第一節(jié)物流客戶開(kāi)發(fā)

一、案例導(dǎo)入江陰郵政速遞物流公司啟動(dòng)客戶開(kāi)發(fā)“回頭看”活動(dòng)近期，江蘇省郵政速遞物流公司江陰市分公司結(jié)合“２０＋２００”客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，開(kāi)展了客戶開(kāi)發(fā)“回頭看”活動(dòng)，本次活動(dòng)具有五個(gè)特點(diǎn):一是規(guī)格高?；顒?dòng)期間，由分管副總經(jīng)理親自掛帥，對(duì)收入超過(guò)百萬(wàn)元的大型客戶全部進(jìn)行了回訪。二是覆蓋面廣。公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部歸類整理出近幾年速遞物流的客戶信息，由各經(jīng)營(yíng)單位逐一開(kāi)展上門走訪工作。三是突出“互補(bǔ)營(yíng)銷”。在速遞客戶中挖掘物流業(yè)務(wù)，同時(shí)適度引導(dǎo)，做到客戶規(guī)模及效益的最大化。四是掃除“盲點(diǎn)”。在全區(qū)開(kāi)展“掃樓”活動(dòng)，針對(duì)工業(yè)園區(qū)、辦公樓、商住樓重新進(jìn)行走訪，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“無(wú)縫隙”營(yíng)銷。五是重點(diǎn)突破。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶進(jìn)行重點(diǎn)宣傳、開(kāi)發(fā)，擴(kuò)大郵政速遞物流的影響力。下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶開(kāi)發(fā)

問(wèn)題:如何進(jìn)行物流企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)?二、客戶開(kāi)發(fā)(一)客戶開(kāi)發(fā)的含義和必要性客戶開(kāi)發(fā)是指銷售業(yè)務(wù)員將企業(yè)的潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶的一系列過(guò)程，包括尋找客戶、聯(lián)系客戶、推銷準(zhǔn)備、接近客戶、了解需求、銷售陳述、克服異議、達(dá)成協(xié)議八個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)蘊(yùn)含特定的相關(guān)知識(shí)與技能，只有正確理解和掌握這些知識(shí)與技能，才有可能獲得客戶的訂單，實(shí)現(xiàn)銷售的目的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶開(kāi)發(fā)

隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，資金、土地、技術(shù)都不再是企業(yè)爭(zhēng)奪的核心，客戶成為企業(yè)資源中的關(guān)鍵因素。擁有了客戶，也就擁有了成功的希望，如果沒(méi)有客戶，產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)再優(yōu)良，也無(wú)法轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)成果。企業(yè)任何一個(gè)老客戶無(wú)不是由新客戶發(fā)展而來(lái)的，而無(wú)論企業(yè)如何努力，根據(jù)客戶生命周期理論，客戶流失都是必然的?？蛻袅魇У脑蚴嵌喾矫娴?，對(duì)于客觀原因造成的客戶流失，必須通過(guò)增加新客戶進(jìn)行補(bǔ)充，以維持在其他條件不變的情況下的生產(chǎn)和服務(wù)規(guī)模。因此，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，客戶開(kāi)發(fā)都是一項(xiàng)十分必需而又重要的工作，其實(shí)質(zhì)就是為企業(yè)尋找并發(fā)展新的客戶。尤其對(duì)于物流企業(yè)這種客戶流動(dòng)性很大的行業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)新客戶一直是最重要的經(jīng)常性的業(yè)務(wù)內(nèi)容。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶開(kāi)發(fā)

(二)客戶開(kāi)發(fā)的步驟１尋找客戶尋找客戶即找到對(duì)本公司產(chǎn)品有需求的單位，了解客戶相關(guān)信息。銷售業(yè)務(wù)員要做個(gè)有心人，通過(guò)各種渠道與方式將潛在客戶找出來(lái)，并了解客戶單位與主要負(fù)責(zé)人的相關(guān)信息，為篩選、聯(lián)系與拜訪客戶做準(zhǔn)備。２聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶的方式有很多，如打電話、發(fā)郵件、信函、拜訪等，但現(xiàn)實(shí)中用得最多的是打電話，即使是其他方式，也離不開(kāi)電話，因?yàn)殡娫捠亲詈?jiǎn)單快捷的通信工具。３推銷準(zhǔn)備推銷準(zhǔn)備包括推銷資料的準(zhǔn)備，如名片、公司畫冊(cè)、樣品、報(bào)價(jià)單、公司小禮品、演示輔助工具、合同樣本等，以及客戶異議預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備及儀表修飾和個(gè)人心態(tài)的準(zhǔn)備。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶開(kāi)發(fā)

４接近客戶通過(guò)良好的外表、良好的身體語(yǔ)言和輕松氛圍的營(yíng)造給客戶留下良好的第一印象。５了解需求銷售業(yè)務(wù)員一般采用發(fā)問(wèn)的方式了解客戶的需求，發(fā)問(wèn)的形式有開(kāi)放式發(fā)問(wèn)與封閉式發(fā)問(wèn)。開(kāi)放式發(fā)問(wèn)一般用“為什么”“怎么樣”等句式進(jìn)行發(fā)問(wèn)，以提供給客戶較大的回答空間，更多地了解客戶的實(shí)際情況。封閉式發(fā)問(wèn)一般用來(lái)取得或確認(rèn)簡(jiǎn)單的答案，如“是吧”“對(duì)吧”“行嗎”等句式，封閉式的問(wèn)題限定了客戶的談話空間，因此容易得到明確而簡(jiǎn)單的回答。在發(fā)掘客戶需求時(shí)，應(yīng)盡可能多用開(kāi)放式的問(wèn)題而少用封閉式的問(wèn)題；在向客戶確認(rèn)自己的理解或想引導(dǎo)客戶談話的方向時(shí)，使用封閉式的問(wèn)題還是很有必要的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶開(kāi)發(fā)

６銷售陳述(１)銷售陳述的內(nèi)容與步驟:一是產(chǎn)品基本情況的介紹，包括產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、性能、功能、服務(wù)、包裝等；二是產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)的介紹；三是給顧客帶來(lái)的利益。銷售業(yè)務(wù)員在進(jìn)行銷售陳述時(shí)要考慮對(duì)各種信息做相應(yīng)的取舍，銷售陳述可以做這樣的排序:顧客必須知道的信息、顧客最好知道的信息、可知道或可不知道的信息、沒(méi)有必要知道的信息，銷售業(yè)務(wù)員要重點(diǎn)介紹顧客必須知道的信息。(２)銷售陳述應(yīng)注意的問(wèn)題:一是使用積極的語(yǔ)言，引導(dǎo)客戶從有利的一面看待產(chǎn)品，從而促進(jìn)銷售成交；二是提高聲音的表現(xiàn)力；三是運(yùn)用非語(yǔ)言的力量，包括形體、動(dòng)作、著裝、姿勢(shì)、面部表情甚至語(yǔ)氣等，以此贏得顧客的認(rèn)同。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶開(kāi)發(fā)

