養(yǎng)老院心理健康支持制度養(yǎng)老院心理健康支持制度第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《精神衛(wèi)生法》《社會心理服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2017—2023年）》等國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合XX集團(tuán)《企業(yè)專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控管理辦法》和本養(yǎng)老院服務(wù)特性制定。旨在規(guī)范心理健康支持工作，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升入住老人福祉，滿足社會老齡化背景下專業(yè)化照護(hù)需求。---第二條適用范圍本制度適用于XX養(yǎng)老院所有部門（包括護(hù)理部、康復(fù)部、后勤保障部、醫(yī)務(wù)室、市場營銷部等）、下屬各分院及全體員工（含管理人員、護(hù)理員、社工、康復(fù)師、醫(yī)務(wù)人員等）。涉及場景覆蓋老人入住評估、日常心理支持、危機(jī)干預(yù)、家屬溝通、員工心理調(diào)適等全業(yè)務(wù)鏈條。---第三條核心術(shù)語定義1.“心理健康支持專項(xiàng)管理”：指養(yǎng)老院圍繞入住老人及員工心理需求，構(gòu)建系統(tǒng)性評估、干預(yù)、預(yù)防機(jī)制，涵蓋制度規(guī)范、資源配置、行為管控、風(fēng)險(xiǎn)防控等全要素管理活動。其外延包括但不限于心理篩查、個(gè)體咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、危機(jī)處置及員工心理援助計(jì)劃（EAP）。2.“心理支持服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”：指因服務(wù)流程缺失、人員資質(zhì)不足、技術(shù)應(yīng)用不當(dāng)或環(huán)境因素等，導(dǎo)致老人心理問題惡化、家屬糾紛、行業(yè)投訴或員工職業(yè)倦怠等負(fù)面影響的可能性。3.“合規(guī)操作”：指心理支持活動必須嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及本制度要求，關(guān)鍵環(huán)節(jié)需經(jīng)雙盲復(fù)核（如評估工具標(biāo)準(zhǔn)化、干預(yù)方案審批）。4.“分級響應(yīng)”：指根據(jù)心理危機(jī)嚴(yán)重程度（輕度困擾、急性應(yīng)激、嚴(yán)重暴力傾向等），設(shè)定對應(yīng)的干預(yù)級別（基礎(chǔ)支持、轉(zhuǎn)介治療、緊急處置）及響應(yīng)時(shí)限。---第四條核心管理原則1.全面覆蓋原則：確保心理支持服務(wù)嵌入養(yǎng)老服務(wù)全流程，實(shí)現(xiàn)老人群體（區(qū)分失能/失智/認(rèn)知正常類型）與員工群體的覆蓋。2.責(zé)任到人原則：建立“院長負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)分管、護(hù)理部牽頭、各部門協(xié)同、全員參與”的責(zé)任體系，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：優(yōu)先管控高風(fēng)險(xiǎn)場景（如重度抑郁癥老人獨(dú)居、員工連續(xù)加班超48小時(shí)），動態(tài)調(diào)整資源投入。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過數(shù)據(jù)監(jiān)測、案例復(fù)盤、行業(yè)對標(biāo)，每年修訂完善制度，確保與政策及服務(wù)需求同步更新。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人對心理健康支持專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，批準(zhǔn)制度修訂、重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案及年度預(yù)算；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，每月審閱專項(xiàng)工作簡報(bào)，督導(dǎo)跨部門協(xié)作。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立心理健康支持專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長任組長，分管護(hù)理與醫(yī)務(wù)的副院長任副組長，成員包括護(hù)理部主任、醫(yī)務(wù)科主任、社工部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、安保部負(fù)責(zé)人及3名一線護(hù)理專家。職能包括：（1）統(tǒng)籌制定年度心理支持計(jì)劃與預(yù)算；（2）決策重大危機(jī)事件處置方案；（3）每季度聽取工作報(bào)告并評估有效性。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作組1.制度執(zhí)行組：由護(hù)理部牽頭，負(fù)責(zé)落實(shí)評估工具標(biāo)準(zhǔn)化、人員培訓(xùn)計(jì)劃；2.風(fēng)險(xiǎn)管控組：由醫(yī)務(wù)科牽頭，負(fù)責(zé)建立危機(jī)事件臺賬及分級處置預(yù)案；3.