商場(chǎng)安全管理操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)商場(chǎng)作為人員密集、業(yè)態(tài)復(fù)雜的公共場(chǎng)所，安全管理直接關(guān)系到顧客生命財(cái)產(chǎn)安全、企業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序及社會(huì)公共安全?？茖W(xué)規(guī)范的安全管理操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)，是防范安全事故、提升應(yīng)急處置能力的核心保障。本文結(jié)合商業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，從管理架構(gòu)、日常管控、應(yīng)急處置及監(jiān)督考核等維度，系統(tǒng)闡述商場(chǎng)安全管理的實(shí)操規(guī)范與核心標(biāo)準(zhǔn)。一、總則（一）管理目的建立健全商場(chǎng)安全管理體系，規(guī)范安全操作流程，預(yù)防火災(zāi)、治安事件、設(shè)備故障、突發(fā)公共事件等安全事故，保障人員安全、設(shè)施完好及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有序開展。（二）適用范圍本規(guī)程適用于商場(chǎng)（含購(gòu)物中心、百貨大樓、綜合商業(yè)體等）的運(yùn)營(yíng)管理方、商戶、物業(yè)服務(wù)單位及全體從業(yè)人員，覆蓋經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、附屬設(shè)施、公共區(qū)域及相關(guān)作業(yè)活動(dòng)。（三）基本原則預(yù)防為主：通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)排查、隱患治理、培訓(xùn)演練，將安全風(fēng)險(xiǎn)消除在萌芽階段；全員參與：明確各崗位安全職責(zé)，形成“人人有責(zé)、層層負(fù)責(zé)”的安全管理格局；依法依規(guī)：嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《消防法》《特種設(shè)備安全法》等法律法規(guī)，落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與地方規(guī)范；動(dòng)態(tài)管理：結(jié)合季節(jié)變化、業(yè)態(tài)調(diào)整、活動(dòng)舉辦等場(chǎng)景，動(dòng)態(tài)優(yōu)化安全管理措施。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）安全管理委員會(huì)由商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方牽頭，聯(lián)合商戶代表、物業(yè)、安保、消防維保單位成立安全管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“安委會(huì)”），作為安全管理的決策與協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)：定期召開安全會(huì)議，分析安全形勢(shì)，審議管理制度與應(yīng)急預(yù)案；統(tǒng)籌安全資源配置，協(xié)調(diào)跨部門、跨商戶的安全工作；監(jiān)督安全責(zé)任落實(shí)，牽頭重大隱患整改與事故調(diào)查。（二）崗位安全職責(zé)運(yùn)營(yíng)方/物業(yè)負(fù)責(zé)人：為安全第一責(zé)任人，全面統(tǒng)籌安全管理工作，審批安全投入、組織應(yīng)急演練、協(xié)調(diào)外部監(jiān)管部門；安全管理員：負(fù)責(zé)日常安全檢查、隱患跟蹤整改、安全培訓(xùn)組織、應(yīng)急信息報(bào)送；商戶/租戶：落實(shí)“門前三包”安全責(zé)任，規(guī)范店內(nèi)經(jīng)營(yíng)行為（如用電、動(dòng)火、貨物堆放），配合商場(chǎng)安全管理要求；安保人員：承擔(dān)治安巡邏、消防中控值守、應(yīng)急秩序維護(hù)、可疑人員排查等工作；工程人員：負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備（電梯、電氣、消防系統(tǒng)等）的維護(hù)保養(yǎng)、故障搶修，確保設(shè)備安全運(yùn)行。三、日常安全管理操作規(guī)程（一）消防安全管理1.消防設(shè)施維護(hù)建立消防設(shè)施臺(tái)賬，明確消火栓、滅火器、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等設(shè)備的位置、型號(hào)及維保周期；委托專業(yè)機(jī)構(gòu)每月檢查消防設(shè)施功能，每季度進(jìn)行聯(lián)動(dòng)測(cè)試（如火災(zāi)報(bào)警后，消防泵、防排煙系統(tǒng)、應(yīng)急照明的啟動(dòng)情況）；商戶區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施由商戶負(fù)責(zé)日常巡查，商場(chǎng)安管部每月抽查，確保滅火器壓力正常、消火栓無(wú)遮擋、疏散指示清晰。2.