７克服異議異議是指客戶的不同意見(jiàn)，其實(shí)質(zhì)是客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)情況的疑慮或不滿。在有客戶提出異議時(shí)，可采用四步法處理:第一，采取積極的態(tài)度。當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)該說(shuō)是件好事，他們往往是真正關(guān)心這個(gè)產(chǎn)品，有比較強(qiáng)烈的購(gòu)買意向，但自身有一些要求又不知道銷售方是否能夠給予滿足，于是導(dǎo)致異議產(chǎn)生。第二，認(rèn)同客戶的感受。認(rèn)同不等同于贊同，贊同是同意對(duì)方的看法，而認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受，理解對(duì)方的想法，但并不等同于同意對(duì)方的看法。銷售人員要做的不是贊同而是認(rèn)同。認(rèn)同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對(duì)的問(wèn)題，以利于進(jìn)一步解決異議。第三，使反對(duì)意見(jiàn)具體化。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶開(kāi)發(fā)

客戶反對(duì)的細(xì)節(jié)是什么?是哪些因素導(dǎo)致了客戶的反對(duì)?找出異議的真正原因。如何使反對(duì)意見(jiàn)具體化，可以采用發(fā)問(wèn)的方式。第四，給予補(bǔ)償。在掌握了客戶異議的真實(shí)原因之后，給予客戶補(bǔ)償是解決問(wèn)題、達(dá)成交易的一種有效途徑。其方式包括用產(chǎn)品的其他利益對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償、巧將異議變成賣點(diǎn)等，以及給予補(bǔ)償時(shí)應(yīng)考慮自己讓步的權(quán)限范圍有多大、讓步的價(jià)值和自己所要求的回報(bào)是什么等。８達(dá)成協(xié)議經(jīng)過(guò)階段性的營(yíng)銷工作，客戶開(kāi)發(fā)會(huì)顯現(xiàn)成功或失敗的結(jié)果?？蛻糸_(kāi)發(fā)成功后，會(huì)通過(guò)合同等形式達(dá)成合作的協(xié)議，物流企業(yè)面對(duì)新客戶會(huì)進(jìn)行全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致力于培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。對(duì)于失敗的客戶開(kāi)發(fā)，要查找原因積累經(jīng)驗(yàn)，等待今后再次進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)的時(shí)機(jī)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶開(kāi)發(fā)

三、物流企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)(一)物流企業(yè)客戶的特點(diǎn)在制訂企業(yè)客戶關(guān)系管理決策方案時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)的客戶群體進(jìn)行詳細(xì)的分析，以便掌握客戶特性。對(duì)新興的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，其客戶特點(diǎn)是研究客戶關(guān)系管理首先需要解決的問(wèn)題。而物流企業(yè)的客戶與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或其他服務(wù)行業(yè)的客戶相比具有以下特點(diǎn):(１)物流企業(yè)客戶的雙重性。傳統(tǒng)企業(yè)所實(shí)施的客戶關(guān)系管理大部分是一維的，即一對(duì)一或者面對(duì)面地與單向客戶交流，不涉及第三方的參與，企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)是維持好與顧客間的長(zhǎng)久關(guān)系，從而留住客戶。但物流企業(yè)則不同，眾所周知，第三方物流就是通過(guò)物流管理的代理企業(yè)———物流企業(yè)，為供應(yīng)方和需求方提供物料運(yùn)輸、倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)、產(chǎn)品配送等各項(xiàng)物流服務(wù)，是處于供方和需方之間的連接紐帶。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶開(kāi)發(fā)

因此，第三方物流企業(yè)每進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)就要同時(shí)面對(duì)兩個(gè)以上的服務(wù)對(duì)象，也就是介于買者和賣者之間的“第三者”，在供應(yīng)鏈條上，是介于供應(yīng)商和制造商之間或供應(yīng)商與零售商之間的“第三者”，不僅要服務(wù)于供應(yīng)商，還要服務(wù)于制造企業(yè)或者零售商。此時(shí)，企業(yè)一方面要滿足現(xiàn)實(shí)客戶，另一方面企業(yè)還要考慮利用這個(gè)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)取得潛在客戶的認(rèn)同，使其成為現(xiàn)實(shí)客戶。任意一個(gè)客戶(現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶)的不滿意都可能導(dǎo)致雙倍客戶的流失。例如，對(duì)汽車整車第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)客戶是汽車制造商，另一個(gè)客戶或潛在客戶是汽車零售商，如果不能滿足制造商的需要，將會(huì)失去零售商客戶。圖８－１比較直觀地展示了第三方物流企業(yè)的“三角”客戶關(guān)系。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶開(kāi)發(fā)

(２)第三方物流企業(yè)客戶的滿意標(biāo)準(zhǔn)不同。傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)(如銀行、電信行業(yè))的客戶大多以個(gè)人客戶為主，而第三方物流企業(yè)的客戶則以團(tuán)體為主，尤其是面向大型供貨商和生產(chǎn)制造企業(yè)。這些大型客戶具有較高的消費(fèi)理性，它們常常通過(guò)績(jī)效考核和利潤(rùn)比率衡量所獲得的服務(wù)的滿意程度，因?yàn)榭蛻羝髽I(yè)的滿意程度與該企業(yè)內(nèi)多個(gè)享受服務(wù)的部門相關(guān)，是多部門綜合效應(yīng)的匯總。因此，第三方物流企業(yè)不能僅停留在單一顧客的單向滿意，而要充分考慮服務(wù)對(duì)象各部門的要求，通過(guò)各部門的滿意達(dá)到客戶的整體滿意。Ｓ＝Ｆ(ｄ１，ｄ２，ｄ３，ｄｉ，ｄｎ)其中，Ｓ代表客戶企業(yè)滿意程度，是客戶企業(yè)各個(gè)部門(ｄ１，ｄ２，ｄ３，ｄｉ，ｄｎ

)滿意程度的復(fù)合函數(shù)。在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)要同時(shí)考慮到各個(gè)部門的要求，盡量使每個(gè)部門達(dá)到滿意以及綜合滿意。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶開(kāi)發(fā)

(３)第三方物流企業(yè)客戶數(shù)量相對(duì)較少，且變化率大。傳統(tǒng)企業(yè)的客戶大都是分散的個(gè)人，數(shù)量較多；而第三方物流企業(yè)的客戶是較大的生產(chǎn)企業(yè)或者零售企業(yè)，其客戶數(shù)量相對(duì)集中而且較少。此外，第三方物流企業(yè)服務(wù)的雙重性還暗示著，一旦一方客戶流失將導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)客戶(客戶的客戶)的流失，這樣會(huì)出現(xiàn)客戶加倍流失現(xiàn)象。相反，如果一方客戶對(duì)物流企業(yè)服務(wù)滿意，則企業(yè)會(huì)以較大速率獲得客戶忠誠(chéng)。(二)物流企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)的特殊性與其他行業(yè)相比，物流企業(yè)由于自身行業(yè)的特點(diǎn)，客戶開(kāi)發(fā)具有一定的特殊性，因而更增加了開(kāi)發(fā)的難度。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶開(kāi)發(fā)

