保險公司客服部門資深服務(wù)顧問績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分35%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格，按比例計算得分。投訴處理及時率98%指客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)完成的比率，達到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除相應(yīng)比例分?jǐn)?shù)。客戶回訪滿意度85分以上通過客戶回訪問卷評估，85-100分為優(yōu)秀，75-84分為良好，65-74分為合格，低于65分為不合格，按比例計算得分。重大投訴發(fā)生率0%發(fā)生重大投訴為0分，未發(fā)生為滿分?？蛻魡栴}一次性解決率80%指客戶問題在首次接觸時即解決的比例，達到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除相應(yīng)比例分?jǐn)?shù)。業(yè)務(wù)能力產(chǎn)品知識掌握程度30%95%以上通過產(chǎn)品知識測試評估，95-100%為優(yōu)秀，85-94%為良好，75-84%為合格，低于75%為不合格，按比例計算得分。理賠處理準(zhǔn)確率99%指理賠處理準(zhǔn)確無誤的比率，達到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除相應(yīng)比例分?jǐn)?shù)。業(yè)務(wù)操作規(guī)范性100%指業(yè)務(wù)操作符合規(guī)范要求，100%為滿分，出現(xiàn)違規(guī)操作按比例扣分。培訓(xùn)參與度與效果100%參與且考核合格100%參與培訓(xùn)且考核合格為滿分，未完全參與或考核不合格按比例扣分。新業(yè)務(wù)拓展能力成功拓展3個以上新客戶每成功拓展一個新客戶得一定分?jǐn)?shù)，達到目標(biāo)值為滿分，未達標(biāo)按比例扣分。團隊協(xié)作跨部門協(xié)作效率20%95%以上通過跨部門協(xié)作任務(wù)完成效率評估，95-100%為優(yōu)秀，85-94%為良好，75-84%為合格，低于75%為不合格，按比例計算得分。團隊任務(wù)分擔(dān)與支持主動承擔(dān)額外任務(wù)且支持同事主動承擔(dān)額外任務(wù)且積極支持同事得滿分，未主動承擔(dān)或支持不足按比例扣分。團隊溝通有效性無重大溝通障礙通過團隊溝通評估，無重大障礙為滿分，出現(xiàn)溝通障礙按比例扣分。知識分享與指導(dǎo)至少指導(dǎo)2名新員工每成功指導(dǎo)一名新員工得一定分?jǐn)?shù)，達到目標(biāo)值為滿分，未達標(biāo)按比例扣分。團隊活動參與度100%參與團隊建設(shè)活動100%參與團隊建設(shè)活動為滿分，未完全參與按比例扣分。職業(yè)素養(yǎng)工作紀(jì)律遵守情況15%無遲到早退等違紀(jì)行為無違紀(jì)行為為滿分，出現(xiàn)違紀(jì)按比例扣分。服務(wù)態(tài)度與主動性客戶評價優(yōu)秀或良好通過客戶評價或主管觀察評估，優(yōu)秀為滿分，良好按比例扣分。工作效率與時間管理90%以上任務(wù)按時完成按時完成任務(wù)的比例達到90%以上為滿分，每低1%扣除相應(yīng)比例分?jǐn)?shù)。個人學(xué)習(xí)與發(fā)展完成年度學(xué)習(xí)計劃完成年度學(xué)習(xí)計劃為滿分，未完成按比例扣分。職業(yè)形象與規(guī)范符合公司職業(yè)形象規(guī)范符合公司職業(yè)形象規(guī)范為滿分，不符合按比例扣分。本考核表用于評估保險公司客服部門資深服務(wù)顧問的績效表現(xiàn)，包含客戶滿意度、業(yè)務(wù)能力、團隊協(xié)作和職業(yè)素養(yǎng)四個維度。請根據(jù)各指標(biāo)的實際表現(xiàn)進行評分，最終績效得分由各維度加權(quán)匯總得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：