消防通道與疏散管理嚴(yán)禁在疏散通道、安全出口堆放貨物、設(shè)置障礙物，每日營(yíng)業(yè)前檢查通道暢通情況，營(yíng)業(yè)期間安排專人動(dòng)態(tài)巡查；疏散門應(yīng)保持常閉（防火門）但不得上鎖，閉門器、順序器功能完好；定期（每半年）組織商戶、員工開展疏散路線熟悉培訓(xùn)，確保人員掌握“就近疏散、彎腰低姿、捂鼻逃生”的基本要領(lǐng)。3.動(dòng)火作業(yè)管理商場(chǎng)內(nèi)動(dòng)火作業(yè)（如裝修焊接、設(shè)備維修動(dòng)火）需提前向安管部申請(qǐng)，獲批后在作業(yè)區(qū)域配備滅火器材、設(shè)置專人監(jiān)護(hù)，作業(yè)后確認(rèn)無(wú)火種殘留；餐飲商戶的廚房煙道每季度清洗，避免油煙積聚引發(fā)火災(zāi)。4.消防培訓(xùn)與演練新入職員工、商戶從業(yè)人員須接受消防知識(shí)培訓(xùn)（含滅火器使用、初期火災(zāi)撲救、疏散逃生），考核合格后方可上崗；每半年組織一次全商場(chǎng)消防演練，模擬火災(zāi)報(bào)警、應(yīng)急響應(yīng)、人員疏散、傷員救治等場(chǎng)景，演練后總結(jié)優(yōu)化流程。（二）治安與人員安全管理1.治安巡邏與監(jiān)控安保人員實(shí)行“定點(diǎn)值守+動(dòng)態(tài)巡邏”機(jī)制，營(yíng)業(yè)期間每小時(shí)巡邏一次（含地下車庫(kù)、衛(wèi)生間、電梯間等盲區(qū)），非營(yíng)業(yè)期間每半小時(shí)巡邏一次；監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)值守，監(jiān)控畫面覆蓋出入口、通道、電梯、收銀臺(tái)等重點(diǎn)區(qū)域，錄像保存不少于30天，發(fā)現(xiàn)可疑行為立即通知巡邏人員處置。2.出入口與人員管控營(yíng)業(yè)期間保持主出入口暢通，設(shè)置防沖撞設(shè)施（如升降柱、防撞欄），節(jié)假日或大型活動(dòng)期間增派安保人員疏導(dǎo)客流；對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)的危險(xiǎn)品（如易燃易爆品、管制刀具）進(jìn)行勸阻，發(fā)現(xiàn)可疑人員（如形跡詭異、長(zhǎng)時(shí)間滯留）及時(shí)詢問(wèn)、上報(bào)。3.糾紛與突發(fā)事件處置客服臺(tái)、安保崗配備糾紛調(diào)解話術(shù)與應(yīng)急處置工具（如防爆叉、防刺服），遇顧客糾紛、商戶沖突時(shí)，第一時(shí)間到場(chǎng)隔離雙方、了解訴求，避免矛盾升級(jí)；發(fā)現(xiàn)扒竊、詐騙等治安事件，立即固定證據(jù)（如監(jiān)控錄像、證人證言），報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、安撫涉事人員。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.電梯與特種設(shè)備管理電梯（含客梯、貨梯、扶梯）每月由維保單位進(jìn)行例行檢查，每年度申請(qǐng)?zhí)胤N設(shè)備檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行法定檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后方可使用；電梯轎廂內(nèi)張貼安全使用說(shuō)明、維保信息、應(yīng)急救援電話，困人故障須在30分鐘內(nèi)響應(yīng)救援；游樂設(shè)施、自動(dòng)售貨機(jī)等特種設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)行廠家操作規(guī)范，定期維護(hù)、空載試運(yùn)行，嚴(yán)禁超員、帶病運(yùn)行。2.電氣安全管理商場(chǎng)電氣線路須由持證電工設(shè)計(jì)、敷設(shè)，嚴(yán)禁私拉亂接電線，商戶新增用電設(shè)備須向工程部門報(bào)備；每月檢查配電箱、開關(guān)、插座的溫升情況，每季度測(cè)試漏電保護(hù)器功能，老舊線路（使用超10年）逐步改造；營(yíng)業(yè)結(jié)束后，督促商戶關(guān)閉非必要用電設(shè)備，工程部門切斷公共區(qū)域非必要電源。3.建筑與附屬設(shè)施管理定期檢查建筑結(jié)構(gòu)（如幕墻、吊頂、樓梯扶手）的穩(wěn)固性，發(fā)現(xiàn)裂縫、松動(dòng)立即設(shè)置警示、組織維修；戶外廣告牌、燈箱每半年進(jìn)行抗風(fēng)、結(jié)構(gòu)安全檢測(cè)，遇臺(tái)風(fēng)、暴雨等極端天氣前，提前加固或拆除臨時(shí)設(shè)施。（四）環(huán)境與作業(yè)安全管理1.公共區(qū)域環(huán)境安全營(yíng)業(yè)期間保持地面干燥、無(wú)積水，清潔后及時(shí)放置“小心地滑”標(biāo)識(shí)；樓梯、臺(tái)階、坡道設(shè)置防滑條、警示線，扶手高度符合規(guī)范（≥0.9米）；高空作業(yè)（如吊頂維修、燈箱更換）須使用合規(guī)腳手架，作業(yè)人員佩戴安全帶，下方設(shè)置警戒區(qū)域。2.商戶經(jīng)營(yíng)安全商戶貨架、貨物堆放高度不超過(guò)消防噴淋頭下沿，與電源、熱源保持安全距離；餐飲商戶的燃?xì)夤艿理毭餮b、固定，使用帶熄火保護(hù)裝置的灶具，燃?xì)庑孤﹫?bào)警器與切斷閥聯(lián)動(dòng)；兒童游樂區(qū)、母嬰室等區(qū)域，定期消毒、檢查設(shè)施銳利邊角，配備急救箱與監(jiān)護(hù)提示。