養(yǎng)老院入住退住規(guī)定制度養(yǎng)老院入住退住規(guī)定制度---第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》（GB/T36278-2018）等國家和行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控和業(yè)務(wù)流程規(guī)范的管理要求，以及本企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部運(yùn)營實(shí)際，為規(guī)范入住、退住管理流程，防范專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及全體員工。具體適用場(chǎng)景包括但不限于：老年人入住申請(qǐng)受理、評(píng)估、協(xié)議簽訂、入住手續(xù)辦理；老年人退住申請(qǐng)審核、結(jié)算、檔案管理等全流程管理活動(dòng)。第三條核心術(shù)語定義1.“XX專項(xiàng)管理”：指針對(duì)養(yǎng)老院入住、退住管理過程中涉及的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、合規(guī)要求及業(yè)務(wù)流程，通過制度、系統(tǒng)、培訓(xùn)等方式實(shí)施的全流程管控活動(dòng)。2.“XX專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”：指在入住、退住管理環(huán)節(jié)中可能引發(fā)的服務(wù)糾紛、安全責(zé)任、財(cái)務(wù)漏洞、合規(guī)處罰等潛在風(fēng)險(xiǎn)。3.“XX合規(guī)”：指所有管理活動(dòng)須嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保業(yè)務(wù)行為的合法性、合理性及正當(dāng)性。4.“XX服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”：指養(yǎng)老院在入住、退住管理中應(yīng)達(dá)成的服務(wù)規(guī)范，包括申請(qǐng)材料審核、評(píng)估流程效率、退住結(jié)算準(zhǔn)確率等。第四條專項(xiàng)管理核心原則1.全面覆蓋：入住、退住管理全流程須納入制度管控，不留管理空白。2.責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各部門職責(zé)，實(shí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：重點(diǎn)關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，如財(cái)務(wù)結(jié)算、醫(yī)療評(píng)估等，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)前置防控。4.持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化制度及執(zhí)行效率。---第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人為入住退住管理工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌制度落實(shí)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)、資源調(diào)配及監(jiān)督考核。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“養(yǎng)老院入住退住專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括總部運(yùn)營管理部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)合規(guī)部及下屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。主要職責(zé)：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：定期召開會(huì)議，審議管理方案，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作。2.決策審批：對(duì)重大管理爭議、特殊退住需求進(jìn)行最終裁決。3.監(jiān)督評(píng)價(jià)：組織開展專項(xiàng)檢查，評(píng)估管理成效，提出改進(jìn)建議。第七條牽頭部門職責(zé)（運(yùn)營管理部）1.制度建設(shè)：負(fù)責(zé)本制度及配套細(xì)則的制定與修訂。2.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：定期梳理入住退住環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，更新管理清單。3.監(jiān)督考核：對(duì)下屬機(jī)構(gòu)執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，納入績效考核。4.培訓(xùn)宣貫：組織全員培訓(xùn)，確保制度要求傳達(dá)到崗。第八條專責(zé)部門職責(zé)（法務(wù)合規(guī)部、財(cái)務(wù)部）1.法務(wù)合規(guī)部：審核協(xié)議條款、評(píng)估流程合規(guī)性，提供法律支持。2.財(cái)務(wù)部：規(guī)范退住結(jié)算流程，確保資金安全，監(jiān)督收費(fèi)合理性。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)1.一線機(jī)構(gòu)：嚴(yán)格執(zhí)行制度，做好入住登記、評(píng)估記錄、退住結(jié)算。2.個(gè)案管理：對(duì)特殊需求（如失智老人入住、緊急退?。┲贫▽ｍ?xiàng)預(yù)案。第十條基層執(zhí)行崗責(zé)任1.崗位合規(guī)承諾：員工須簽署《入住退住管理合規(guī)承諾書》。2.風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)：發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或重大風(fēng)險(xiǎn)，須立即上報(bào)至直屬主管。---第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條入住申請(qǐng)受理環(huán)節(jié)1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：需核對(duì)申請(qǐng)人身份證、戶口本等身份材料，確認(rèn)老年人實(shí)際居住意愿。2.禁止行為：嚴(yán)禁虛構(gòu)入住申請(qǐng)、代填信息。3.風(fēng)險(xiǎn)防控：關(guān)注虛假入住引發(fā)的資源浪費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，建立反欺詐核查機(jī)制。第十二條入住評(píng)估環(huán)節(jié)1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：由專業(yè)評(píng)估團(tuán)隊(duì)依據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》開展能力評(píng)估，明確照護(hù)等級(jí)。2.禁止行為：嚴(yán)禁評(píng)估結(jié)論與實(shí)際需求不符。3.風(fēng)險(xiǎn)防控：評(píng)估結(jié)果需經(jīng)家屬簽字確認(rèn)，避免糾紛。