(１)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈性。目前，我國(guó)有７０多萬(wàn)家物流服務(wù)行業(yè)公司，截至２０１１年，我國(guó)物流行業(yè)的產(chǎn)值已超過(guò)１２萬(wàn)億元。我國(guó)的物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，而隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深化，國(guó)外知名物流企業(yè)不斷進(jìn)入我國(guó)物流市場(chǎng)搶奪跨國(guó)公司的物流業(yè)務(wù)，使我國(guó)的物流市場(chǎng)面臨更加白熱化的競(jìng)爭(zhēng)格局。這都給物流客戶開(kāi)發(fā)帶來(lái)很大的難度，尤其在全球金融危機(jī)的背景下，客戶群的縮減使物流開(kāi)發(fā)工作面臨更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。(２)服務(wù)展示的困難性。在眾多企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，樣品或產(chǎn)品原理展示是重要的環(huán)節(jié)，它提供給客戶直觀的感受和比較鑒別的空間。由于物流企業(yè)提供的服務(wù)是無(wú)形的，物流環(huán)節(jié)的演示和呈現(xiàn)也頗具困難。對(duì)于那些沒(méi)有先進(jìn)系統(tǒng)和一定規(guī)模、沒(méi)有大型復(fù)雜的硬件設(shè)施、沒(méi)有特殊物流服務(wù)而只從事一般物流業(yè)務(wù)的中小型物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶開(kāi)發(fā)尤其是大客戶的開(kāi)發(fā)難度非常大。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶開(kāi)發(fā)

(３)成本核算的復(fù)雜性。服務(wù)報(bào)價(jià)是物流客戶開(kāi)發(fā)中必不可少的部分，它在很大程度上決定客戶的選擇。為了獲得客戶，報(bào)價(jià)既要使企業(yè)有利可圖又要有競(jìng)爭(zhēng)力，而價(jià)格的形成在很大程度上來(lái)源于對(duì)物流成本的測(cè)算。根據(jù)物流成本的冰山理論可知，很多物流成本項(xiàng)目是隱藏的，物流成本可大可小，在于其計(jì)算的范圍和方法，同時(shí)也與企業(yè)實(shí)際的物流環(huán)節(jié)和客戶的要求相關(guān)。很多企業(yè)會(huì)在取得客戶并為之服務(wù)很長(zhǎng)時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)該客戶的利潤(rùn)很低甚至是負(fù)利潤(rùn)，從而蒙受了一定程度的損失。(三)物流企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)手段的選擇運(yùn)用客戶開(kāi)發(fā)手段是多種多樣的，但對(duì)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，很多傳統(tǒng)的針對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷的客戶開(kāi)發(fā)方式從成本效益的角度考量已經(jīng)不具備實(shí)施的優(yōu)勢(shì)，從當(dāng)前物流行業(yè)的運(yùn)作情況來(lái)看，下面幾種方式是相對(duì)適合選擇運(yùn)用的手段。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶開(kāi)發(fā)