四、應(yīng)急處置操作規(guī)程（一）應(yīng)急預(yù)案體系針對(duì)火災(zāi)、停電、電梯困人、踩踏事件、突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如疫情、食物中毒）、自然災(zāi)害（如臺(tái)風(fēng)、暴雨內(nèi)澇）等場(chǎng)景，制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，明確：應(yīng)急組織架構(gòu)（指揮中心、救援組、疏散組、醫(yī)療組、后勤組）；分級(jí)響應(yīng)流程（如火災(zāi)分為“初期火災(zāi)”“較大火災(zāi)”“重大火災(zāi)”三級(jí)響應(yīng)）；信息報(bào)送渠道（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)群、外部119/110/120）。（二）應(yīng)急響應(yīng)流程1.報(bào)警與啟動(dòng)預(yù)案員工或顧客發(fā)現(xiàn)安全事故，立即撥打商場(chǎng)內(nèi)部報(bào)警電話（如“8119”消防報(bào)警、“8110”治安報(bào)警），說(shuō)明事件類型、地點(diǎn)、嚴(yán)重程度；監(jiān)控中心或安管部確認(rèn)事件后，啟動(dòng)對(duì)應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，通知指揮中心成員到崗，同時(shí)向外部救援力量報(bào)警（如火災(zāi)撥打119，醫(yī)療急救撥打120）。2.現(xiàn)場(chǎng)處置與救援救援組攜帶應(yīng)急物資（滅火器、急救包、破拆工具等）趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開展初期處置（如火災(zāi)用滅火器撲救、電梯困人用專業(yè)工具救援）；疏散組通過(guò)廣播、手持喇叭引導(dǎo)人員沿安全通道疏散，禁止使用電梯，對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥馊巳哼M(jìn)行協(xié)助；醫(yī)療組在安全區(qū)域設(shè)置臨時(shí)急救點(diǎn)，對(duì)傷員進(jìn)行止血、包扎等初步處理，配合外部醫(yī)療人員轉(zhuǎn)運(yùn)重傷員。3.后續(xù)處置與復(fù)盤事件控制后，后勤組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒、保護(hù)證據(jù)，配合政府部門調(diào)查原因；安委會(huì)組織復(fù)盤會(huì)議，分析事故誘因、處置漏洞，修訂應(yīng)急預(yù)案、完善管理措施；向商戶、員工、顧客通報(bào)事件處理結(jié)果，消除恐慌情緒，恢復(fù)經(jīng)營(yíng)秩序。（三）應(yīng)急物資管理建立應(yīng)急物資臺(tái)賬，儲(chǔ)備滅火器、消防水帶、應(yīng)急燈、急救箱、防煙面具、防汛沙袋、防滑鏈等物資；每月檢查物資有效期、完好性，不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)充，過(guò)期物資統(tǒng)一報(bào)廢處理；應(yīng)急物資存放于專用倉(cāng)庫(kù)或樓層應(yīng)急柜，明確標(biāo)識(shí)、便于取用，禁止挪用。五、監(jiān)督考核與持續(xù)改進(jìn)（一）日常檢查與隱患整改安管部每日開展“日查”，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、通道暢通、電氣安全；每周開展“周檢”，覆蓋商戶合規(guī)性、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每月開展“月查”，聯(lián)合各部門進(jìn)行全商場(chǎng)安全評(píng)估；檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患，當(dāng)場(chǎng)能整改的立即整改，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)整改的下達(dá)《隱患整改通知書》，明確整改責(zé)任人、期限、措施，整改后復(fù)查驗(yàn)收；對(duì)重大隱患（如消防系統(tǒng)故障、建筑結(jié)構(gòu)安全隱患），立即停止相關(guān)區(qū)域運(yùn)營(yíng)，報(bào)安委會(huì)掛牌督辦，整改完成前安排專人盯防。（二）考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制將安全管理納入各部門、商戶的績(jī)效考核，權(quán)重不低于15%，考核內(nèi)容包括隱患整改率、培訓(xùn)參與率、應(yīng)急演練表現(xiàn)等；對(duì)安全管理優(yōu)秀的部門、商戶給予表彰（如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、租金減免），對(duì)違規(guī)操作、隱患整改不力的單位或個(gè)人，視情節(jié)給予警告、罰款、停業(yè)整頓、解除合同等處罰；每年評(píng)選“安全標(biāo)兵”“安全示范商戶”，樹立典型，推廣優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)。（三）持續(xù)改進(jìn)每季度收集行業(yè)安全事故案例，組織管理層、員工分析學(xué)習(xí)，針對(duì)性優(yōu)化本商場(chǎng)管理措施；結(jié)合新技術(shù)（如智慧消