資源保障組：由后勤與人力資源部聯(lián)合，統(tǒng)籌心理咨詢室配置、EAP服務(wù)采購。第八條牽頭部門職責(zé)（護(hù)理部）1.建立心理篩查檔案，使用標(biāo)準(zhǔn)化量表（如PHQ-9、GAD-7），每半年復(fù)評一次；2.制定員工心理調(diào)適指南，每季度開展至少1次團(tuán)體輔導(dǎo)；3.采集老人及家屬滿意度數(shù)據(jù)，每月發(fā)布分析報(bào)告。第九條專責(zé)部門職責(zé)（醫(yī)務(wù)科與社工部）1.醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)嚴(yán)重心理問題轉(zhuǎn)診對接（與精神專科醫(yī)院建立綠色通道）；2.社工部：設(shè)計(jì)低干預(yù)性團(tuán)體活動（如園藝療法、懷舊療法），每月至少開展2次。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)1.各分院需配備至少1名持證心理支持員（持《心理咨詢師》職業(yè)資格證書）；2.護(hù)理團(tuán)隊(duì)需記錄老人情緒波動日志，每日匯總至護(hù)理站；3.家屬溝通時(shí)需使用“三明治溝通法”（肯定-共情-建議），禁止轉(zhuǎn)述敏感信息。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任1.崗位合規(guī)承諾：每月簽署《心理支持操作合規(guī)確認(rèn)書》；2.風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)：發(fā)現(xiàn)老人自傷/傷人傾向，需在30分鐘內(nèi)通過APP上報(bào)，并協(xié)助安保部門到場。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條入住初期心理評估1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：首次入住7日內(nèi)完成標(biāo)準(zhǔn)化評估（含簡易精神狀態(tài)檢查MMSE、心理狀態(tài)問卷），建立動態(tài)檔案；2.禁止行為：禁止使用方言干擾評估結(jié)果，禁止向家屬過度渲染病情；3.風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：識別“空巢老人”自殺風(fēng)險(xiǎn)（如獨(dú)居、有遺書），需3日內(nèi)完成1次家訪核實(shí)。第十三條日常心理支持服務(wù)1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用“1+X”模式（1名社工主導(dǎo)，X名護(hù)理員輔助），每月為入住老人提供1次結(jié)構(gòu)化心理活動；2.禁止行為：禁止將心理支持等同于聊天，禁止對老人情緒問題做“你太敏感”等價(jià)值評判；3.風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：對失智老人需用非語言評估（如觀察喂食時(shí)的抗拒動作），避免量表干擾。第十四條危機(jī)干預(yù)流程1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：啟動危機(jī)干預(yù)時(shí)需啟動“雙人介入機(jī)制”，記錄干預(yù)過程需經(jīng)督導(dǎo)復(fù)核；2.禁止行為：禁止讓未受培訓(xùn)的員工獨(dú)自安撫暴力傾向老人，禁止在公共區(qū)域強(qiáng)行約束老人；3.風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：暴力老人需在1小時(shí)內(nèi)完成風(fēng)險(xiǎn)評估（使用BVC量表），評估為紅色等級的需立即轉(zhuǎn)介。第十五條家屬溝通規(guī)范1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每月提供《家屬心理支持手冊》，其中包含常見問題解答（如如何應(yīng)對老人失眠）；2.禁止行為：禁止讓老人視頻通話時(shí)過度抱怨照護(hù)，禁止泄露其他老人的隱私信息；3.風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：對有家族遺傳精神病史的家屬，需在首次溝通時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)告知。第十六條員工心理調(diào)適管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理員連續(xù)從事一線照護(hù)超200小時(shí)，需強(qiáng)制安排5天休假，期間由社工提供心理疏導(dǎo)；2.禁止行為：禁止在班前會公開談?wù)搯T工離職案例，禁止強(qiáng)制加班超過勞動法規(guī)定時(shí)限；3.風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：通過匿名問卷篩查職業(yè)倦怠員工，對得分超過65分的啟動“一對一干預(yù)”。第十七條心理支持設(shè)備管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：沙盤游戲室需配置標(biāo)準(zhǔn)沙具（含房樹人系列），每月消毒一次；2.禁止行為：禁止使用仿真人偶進(jìn)行暴力干預(yù)，禁止將音樂放松設(shè)備用于強(qiáng)制治療；3.風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：VR設(shè)備使用需簽署知情同意書，禁止對認(rèn)知障礙老人強(qiáng)行操作。