(１)廣告營(yíng)銷。這是所有物流企業(yè)都可以利用的常規(guī)營(yíng)銷手段，問(wèn)題在于廣告購(gòu)買價(jià)格的逐年攀升帶來(lái)廣告成本的不斷增加，企業(yè)的規(guī)模和實(shí)力就決定了廣告媒體與廣告方式的選擇。對(duì)于中小物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，立足地方，更多地使用廣播和印刷媒體等成本低廉的廣告媒介可以在一定程度上提高廣告效益。(２)參加招標(biāo)會(huì)。對(duì)于大型客戶來(lái)說(shuō)，物流商的選擇往往是通過(guò)招標(biāo)進(jìn)行的。時(shí)時(shí)關(guān)注大型企業(yè)的信息發(fā)布情況，及時(shí)獲得與自身物流服務(wù)有關(guān)的招標(biāo)工作的信息，做好充分的投標(biāo)準(zhǔn)備，這是很多大中型物流企業(yè)常用的客戶開(kāi)發(fā)手段。而對(duì)于規(guī)模較小的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然可能無(wú)法獲得直接中標(biāo)的機(jī)會(huì)，但是通過(guò)分包中標(biāo)物流企業(yè)的一部分或全部區(qū)域性物流服務(wù)，仍然可以起到間接客戶開(kāi)發(fā)的效果。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶開(kāi)發(fā)(３)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。為了建立和保持良好的客戶關(guān)系，物流企業(yè)需要建立內(nèi)容豐富的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這些綜合數(shù)據(jù)源使企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)成為可能。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以更準(zhǔn)確地識(shí)別目標(biāo)客戶的需求及數(shù)量，可以發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，獲得新的物流服務(wù)的設(shè)想，并從中找到有價(jià)值的準(zhǔn)客戶，有的放矢地進(jìn)行物流客戶的開(kāi)發(fā)。例如，根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)物流企業(yè)可以進(jìn)行準(zhǔn)確的電話營(yíng)銷和ＤＭ投遞，得到積極反饋后再進(jìn)行人員營(yíng)銷，可以大大降低客戶開(kāi)發(fā)的成本，同時(shí)增加成功的機(jī)會(huì)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物流客戶開(kāi)發(fā)(４)關(guān)系營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷在物流客戶開(kāi)發(fā)領(lǐng)域的運(yùn)用可以理解為依靠既有的客戶關(guān)系、員工關(guān)系、合作和競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系、影響者關(guān)系創(chuàng)造新的客戶伙伴關(guān)系。物流客戶的地域性特征拓寬了關(guān)系營(yíng)銷延展的范圍和路徑，物流協(xié)會(huì)、物流采購(gòu)聯(lián)合會(huì)以及其他非物流的行業(yè)協(xié)會(huì)和組織都是拓展物流客戶的關(guān)系渠道。物流企業(yè)在與公共機(jī)構(gòu)、上下游合作伙伴甚至競(jìng)爭(zhēng)者的互動(dòng)過(guò)程中，要努力締造一種長(zhǎng)期合作的共贏關(guān)系，并從這種關(guān)系中得到開(kāi)發(fā)新客戶的機(jī)會(huì)，增加成功的概率。四、實(shí)踐活動(dòng)實(shí)踐活動(dòng)安排見(jiàn)表８－１。上一頁(yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述一、案例導(dǎo)入解密ＤＥＬＬ現(xiàn)象面對(duì)美國(guó)經(jīng)濟(jì)低迷、眾多ＩＴ公司紛紛破產(chǎn)或裁員的情況，ＤＥＬＬ仍以兩位數(shù)的速度發(fā)展，令ＩＴ界羨慕不已。剖析ＤＥＬＬ的成功，其根本原因在于ＤＥＬＬ是供應(yīng)鏈、物流策略方面運(yùn)用的大師。ＤＥＬＬ所提倡的“直銷”“零庫(kù)存”都是建立在第三方物流為其提供的高效服務(wù)基礎(chǔ)上的。１９９５年，美國(guó)戴爾計(jì)算機(jī)公司將所有供應(yīng)鏈活動(dòng)外協(xié)給ＲｏａｄｗａｙＬｏｇｉｓｔｉｃｓＳｅｒｖｉｃｅ、ＢＡＸＬｏｇｉｓｔｉｃｓ等第三方物流公司。ＤＥＬＬ公司分管物流的副總裁迪克亨特說(shuō):“我們只保存可供５天生產(chǎn)的存貨，而我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則保存３０天、４５天，甚至９０天的存貨，這就是區(qū)別?！毕乱豁?yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述ＤＥＬＬ總支出的７４％用于材料購(gòu)買方面，２０００年總計(jì)２１０億美元，如果能在物流配送上降低０１％，就相當(dāng)于生產(chǎn)效率提高了１０％。在提高物流配送效率方面，ＤＥＬＬ和５０家供應(yīng)商保持著密切而忠實(shí)的聯(lián)系，９５％的物料由這５０家供應(yīng)商供應(yīng)。ＤＥＬＬ每天都要與它們進(jìn)行協(xié)調(diào)，公開(kāi)需求信息，供應(yīng)商的報(bào)價(jià)也隨時(shí)上網(wǎng)，信息十分透明。高效率的配送使ＤＥＬＬ的過(guò)期零件比例保持在材料支出總額的００５％~０１％，２０００年ＤＥＬＬ在這方面的損失為２１００萬(wàn)美元，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)一般在２％~３％，其他工業(yè)部門更是高達(dá)４％~５％。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在很大程度上來(lái)自ＥＤＩ。戴爾公司通過(guò)ＥＤＩ與５０家材料配件供應(yīng)商的計(jì)算機(jī)進(jìn)行適時(shí)連接，龐大的跨國(guó)集團(tuán)ＤＥＬＬ所需材料配件的９５％都由這５０家供應(yīng)商提供，ＤＥＬＬ與這些供應(yīng)商每天都要通過(guò)ＥＤＩ進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。ＤＥＬＬ監(jiān)控每個(gè)零部件的發(fā)展情況，并將自己新的要求隨時(shí)發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，供所有的供應(yīng)商參考，提高透明度和信息流通效率，并刺激供應(yīng)商之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)商則隨時(shí)向ＤＥＬＬ通報(bào)自己產(chǎn)品的發(fā)展、價(jià)格變化、質(zhì)量方面的信息。同時(shí)，對(duì)于網(wǎng)上訂購(gòu)或電話訂購(gòu)的產(chǎn)品，會(huì)迅速分解為材料需求清單，并適時(shí)傳遞給供應(yīng)商，供應(yīng)商立即做出反應(yīng)，從而大幅度削減庫(kù)存。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述可以說(shuō)，ＤＥＬＬ的成功與供應(yīng)商提供的高效的第三方物流增值服務(wù)是密不可分的。未來(lái)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)將取決于供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，而第三方物流增值服務(wù)的提供無(wú)疑會(huì)成為供應(yīng)鏈的最佳組成部分。問(wèn)題:１物流企業(yè)如何為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?２物流服務(wù)水平可以從哪些方面進(jìn)行衡量?上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述二、物流客戶服務(wù)(一)客戶服務(wù)的含義關(guān)于客戶服務(wù)的含義，萊隆德(Ｌａｌｏｎｄｅ)和金斯哲(Ｚｉｎｓｚｅｒ)認(rèn)為:客戶服務(wù)是一種過(guò)程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈中各成員企業(yè)提供增值服務(wù)。他們認(rèn)為可以從三個(gè)方面理解客戶服務(wù):(１)客戶服務(wù)是一種活動(dòng)，如運(yùn)輸服務(wù)、配送企業(yè)和供應(yīng)商選擇與管理等具體的活動(dòng)。這意味著對(duì)客戶服務(wù)要有控制能力。(２)客戶服務(wù)是一套績(jī)效評(píng)價(jià)體系，如缺貨頻率、訂貨完成率等。(３)客戶服務(wù)是一種管理理念。這意味著客戶服務(wù)是對(duì)客戶的一種承諾，突出了以顧客為核心的重要性。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述(二)物流客戶服務(wù)的含義和特征物流客戶服務(wù)是客戶服務(wù)的一種類型，同樣要滿足客戶服務(wù)的三方面界定，即物流服務(wù)是一些可以控制的活動(dòng)，活動(dòng)的好壞可以比較精確測(cè)量，物流客戶服務(wù)是一種先進(jìn)的管理理念。具體而言，物流客戶服務(wù)是指為了滿足客戶要求而提供的高效率、低成本的一系列互相關(guān)聯(lián)的基本物流活動(dòng)，以及使整個(gè)供應(yīng)鏈產(chǎn)生價(jià)值的各種增值服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，物流客戶服務(wù)具有以下特征:(１)無(wú)形性。無(wú)形性是物流客戶服務(wù)最主要的特征，也是服務(wù)的共同特征。(２)不可儲(chǔ)存性。這是由于物流服務(wù)本身的無(wú)形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同步性，所以服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存以備未來(lái)消費(fèi)，或者客戶也無(wú)法一次購(gòu)買較多的服務(wù)以備未來(lái)使用。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述(３)不可分離性。物流客戶服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步的，具有不可分離性。也就是說(shuō)，物流服務(wù)人員在提供服務(wù)給顧客的同時(shí)，顧客也在消費(fèi)服務(wù)。(４)差異性。差異性是指物流服務(wù)的構(gòu)成因素與質(zhì)量水準(zhǔn)經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。通常物流企業(yè)會(huì)在其工作手冊(cè)中明確規(guī)定某項(xiàng)服務(wù)的員工行為標(biāo)準(zhǔn)，但是因?yàn)椴煌蛻粢蟮奈锪鞣?wù)不完全相同，加之人的個(gè)性影響，使之提供的服務(wù)無(wú)法始終如一，所以物流的客戶服務(wù)是存在差異的。(５)可靠性。物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。物流服務(wù)最基本的問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題，其實(shí)質(zhì)是處理客戶服務(wù)需求的能力與作業(yè)完成的質(zhì)量。由于物流核心服務(wù)是圍繞輸送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝及相關(guān)信息活動(dòng)進(jìn)行的，所以這些活動(dòng)的可靠與否直接影響物流服務(wù)的質(zhì)量。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述(三)客戶服務(wù)過(guò)程的三要素客戶服務(wù)的要素可以分為三類，即交易前、交易中和交易后。這種分組與市場(chǎng)營(yíng)銷中的銷售前期、銷售中期和銷售后期相關(guān)聯(lián)。(１)交易前要素。交易前要素是指產(chǎn)品銷售前為客戶提供服務(wù)的各種要素，它傾向于非日常性，與政策有關(guān)，良好的交易前服務(wù)能為企業(yè)穩(wěn)定持久地開(kāi)展客戶服務(wù)活動(dòng)奠定良好的基礎(chǔ)。交易前要素主要包括以下內(nèi)容:①客戶服務(wù)條例?？蛻舴?wù)條例是客戶服務(wù)政策的書面說(shuō)明，包括如何為顧客提供滿意的服務(wù)、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、每個(gè)職位的責(zé)任和義務(wù)等。②客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)?？蛻舴?wù)組織是企業(yè)組織的主要組成部分，并且其自身應(yīng)有一個(gè)完善的組織機(jī)構(gòu)，總體負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。