愿者資源提供情感陪伴。第十五條服務(wù)記錄與追溯1.合規(guī)標(biāo)準：-每日填寫《精神慰藉服務(wù)日志》，包含時間、服務(wù)內(nèi)容、老人反應(yīng)；-關(guān)鍵干預(yù)措施需經(jīng)專責(zé)部門審核存檔。2.禁止行為：-禁止偽造記錄；-禁止因疏忽遺漏重要觀察內(nèi)容。---第四章專項管理運行機制第十六條制度動態(tài)更新機制運營管理部每年結(jié)合行業(yè)標(biāo)桿、監(jiān)管政策變化及內(nèi)部案例，修訂制度條款。重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過，并在30日內(nèi)完成全院培訓(xùn)。第十七條風(fēng)險識別預(yù)警機制1.每季度開展“老人心理安全風(fēng)險排查”，重點篩查近3個月出現(xiàn)情緒波動的老人；2.評估結(jié)果按“紅（每周上報）、橙（每月上報）、藍（季度上報）”三級預(yù)警發(fā)布。第十八條合規(guī)審查機制1.將精神慰藉服務(wù)納入“每日班前會”合規(guī)檢查事項；2.每半年開展一次“暗訪檢查”，抽查照護人員與老人互動情況；3.未經(jīng)專責(zé)部門審核的干預(yù)方案不得實施。第十九條風(fēng)險應(yīng)對機制1.一般風(fēng)險處置：-當(dāng)班人員立即隔離老人，聯(lián)系心理咨詢服務(wù)團隊進行1小時以上疏導(dǎo)；-次日由養(yǎng)老院院長復(fù)核處置效果。2.重大風(fēng)險處置：-立即啟動“應(yīng)急預(yù)案”，由醫(yī)務(wù)部牽頭組建處置小組；-需上報公司分管領(lǐng)導(dǎo)及屬地民政部門。第二十條責(zé)任追究機制1.違規(guī)情形與處罰標(biāo)準：-主動干預(yù)措施不當(dāng)致老人心理問題加重：通報批評、扣除績效；-因疏忽未上報重大風(fēng)險：解除勞動合同；-惡意傳播老人隱私：按集團規(guī)定從重處分。2.追究方式包括經(jīng)濟處罰、崗位調(diào)整、紀律處分等。第二十一條評估改進機制1.每年12月開展服務(wù)滿意度調(diào)查，以老人及家屬評分作為考核依據(jù)；2.評估結(jié)果提交領(lǐng)導(dǎo)小組，制定《改進計劃》，明確責(zé)任部門及完成時限。---第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障公司設(shè)立專項經(jīng)費，每年預(yù)算不低于服務(wù)收入的5%，用于心理咨詢服務(wù)采購、員工培訓(xùn)、設(shè)備購置等。第二十三條考核激勵機制1.將精神慰藉服務(wù)納入部門年度考核指標(biāo)，權(quán)重不低于10%；2.對表現(xiàn)突出的養(yǎng)老院及個人授予“服務(wù)標(biāo)兵”稱號，獎金5000元/次。第二十四條培訓(xùn)宣傳機制1.管理層培訓(xùn)：每半年組織1次合規(guī)履職培訓(xùn)，重點學(xué)習(xí)《老年人權(quán)益保障法》中關(guān)于精神權(quán)益的條款；2.一線員工培訓(xùn)：新員工必須完成72小時崗前培訓(xùn)，包括“非暴力溝通”“情緒疏導(dǎo)”等內(nèi)容。第二十五條信息化支撐1.開發(fā)“精神慰藉服務(wù)管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)老人檔案電子化、風(fēng)險預(yù)警自動推送；2.通過大數(shù)據(jù)分析識別高風(fēng)險老人群體，優(yōu)化資源配置。第二十六條文化建設(shè)1.每年5月開展“心理健康月”活動，邀請專家舉辦講座；2.全院張貼《關(guān)愛服務(wù)十項準則》，要求員工簽訂《合規(guī)承諾書》。第二十七條報告制度1.風(fēng)險事件上報：重大風(fēng)險事件須在2小時內(nèi)上報至公司運營管理部，24小時內(nèi)提交初步調(diào)查報告；2.年度管理報告：每年3月31日前提交上一年度工作總結(jié)，內(nèi)容包括服務(wù)覆蓋率、投訴率、改進案例等。---第六章附則