第十八條第三方合作機(jī)構(gòu)監(jiān)管1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：簽約心理咨詢公司需提供執(zhí)業(yè)資格證明，每季度考核服務(wù)達(dá)標(biāo)率（≥85%）；2.禁止行為：禁止第三方機(jī)構(gòu)要求養(yǎng)老院預(yù)付費(fèi)超半年，禁止泄露老人隱私用于商業(yè)宣傳；3.風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：對第三方提供的心理評估報(bào)告需經(jīng)醫(yī)務(wù)科復(fù)核，發(fā)現(xiàn)異常的需立即約談。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動態(tài)更新機(jī)制1.每年12月前根據(jù)《社會心理服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》等文件修訂制度，修訂稿需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議；2.如遇重大政策變化（如《精神衛(wèi)生法》修訂），需在30日內(nèi)啟動專項(xiàng)評估。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制1.每季度開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，使用“風(fēng)險(xiǎn)矩陣表”（風(fēng)險(xiǎn)可能性×影響程度）；2.發(fā)布預(yù)警時(shí)需注明解除時(shí)限（一般風(fēng)險(xiǎn)7天，重大風(fēng)險(xiǎn)15天），并抄送集團(tuán)總部。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制1.將心理支持合規(guī)審查嵌入以下節(jié)點(diǎn)：（1）新員工上崗前（需通過合規(guī)考試）；（2）老人轉(zhuǎn)介合同簽訂時(shí)（需核對醫(yī)院資質(zhì)）；（3）年度預(yù)算審批時(shí)（需列明EAP服務(wù)占比）；2.設(shè)立“合規(guī)綠標(biāo)章”，獲此標(biāo)志的護(hù)理單元可優(yōu)先參與評優(yōu)。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制1.一般風(fēng)險(xiǎn)（如評估工具使用不規(guī)范）：由護(hù)理部下發(fā)整改通知書，限期3天整改；2.重大風(fēng)險(xiǎn)（如發(fā)生老人自傷事件）：啟動“三級響應(yīng)”（1）1級：事發(fā)單元立即隔離現(xiàn)場，上報(bào)醫(yī)務(wù)科；（2）2級：醫(yī)務(wù)科1小時(shí)內(nèi)到場評估，社工介入家訪；（3）3級：啟動集團(tuán)應(yīng)急指揮中心協(xié)調(diào)資源。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)：（1）未按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評估的：扣除當(dāng)月績效分5分，連續(xù)3次需降級；（2）導(dǎo)致家屬投訴的：扣除當(dāng)月績效分10分，情節(jié)惡劣的解除勞動合同；2.設(shè)立“行為留痕檔案”，所有違規(guī)操作需經(jīng)2名見證人簽字確認(rèn)。第二十四條評估改進(jìn)機(jī)制1.每年11月委托第三方機(jī)構(gòu)開展有效性評估，出具《專項(xiàng)管理診斷報(bào)告》；2.對發(fā)現(xiàn)的問題需制定整改方案，次年3月前向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)整改效果。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障1.院長在月度會議上通報(bào)心理支持工作進(jìn)展；2.設(shè)立“心理健康支持專員”崗位，隸屬于護(hù)理部，享受主任級待遇。第二十六條考核激勵機(jī)制1.將心理支持合規(guī)情況占年度績效考核的20%，權(quán)重向護(hù)理員傾斜；2.對發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)的員工給予專項(xiàng)獎金（最高5000元），獎勵需經(jīng)3名同事聯(lián)名提名。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.培訓(xùn)分層級開展：（1）管理層：每年6月參加集團(tuán)組織的合規(guī)履職培訓(xùn)；（2）一線員工：每季度進(jìn)行“情景模擬式”實(shí)操演練；2.每月通過內(nèi)刊發(fā)布“心理小貼士”，鼓勵員工投稿。第二十八條信息化支撐1.開發(fā)“智慧心理”APP，實(shí)現(xiàn)以下功能：（1）老人心理檔案電子化；（2）風(fēng)險(xiǎn)事件自動推送至責(zé)任部門；2.通過AI分析老人情緒波動趨勢，為動態(tài)調(diào)配資源提供依據(jù)。第二十九條文化建設(shè)1.每年5月舉辦“心理健康周”，活動包括：（1）邀請精神科醫(yī)生授課；（2）發(fā)布《員工心理調(diào)適手冊》；2.每年9月與工會聯(lián)合開展“合規(guī)承諾簽字”儀式。第三十條報(bào)告制度1.每月5日前向集團(tuán)總部報(bào)送《心理支持工作月報(bào)》，內(nèi)容包含：（1）風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)量統(tǒng)計(jì)；（2）老人滿意度抽樣調(diào)查；2.年度報(bào)告需經(jīng)