通常情況下，客戶組織結(jié)構(gòu)不但要明確組織內(nèi)各層次的權(quán)責(zé)范圍，而且要有利于客戶服務(wù)政策所涉及的職能部門之間的溝通與合作，為客戶服務(wù)提供保障。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述③系統(tǒng)柔性。柔性和應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)當(dāng)被納入系統(tǒng)中，它使組織能夠成功地應(yīng)付不可預(yù)見(jiàn)的事情，如物料短缺、惡劣氣候等自然災(zāi)害。④管理服務(wù)。在產(chǎn)品銷售中為客戶提供幫助，改進(jìn)庫(kù)存管理和訂貨是組織能夠提供給客戶的服務(wù)的一些例子，可以通過(guò)培訓(xùn)手冊(cè)、專題討論會(huì)或一對(duì)一的咨詢形式實(shí)現(xiàn)。(２)交易中要素。交易中要素是指直接發(fā)生在物流過(guò)程中的、與客戶服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)，包括以下內(nèi)容:①缺貨水平。缺貨水平用于衡量產(chǎn)品的可得性。為了更好地跟蹤產(chǎn)品潛在問(wèn)題，生產(chǎn)者和客戶應(yīng)該檢測(cè)缺貨情況。當(dāng)出現(xiàn)缺貨時(shí)，組織應(yīng)通過(guò)提供合理的替代品，竭力滿足客戶的要求。②訂貨信息。隨著通信技術(shù)的快速發(fā)展，客戶對(duì)獲取各種訂貨信息的期望值大幅度提高。訂貨信息包括庫(kù)存狀態(tài)、訂貨情況、期望或?qū)嶋H裝運(yùn)日期以及延遲訂貨情況等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述③系統(tǒng)準(zhǔn)確性。除了能快速獲取廣泛而多樣化的數(shù)據(jù)以外，客戶希望所收到的關(guān)于訂單執(zhí)行情況和庫(kù)存水平的信息是準(zhǔn)確的。不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)應(yīng)被注意并盡可能及時(shí)做出改動(dòng)。連續(xù)發(fā)生的問(wèn)題需要采取措施改正，并要高度注意。對(duì)客戶和供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，糾正時(shí)間延誤和文件錯(cuò)誤的代價(jià)是很高的。④訂貨周期。訂貨周期是從客戶開(kāi)始訂貨到收到產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間總和。訂貨周期的要素包括下達(dá)訂單、訂單錄入、訂單處理、揀貨、包裝、運(yùn)輸和貨物到達(dá)。由于目前更加強(qiáng)調(diào)時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)，所以全面減少訂貨周期總時(shí)間越來(lái)越受到重視。⑤轉(zhuǎn)運(yùn)。轉(zhuǎn)運(yùn)是指為了避免缺貨，在不同的配送點(diǎn)之間運(yùn)輸產(chǎn)品。對(duì)于有多個(gè)配送點(diǎn)的公司，為應(yīng)對(duì)延遲訂貨或直接從多個(gè)而非一個(gè)地點(diǎn)直接裝運(yùn)給客戶，一些與轉(zhuǎn)運(yùn)有關(guān)的政策必須到位。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述⑥訂貨的便利性。訂貨的便利性是指客戶下達(dá)訂單的難易程度?？蛻粝Ｍ涔?yīng)商對(duì)客戶是友好的。如果形式紊亂，條款不標(biāo)準(zhǔn)，或者通話等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客戶會(huì)感覺(jué)很不滿意。公司應(yīng)通過(guò)直接與客戶交流，監(jiān)控和識(shí)別與訂單有關(guān)的問(wèn)題，并對(duì)存在的問(wèn)題加以重視并糾正。(３)交易后要素。交易后要素即售后服務(wù)，是物流客戶服務(wù)中非常重要且容易被忽視的要素。①安裝、質(zhì)量保證、更換、保修及提供零部件。公司應(yīng)確保及時(shí)的安裝、調(diào)試等，保證客戶能及時(shí)獲得維修服務(wù)，允許客戶合理更換不滿意的產(chǎn)品。②產(chǎn)品跟蹤。產(chǎn)品跟蹤是指公司應(yīng)及時(shí)從市場(chǎng)上收回存在隱患的產(chǎn)品，防止客戶因產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題而投訴。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述③處理客戶抱怨?？蛻舯г拱蛻敉对V、退貨和索賠等。物流企業(yè)要建立一個(gè)準(zhǔn)確的在線信息系統(tǒng)，處理來(lái)自客戶的信息并向客戶提供最新的信息。對(duì)待客戶的抱怨，要有明確的規(guī)定，以便盡可能及時(shí)有效地處理以維持客戶的忠誠(chéng)度。(四)物流客戶服務(wù)的基本評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)１可得性可得性是指物流企業(yè)擁有的滿足客戶需求的庫(kù)存能力?？傻眯钥梢酝ㄟ^(guò)各種方式實(shí)現(xiàn)，最普通的做法就是按預(yù)期的客戶訂貨進(jìn)行存貨儲(chǔ)備，所以倉(cāng)庫(kù)的數(shù)目、地點(diǎn)和儲(chǔ)存政策等就成為物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本問(wèn)題之一。可利用三個(gè)指標(biāo)對(duì)可得性進(jìn)行評(píng)判:一是缺貨頻率，即缺貨將發(fā)生的概率；二是供應(yīng)比率，衡量缺貨的程度或缺貨帶來(lái)影響的大小；三是訂貨完成率，衡量企業(yè)擁有一個(gè)顧客所預(yù)定的全部存貨的時(shí)間。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述２作業(yè)完成對(duì)作業(yè)的衡量可以通過(guò)速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)等方面說(shuō)明所期望的完成周期。分析綜合物流的最基本單位是完成周期，物流企業(yè)應(yīng)將完成周期看作一種作業(yè)的使命，以及所提供服務(wù)的客戶類型與隨時(shí)間所經(jīng)歷的作業(yè)變化程度等。顯然，作業(yè)完成涉及物流活動(dòng)對(duì)所期望的完成時(shí)間和可接受的變化所承擔(dān)的義務(wù)。３可靠性物流服務(wù)的可靠性對(duì)系統(tǒng)物流服務(wù)的貢獻(xiàn)十分重要。物流活動(dòng)中最基本的問(wèn)題就是如何實(shí)現(xiàn)已計(jì)劃的存貨可得性及作業(yè)完成能力，同時(shí)還要保證物流服務(wù)的持續(xù)改善，從故障中吸取教訓(xùn)，改善作業(yè)系統(tǒng)，防止故障的再次發(fā)生。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述４經(jīng)濟(jì)性物流服務(wù)是物流活動(dòng)的結(jié)果，這意味著不同的客戶服務(wù)水平對(duì)應(yīng)著相應(yīng)的成本水平。隨著物流活動(dòng)的增加，企業(yè)可以達(dá)到更高的服務(wù)水平，成本也將相應(yīng)增加。不同服務(wù)水平下收入與成本之差就決定了對(duì)客戶服務(wù)水平的經(jīng)濟(jì)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。(五)影響物流客戶服務(wù)水平的因素客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流的角度看，客戶服務(wù)有四個(gè)傳統(tǒng)要素，即時(shí)間、可靠性、溝通與方便。下面探討這些要素對(duì)物流服務(wù)買賣雙方的影響。１時(shí)間從賣方的角度看，時(shí)間因素通常以訂單周期表示；而從買方的角度看則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。不管從什么角度以及采用什么術(shù)語(yǔ)，影響時(shí)間因素的基本變量主要包括:上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述(１)訂單傳送時(shí)間。訂單傳送包括訂單從客戶到賣方傳遞所花費(fèi)時(shí)間的，少則用電話只需要幾秒鐘，多則通過(guò)信函需要幾天時(shí)間。賣方若能提高訂單傳送速度就可減少備貨時(shí)間，但可能會(huì)增加訂單傳送成本。ＥＤＩ使訂單傳送發(fā)生了革命，通過(guò)買賣雙方的計(jì)算機(jī)聯(lián)結(jié)，賣方可以登錄到買方的計(jì)算機(jī)，在實(shí)時(shí)系統(tǒng)中，買方可以知道有關(guān)產(chǎn)品供貨的可能性以及可能的裝運(yùn)日期等信息。買方也可以通過(guò)計(jì)算機(jī)挑選所需要的商品，并通過(guò)電子信息交換傳送給賣方。ＥＤＩ自動(dòng)訂貨系統(tǒng)已廣泛地用于買賣雙方。(２)訂單處理時(shí)間。賣方需要時(shí)間處理客戶的訂單，使訂單準(zhǔn)備就緒并發(fā)運(yùn)貨物。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽(yù)、將信息傳送到銷售部做記錄、傳送訂單到存貨區(qū)、準(zhǔn)備發(fā)送的單證，其中許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時(shí)進(jìn)行。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述(３)訂單準(zhǔn)備時(shí)間。訂單準(zhǔn)備時(shí)間包括訂單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)。不同種類的物料搬運(yùn)系統(tǒng)以不同的方式影響訂單準(zhǔn)備工作，物料搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡(jiǎn)單的依靠人力操作系統(tǒng)到復(fù)雜的高度自動(dòng)化的系統(tǒng)兩者訂單準(zhǔn)備時(shí)間相差很大。物流經(jīng)理需要根據(jù)成本和效益選擇不同的系統(tǒng)。(４)訂單發(fā)送時(shí)間。訂單發(fā)送時(shí)間是從賣方將指定貨物裝上運(yùn)輸工具開(kāi)始計(jì)算至買方卸下貨物為止的時(shí)間。當(dāng)賣方雇用運(yùn)輸公司時(shí)，計(jì)算和控制訂單發(fā)送時(shí)間是比較困難的。要減少訂單發(fā)送時(shí)間，買方必須雇用一個(gè)能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式這時(shí)運(yùn)輸成本就會(huì)上升２可靠性對(duì)有些客戶，可靠性比備貨時(shí)間更重要。如果備貨時(shí)間一定，客戶可以使存貨最小化。也就是說(shuō)，若客戶百分之百地保證備貨時(shí)間是１０天，則可將存貨水平在１０天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨防止由于備貨時(shí)間的波動(dòng)所造成的缺貨。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述(１)周期時(shí)間。因?yàn)閭湄洉r(shí)間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，所以提供可靠的備貨時(shí)間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供可靠的備貨時(shí)間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及訂單處理時(shí)間和優(yōu)化生產(chǎn)計(jì)劃。(２)安全交貨。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的。如果貨物到達(dá)時(shí)受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶的成本負(fù)擔(dān)；如果所收到的貨物是受損的貨物，就會(huì)破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計(jì)劃，這會(huì)產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤(rùn)或生產(chǎn)遭受損失。因此，不安全的交貨會(huì)使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤(rùn)和生產(chǎn)損失。這種狀況對(duì)致力于實(shí)施一定程度的零庫(kù)存計(jì)劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。(３)訂單的正確性?？煽啃园ㄓ唵蔚恼_性。正在焦急等待所需貨物的客戶，如果因?yàn)橘u方發(fā)錯(cuò)了貨，使之沒(méi)有收到想要的貨物，則客戶可能面對(duì)潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的訂單使客戶不得不重新訂貨，或客戶會(huì)轉(zhuǎn)而尋找其他供應(yīng)商。如果客戶是營(yíng)銷渠道的中間商缺貨狀態(tài)也會(huì)直接影響賣方上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)