第十三條協(xié)議簽訂環(huán)節(jié)1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)議須包含服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退住條件、違約責(zé)任等條款，由法務(wù)部審核。2.禁止行為：不得捆綁銷售非必需服務(wù)。3.風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)特殊條款（如緊急退住扣費(fèi)規(guī)則）需進(jìn)行明示提醒。第十四條入住手續(xù)辦理環(huán)節(jié)1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：提交健康證明、緊急聯(lián)系人信息，完成押金/首期費(fèi)用繳納。2.禁止行為：巧立名目收取不合理費(fèi)用。3.風(fēng)險(xiǎn)防控：押金收取標(biāo)準(zhǔn)須公示，退住時(shí)嚴(yán)格核對(duì)。第十五條退住申請(qǐng)審核環(huán)節(jié)1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：申請(qǐng)人需提交書面退住申請(qǐng)，說明原因及預(yù)計(jì)退住時(shí)間。2.禁止行為：無故拖延審核。3.風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)突發(fā)退?。ㄈ缤话l(fā)疾病），需聯(lián)合醫(yī)療部門現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。第十六條退住結(jié)算環(huán)節(jié)1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：按協(xié)議約定結(jié)算服務(wù)費(fèi)、押金，提供明細(xì)清單。2.禁止行為：多扣/少扣費(fèi)用。3.風(fēng)險(xiǎn)防控：建立退住審計(jì)機(jī)制，抽查結(jié)算準(zhǔn)確性。第十七條退住檔案管理環(huán)節(jié)1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：完整歸檔入住、退住全流程資料，包括協(xié)議、評(píng)估記錄、結(jié)算憑證。2.禁止行為：檔案缺失或篡改。3.風(fēng)險(xiǎn)防控：檔案電子化存檔，確保安全可追溯。第十八條專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)關(guān)注1.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：退住結(jié)算糾紛（如押金退還爭議）。2.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)：協(xié)議條款不明確引發(fā)的法律糾紛。3.服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)：評(píng)估不精準(zhǔn)導(dǎo)致照護(hù)不足。---第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制根據(jù)《老年人權(quán)益保障法》等法規(guī)變化，每年至少審核一次制度有效性，修訂完善。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制1.定期排查：每季度由運(yùn)營管理部牽頭，聯(lián)合財(cái)務(wù)、法務(wù)開展風(fēng)險(xiǎn)排查。2.分級(jí)評(píng)估：將風(fēng)險(xiǎn)分為“低、中、高”三級(jí)，高風(fēng)險(xiǎn)需制定專項(xiàng)整改方案。3.預(yù)警發(fā)布：通過內(nèi)部系統(tǒng)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，要求限期整改。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制1.嵌入流程：入住協(xié)議需經(jīng)法務(wù)審核，退住結(jié)算需財(cái)務(wù)復(fù)核。2.“未經(jīng)審查不得實(shí)施”原則：涉及重大決策（如協(xié)議模板變更）須領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制1.一般風(fēng)險(xiǎn)處置：由一線機(jī)構(gòu)自行解決，上報(bào)運(yùn)營管理部備案。2.重大風(fēng)險(xiǎn)處置：啟動(dòng)應(yīng)急流程，分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立處置組，上報(bào)集團(tuán)總部。3.責(zé)任協(xié)同：明確各部門在風(fēng)險(xiǎn)處置中的職責(zé)分工。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形：包括虛假入住、結(jié)算錯(cuò)誤、檔案遺失等。2.處罰標(biāo)準(zhǔn)：視情節(jié)輕重，給予績效扣減、紀(jì)律處分直至解除勞動(dòng)合同。3.聯(lián)動(dòng)考核：違規(guī)記錄納入年度績效考核，與評(píng)優(yōu)掛鉤。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制1.定期評(píng)估：每年末由領(lǐng)導(dǎo)小組組織對(duì)制度執(zhí)行情況開展評(píng)估。2.優(yōu)化流程：針對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的短板，修訂制度或調(diào)整業(yè)務(wù)流程。---第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障各層級(jí)負(fù)責(zé)人須向領(lǐng)導(dǎo)小組承諾履行管理責(zé)任，確保制度落地。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制1.部門考核：將入住退住管理合規(guī)率納入部門年度評(píng)優(yōu)指標(biāo)。2.個(gè)人激勵(lì)：對(duì)發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)的員工給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.管理層培訓(xùn)：每半年組織一次合規(guī)履職培訓(xùn)。2.一線培訓(xùn)：新員工須通過“入住退住管理實(shí)操考核”后方可上崗。第二十八條信息化支撐1.系統(tǒng)工具：開發(fā)“入住退住管理平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)流程線上化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。2.數(shù)據(jù)共享：確保財(cái)務(wù)、評(píng)估、檔案等數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。第二十九條文化建設(shè)1.合規(guī)手冊(cè)：編制《養(yǎng)老院入住退住管理合規(guī)手冊(cè)》，人手一冊(cè)。2.承諾書簽訂：員工入職時(shí)簽署《合規(guī)承諾書》。第三十條報(bào)告制度1.風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大風(fēng)險(xiǎn)須在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)至集團(tuán)總部。2.年度管理報(bào)告：每年12月31日前提交全年管理情況報(bào)告，內(nèi)容包括：-高風(fēng)險(xiǎn)事件統(tǒng)計(jì)及處置結(jié)果；