服務(wù)業(yè)客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度提升客戶滿意度調(diào)研得分40%85分按調(diào)研得分直接換算，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超過(guò)滿分100分客戶投訴率降低5%與去年同期相比，投訴率降低目標(biāo)值，每降低1%，得分增加2%，最高不超過(guò)20%客戶滿意度回訪達(dá)標(biāo)率90%按季度回訪客戶滿意度達(dá)標(biāo)數(shù)量除以總回訪數(shù)量，達(dá)標(biāo)率每增加5%，得分增加1%，最高不超過(guò)20%客戶續(xù)約率80%按年度客戶續(xù)約數(shù)量除以總客戶數(shù)量，續(xù)約率每增加5%，得分增加2%，最高不超過(guò)20%客戶推薦率10%按季度新增客戶中通過(guò)推薦渠道獲取的數(shù)量除以新增客戶總數(shù)，推薦率每增加1%，得分增加0.5%，最高不超過(guò)10%客戶關(guān)系維護(hù)客戶拜訪頻率25%每月至少4次按實(shí)際拜訪次數(shù)計(jì)算，每增加1次，得分增加2%，最高不超過(guò)20%客戶溝通記錄完整率95%按季度客戶溝通記錄完整數(shù)量除以總溝通次數(shù)，完整率每增加5%，得分增加1%，最高不超過(guò)25%客戶問(wèn)題解決率90%按季度客戶問(wèn)題解決數(shù)量除以總問(wèn)題數(shù)量，解決率每增加5%，得分增加2%，最高不超過(guò)25%客戶活動(dòng)參與率80%按季度客戶參與公司或客戶經(jīng)理組織的活動(dòng)人數(shù)除以目標(biāo)客戶人數(shù)，參與率每增加5%，得分增加1%，最高不超過(guò)20%客戶流失率降低3%與去年同期相比，流失率降低目標(biāo)值，每降低1%，得分增加3%，最高不超過(guò)15%客戶價(jià)值挖掘新增業(yè)務(wù)收入20%100萬(wàn)元按季度實(shí)際新增業(yè)務(wù)收入與目標(biāo)值的比例計(jì)算，每增加10%，得分增加2%，最高不超過(guò)20%交叉銷售成功率15%按季度交叉銷售成功案例數(shù)量除以總交叉銷售嘗試次數(shù)，成功率每增加1%，得分增加0.5%，最高不超過(guò)10%客戶升級(jí)率5%按季度客戶升級(jí)數(shù)量除以總客戶數(shù)量，升級(jí)率每增加1%，得分增加1%，最高不超過(guò)10%客戶增值服務(wù)收入50萬(wàn)元按季度客戶增值服務(wù)收入與目標(biāo)值的比例計(jì)算，每增加10%，得分增加2%，最高不超過(guò)20%客戶長(zhǎng)期合作價(jià)值80分按客戶生命周期價(jià)值評(píng)估得分，每增加5分，得分增加1%，最高不超過(guò)20%團(tuán)隊(duì)協(xié)作與客戶反饋團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)度15%優(yōu)秀按季度團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)估等級(jí)，優(yōu)秀得滿分，良好得80%，一般得50%，較差得20%客戶反饋收集數(shù)量每月至少20條按月度客戶反饋收集數(shù)量計(jì)算，每增加5條，得分增加1%，最高不超過(guò)15%客戶反饋處理時(shí)效24小時(shí)內(nèi)按客戶反饋處理時(shí)間計(jì)算，每提前1小時(shí)，得分增加0.5%，最高不超過(guò)10%客戶投訴處理滿意度90%按季度客戶投訴處理后滿意度調(diào)查得分，滿意度每增加5%，得分增加1%，最高不超過(guò)10%團(tuán)隊(duì)客戶培訓(xùn)參與度100%按季度團(tuán)隊(duì)客戶培訓(xùn)參與率計(jì)算，參與率每增加5%，得分增加1%，最高不超過(guò)10%本考核表旨在全面評(píng)估服務(wù)業(yè)客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系管理方面的表現(xiàn)，涵蓋客戶滿意度提升、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶價(jià)值挖掘以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與客戶反饋四個(gè)維度。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分將作為績(jī)效考核的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：