物流客戶服務(wù)概述３溝通與客戶溝通和交流對(duì)物流服務(wù)來(lái)說(shuō)是基本的。供需雙方交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通。沒(méi)有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供最有效和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，而且溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。例如，供應(yīng)商應(yīng)很好地通知采購(gòu)方潛在的服務(wù)水平下降，使采購(gòu)方做出必要的操作調(diào)整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，如有關(guān)發(fā)運(yùn)時(shí)間承運(yùn)人或線路等問(wèn)題。４柔性柔性是對(duì)物流服務(wù)水平必須靈活的另一種說(shuō)法。三、實(shí)踐活動(dòng)實(shí)踐活動(dòng)安排見(jiàn)表８－２。上一頁(yè)返回第三節(jié)

第三方物流概述

一、案例導(dǎo)入上海友誼集團(tuán)物流有限公司是由原上海商業(yè)儲(chǔ)運(yùn)公司分離、改制而來(lái)的，其自２０世紀(jì)９０年代初便為國(guó)際上最大的日用消費(fèi)品公司———聯(lián)合利華有限公司提供專業(yè)的物流服務(wù)，并與其建立了良好的物流合作伙伴關(guān)系。友誼物流為聯(lián)合利華公司提供個(gè)性化的物流增值服務(wù)，其具體做法為:(１)改變作業(yè)時(shí)間。由于聯(lián)合利華采用ＪＩＴ即時(shí)制生產(chǎn)方式，要求實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存”管理。因此，友誼物流改革了傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)的白天上班夜間和雙休日休息的慣例，實(shí)施２４小時(shí)作業(yè)制和雙休日輪休日，法定節(jié)假日與物流需求方實(shí)施同步休息的方法滿足市場(chǎng)和客戶對(duì)物流服務(wù)的需求，保證全天候物流服務(wù)。下一頁(yè)返回第三節(jié)

第三方物流概述(２)流通加工。根據(jù)市場(chǎng)需要和購(gòu)銷企業(yè)的要求，對(duì)儲(chǔ)存保管的一些商品進(jìn)行再加工包裝，提高商品附加值。因此，友誼物流專門辟出了１０００平方米加工場(chǎng)地為聯(lián)合利華進(jìn)行貼標(biāo)簽、熱塑封包裝、促銷贈(zèng)品搭配等再加工工作。(３)信息服務(wù)。友誼物流除了每天進(jìn)行記賬、銷賬、制作各類業(yè)務(wù)報(bào)表外，還按單價(jià)、品類、顏色、銷售包裝等分門別類做出商品統(tǒng)計(jì)，每天的進(jìn)出貨動(dòng)態(tài)輸入電腦，及時(shí)將庫(kù)存信息傳送給聯(lián)合利華，使之能夠隨時(shí)了解銷售情況及庫(kù)存狀態(tài)，為其提供增值服務(wù)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)

第三方物流概述(４)退貨整理。退貨作業(yè)是物流企業(yè)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)。借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，近幾年來(lái)友誼物流專門設(shè)立了退貨整理專倉(cāng)，將聯(lián)合利華全國(guó)各地的退貨全部集中起來(lái)，組織人員進(jìn)行整理、分類，對(duì)選揀出的無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品重新打包成箱，將壞品選揀出來(lái)，以便集中處理。設(shè)立退貨整理專倉(cāng)解除了客戶對(duì)能否退貨的后顧之憂，改善供求關(guān)系，同時(shí)也提高了供應(yīng)商成品的完好率。問(wèn)題:１第三方物流為企業(yè)提供哪些服務(wù)?２不同的第三方物流企業(yè)之間的主要差別體現(xiàn)在哪些方面?上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)

第三方物流概述二、第三方物流(一)第三方物流的概念和特征第三方物流(Ｔｈｉｒｄ－ＰａｒｔｙＬｏｇｉｓｔｉｃｓ，簡(jiǎn)稱３ＰＬ或ＴＰＬ)是物流專業(yè)化的一種重要形式，是指由商品的供方和需方以外的第三方提供物流服務(wù)，第三方不參與商品供方和需方之間的直接買賣交易，而只是承擔(dān)從生產(chǎn)到銷售過(guò)程中的物流業(yè)務(wù)，包括商品的包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、配送等一系列服務(wù)活動(dòng)。自２０世紀(jì)９０年代以來(lái)，第三方物流作為一種新的物流形態(tài)，受到了廣泛關(guān)注。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)

第三方物流概述在物流運(yùn)作中，根據(jù)運(yùn)作主體的不同，可將物流的運(yùn)作模式分為第一方物流、第二方物流及第三方物流。第三方物流實(shí)際上就是相對(duì)于第一方物流和第二方物流而言的。第一方物流是指由賣方、生產(chǎn)者或供應(yīng)方組織的物流，這種組織的核心業(yè)務(wù)是生產(chǎn)或供應(yīng)商品，為了自身生產(chǎn)或銷售業(yè)務(wù)需要，而進(jìn)行自身物流網(wǎng)絡(luò)及設(shè)施設(shè)備的投資、經(jīng)營(yíng)與管理。第二方物流是指由買方或再銷售者組織的物流，這些組織的核心業(yè)務(wù)是采購(gòu)并銷售商品，為了銷售業(yè)務(wù)需要投資建設(shè)物流網(wǎng)絡(luò)、物流設(shè)施和設(shè)備，并進(jìn)行具體的物流組織和管理。第三方物流的特征突出表現(xiàn)在以下五個(gè)方面:(１)關(guān)系契約化。第一，第三方物流是通過(guò)契約形式規(guī)范物流經(jīng)營(yíng)者與物流消費(fèi)者之間關(guān)系的。物流經(jīng)營(yíng)者根據(jù)契約規(guī)定的要求，提供多功能直至全方位一體化物流服務(wù)，并以契約管理所有提供的物流服務(wù)活動(dòng)及其過(guò)程。第二，第三方物流發(fā)展物流聯(lián)盟也是通過(guò)契約的形式明確各物流聯(lián)盟參加者之間權(quán)責(zé)利相互關(guān)系的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)

第三方物流概述(２)服務(wù)個(gè)性化。第一，不同的物流消費(fèi)者存在不同的物流服務(wù)要求，第三方物流需要根據(jù)不同物流消費(fèi)者在企業(yè)形象、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、顧客需求特征、競(jìng)爭(zhēng)需求等方面的不同要求，提供針對(duì)性強(qiáng)的個(gè)性化物流服務(wù)和增值服務(wù)。第二，從事第三方物流的物流經(jīng)營(yíng)者也因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、物流資源、物流能力的影響需要形成核心業(yè)務(wù)，不斷強(qiáng)化所提供物流服務(wù)的個(gè)性化和特色化，以增強(qiáng)物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。(３)功能專業(yè)化。第三方物流所提供的是專業(yè)的物流服務(wù)。從物流設(shè)計(jì)、物流操作過(guò)程、物流技術(shù)工具、物流設(shè)施到物流管理必須體現(xiàn)專門化和專業(yè)水平，這既是物流消費(fèi)者的需要，也是第三方物流自身發(fā)展的基本要求。(４)管理系統(tǒng)化。第三方物流應(yīng)具有系統(tǒng)的物流功能，是第三方物流產(chǎn)生和發(fā)展的基本要求，第三方物流需要建立現(xiàn)代管理系統(tǒng)才能滿足運(yùn)行和發(fā)展的基本要求。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)

第三方物流概述(５)信息網(wǎng)絡(luò)化。信息技術(shù)是第三方物流發(fā)展的基礎(chǔ)。物流服務(wù)過(guò)程中，信息技術(shù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了信息實(shí)時(shí)共享，促進(jìn)了物流管理的科學(xué)化，極大地提高了物流效率和物流效益。(二)第三方物流興起的原因(１)降低作業(yè)成本。調(diào)查顯示，我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家在物流成本、周轉(zhuǎn)速度及產(chǎn)業(yè)化方面存在較大差距。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，許多商品總成本中物流費(fèi)用已占到２０％~４０％，其中每年因包裝造成的損失約為１５０億元；裝卸、運(yùn)輸造成的損失約為５００億元；保管不善造成的損失在３０億元上下，物流成本居高不下。一般來(lái)說(shuō)，第三方物流可以為貨主降低１０％左右的費(fèi)用，目前歐美發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)與物流相關(guān)的成本約占ＧＤＰ的１０％。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)

第三方物流概述２００２年，美國(guó)物流總成本創(chuàng)歷史新低，總計(jì)為９１００億美元，占當(dāng)年ＧＤＰ的８７％。據(jù)統(tǒng)計(jì)，２００２年我國(guó)與物流相關(guān)的費(fèi)用總支出約為１９０００億元，物流成本占ＧＤＰ的比重為２０％左右，如果總體物流成本能夠降低１０％，就將節(jié)省１９００億元的物流成本。(２)致力于核心業(yè)務(wù)。企業(yè)將物流相關(guān)的業(yè)務(wù)外包，可集中精力于所擅長(zhǎng)的核心業(yè)務(wù)，從而專注于所從事的專業(yè)領(lǐng)域，增強(qiáng)核心業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。(３)利用第三方物流的先進(jìn)技術(shù)減少投資。物流作業(yè)的高效率有賴于先進(jìn)的設(shè)施和信息管理系統(tǒng)，利用第三方物流可以大大減少企業(yè)在此領(lǐng)域的巨額投資。有關(guān)資料顯示，７４％的第三方物流購(gòu)買物流技術(shù)裝備、條碼系統(tǒng)的平均年支出達(dá)１０８萬(wàn)美元，軟件上的年平均花費(fèi)是６１萬(wàn)美元，通信和追蹤設(shè)備上年花費(fèi)約為４０萬(wàn)美元。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)

第三方物流概述(４)整合供應(yīng)鏈，適應(yīng)國(guó)際化發(fā)展。隨著信息化的發(fā)展和第三方物流成本的降低，企業(yè)國(guó)際化采購(gòu)、配送已成為一種趨勢(shì)，借助第三方物流的操作，可使企業(yè)充分整合供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)國(guó)際化的發(fā)展。國(guó)際上，第三方物流被稱為第三利潤(rùn)源泉。其中，第一利潤(rùn)源泉:提高生產(chǎn)率，降低成本；第二利潤(rùn)源泉:擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高銷售收入；第三利潤(rùn)源泉:物流管理。(三)國(guó)內(nèi)外第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀１國(guó)外第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀作為物流業(yè)的新興領(lǐng)域，第三方物流在國(guó)外的物流市場(chǎng)上已占據(jù)了相當(dāng)可觀的分量，歐洲目前使用第三方物流服務(wù)的比例約為７６％，美國(guó)約為５８％，日本約為８０％；同時(shí)，歐洲２４％、美國(guó)３３％的非第三方物流服務(wù)用戶已積極考慮使用第三方物流；歐洲６２％、美國(guó)７２％的第三方物流服務(wù)用戶認(rèn)為它們有可能在未來(lái)幾年內(nèi)再增加對(duì)第三方物流服務(wù)的需求。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)

第三方物流概述美國(guó)ＩＤＣ公司進(jìn)行的一項(xiàng)供應(yīng)鏈和物流管理服務(wù)的研究表明:全球物流業(yè)務(wù)外包將平均每年增長(zhǎng)１７％左右。２國(guó)內(nèi)第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀(１)我國(guó)第三方物流起步晚，經(jīng)驗(yàn)少。(２)對(duì)第三方物流服務(wù)的需求不平衡。(３)行業(yè)集中度較低。(４)增值服務(wù)薄弱，功能單一。(５)目前仍處于起步階段，但市場(chǎng)潛力大，發(fā)展迅速。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)

第三方物流概述(四)第三方物流的優(yōu)越性(１)第三方物流能夠幫助企業(yè)大幅度降低成本。

(２)第三方物流使企業(yè)將資源集中于核心業(yè)務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。(３)第三方物流可以使企業(yè)獲得增值性的物流服務(wù)。(４)第三方物流有助于緩解城市交通壓力，提高社會(huì)效益。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)

第三方物流概述根據(jù)美國(guó)田納西大學(xué)研究的結(jié)果，使用第三方物流的優(yōu)勢(shì)見(jiàn)表８－３。(五)第三方物流的類型第三方物流公司根據(jù)其核心能力和歷史因素大體可分為兩大類型，即資產(chǎn)型物流公司和非資產(chǎn)型物流公司。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)

第三方物流概述１資產(chǎn)型物流公司所謂資產(chǎn)型第三方物流，是指本身?yè)碛袀}(cāng)庫(kù)、運(yùn)力等一種或多種有形物流資產(chǎn)，并依托其資源提供核心服務(wù)，具體包括:(１)以提供運(yùn)輸服務(wù)為主的物流公司；(２)以提供倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)為主的物流公司；(３)以提供終端服務(wù)為主的物流公司。資產(chǎn)型第三方物流的主要優(yōu)點(diǎn)如下:(１)可以向貨主企業(yè)提供穩(wěn)定的、可靠的物流服務(wù)；(２)由于資產(chǎn)具有可見(jiàn)性，所以該類物流企業(yè)的資信程度也比較高，這對(duì)貨主企業(yè)來(lái)講，特別具有吸引力。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)

第三方物流概述資產(chǎn)型第三方物流的主要缺點(diǎn)如下:(１)因?yàn)樾枰⒁惶孜锪鞴こ滔到y(tǒng)，這需要巨大的投資，同時(shí)維持和運(yùn)營(yíng)這一套系統(tǒng)仍然需要大量經(jīng)常性的投入；(２)雖然這套系統(tǒng)可以有效地提供高效率的確定服務(wù)，但是很難按照貨主企業(yè)的需求進(jìn)行靈活的改變，往往會(huì)出現(xiàn)靈活性不足的問(wèn)題。２非資產(chǎn)型物流公司非資產(chǎn)型第三方物流，又稱管理型第三方物流，是指自身沒(méi)有多少固定資產(chǎn)，憑借其自身優(yōu)異的管理和項(xiàng)目運(yùn)作能力，通過(guò)信息技術(shù)整合其滿足客戶物流服務(wù)所需的運(yùn)輸或倉(cāng)儲(chǔ)等物流資源的物流提供商。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)

第三方物流概述非資產(chǎn)型物流公司大體可分為以下幾類:(１)以提供貨物代理為主的物流公司；(２)以提供信息和系統(tǒng)服務(wù)為主的物流公司；(３)以提供物流增值服務(wù)為主的物