城市居民供水服務(wù)管理規(guī)范一、服務(wù)要求（一）供水水質(zhì)1.城市供水企業(yè)應(yīng)確保供水水質(zhì)符合國家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749）的要求。建立完善的水質(zhì)檢測(cè)體系，配備專業(yè)的水質(zhì)檢測(cè)設(shè)備和人員，按照規(guī)定的檢測(cè)項(xiàng)目、頻率和方法進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)。2.對(duì)于原水水質(zhì)，應(yīng)根據(jù)水源類型和特點(diǎn)，定期進(jìn)行全分析檢測(cè)，掌握原水水質(zhì)變化情況。在取水口設(shè)置水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)原水的渾濁度、酸堿度、余氯等指標(biāo)，確保原水水質(zhì)安全。3.制水過程中，嚴(yán)格控制各項(xiàng)水處理工藝參數(shù)。在沉淀、過濾、消毒等環(huán)節(jié)，按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，保證水處理效果。定期對(duì)凈水設(shè)施進(jìn)行清洗、維護(hù)和消毒，防止微生物滋生和水質(zhì)二次污染。4.對(duì)出廠水水質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格檢測(cè)，每小時(shí)至少進(jìn)行一次常規(guī)指標(biāo)檢測(cè)，每天進(jìn)行一次全分析檢測(cè)。檢測(cè)結(jié)果應(yīng)及時(shí)記錄和存檔，確保出廠水水質(zhì)達(dá)標(biāo)。同時(shí)，在出廠水管道上設(shè)置水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)出廠水的水質(zhì)情況。5.對(duì)于管網(wǎng)水水質(zhì)，應(yīng)合理設(shè)置水質(zhì)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，覆蓋整個(gè)供水區(qū)域。每月對(duì)管網(wǎng)水進(jìn)行一次常規(guī)指標(biāo)檢測(cè)，每半年進(jìn)行一次全分析檢測(cè)。重點(diǎn)監(jiān)測(cè)管網(wǎng)末梢水、二次供水設(shè)施出水等容易出現(xiàn)水質(zhì)問題的部位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理水質(zhì)異常情況。6.當(dāng)發(fā)生水源污染、自然災(zāi)害等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，增加水質(zhì)檢測(cè)頻率，采取有效的水質(zhì)保障措施，確保居民用水安全。同時(shí)，及時(shí)向當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門報(bào)告水質(zhì)情況，配合做好應(yīng)急處置工作。（二）供水水壓1.城市供水企業(yè)應(yīng)保證供水管網(wǎng)末梢壓力符合國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，管網(wǎng)末梢壓力不應(yīng)低于0.14MPa。根據(jù)城市地形、建筑高度等因素，合理確定不同區(qū)域的供水壓力要求，并采取相應(yīng)的增壓措施。2.建立完善的水壓監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，在供水管網(wǎng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)置水壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)管網(wǎng)水壓變化情況。通過數(shù)據(jù)分析和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)水壓異常問題，并采取措施進(jìn)行調(diào)整。3.定期對(duì)供水加壓泵站、調(diào)壓設(shè)施等進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。檢查水泵、閥門等設(shè)備的性能，及時(shí)更換老化、損壞的部件，保證供水壓力穩(wěn)定。4.當(dāng)進(jìn)行管道維修、改造等施工活動(dòng)時(shí)，應(yīng)提前制定施工方案，采取有效的措施減少對(duì)供水水壓的影響。在施工過程中，加強(qiáng)對(duì)水壓的監(jiān)測(cè)，及時(shí)調(diào)整供水壓力，確保居民用水不受太大影響。5.對(duì)于高層建筑等對(duì)水壓有特殊要求的用戶，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置二次供水設(shè)施。二次供水設(shè)施的設(shè)計(jì)、建設(shè)和管理應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，保證供水壓力滿足用戶需求。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)二次供水設(shè)施的維護(hù)和管理，定期進(jìn)行清洗、消毒和水質(zhì)檢測(cè)。（三）供水安全1.加強(qiáng)對(duì)供水水源地的保護(hù)，配合環(huán)保、水利等部門劃定水源保護(hù)區(qū)，設(shè)置明顯的標(biāo)志和防護(hù)設(shè)施。禁止在水源保護(hù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行一切可能污染水源的活動(dòng)，如排放污水、傾倒垃圾、從事養(yǎng)殖等。2.建立健全供水安全管理制度，制定應(yīng)急預(yù)案，明確各部門和人員的職責(zé)。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.加強(qiáng)對(duì)供水設(shè)施的安全管理，對(duì)水廠、泵站、管網(wǎng)等設(shè)施進(jìn)行定期巡查和維護(hù)，檢查設(shè)施的運(yùn)行狀況和安全隱患。設(shè)置必要的安全防護(hù)設(shè)施，如圍墻、門禁系統(tǒng)等，防止無關(guān)人員進(jìn)入供水設(shè)施區(qū)域。4.加強(qiáng)對(duì)供水水質(zhì)的安全管理，嚴(yán)格控制消毒劑的使用量和投加方式，防止消毒劑殘留對(duì)人體健康造成危害。對(duì)水質(zhì)檢測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密，防止信息泄露。5.加強(qiáng)對(duì)供水生產(chǎn)過程的安全管理，規(guī)范操作流程，防止發(fā)生火災(zāi)、爆炸、中毒等安全事故。對(duì)操作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和操作技能。6.當(dāng)發(fā)生供水安全事故時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施進(jìn)行處置。及時(shí)向當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門報(bào)告事故情況，配合做好救援和調(diào)查工作。同時(shí)，通過媒體等渠道及時(shí)向居民通報(bào)事故處理進(jìn)展情況，保障居民的知情權(quán)。二、服務(wù)流程（一）用水申請(qǐng)1.設(shè)立專門的用水申請(qǐng)受理窗口或通過線上平臺(tái)受理用戶的用水申請(qǐng)。窗口工作人員應(yīng)熱情接待用戶，耐心解答用戶的疑問，指導(dǎo)用戶填寫用水申請(qǐng)表。2.要求用戶提供相關(guān)的申請(qǐng)材料，如身份證明、房產(chǎn)證明、營業(yè)執(zhí)照等（根據(jù)用戶類型不同要求提供相應(yīng)材料）。對(duì)用戶提交的材料進(jìn)行審核，確保材料齊全、真實(shí)有效。3.在收到用戶用水申請(qǐng)后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般不超過5個(gè)工作日）進(jìn)行現(xiàn)場勘查?？辈槿藛T應(yīng)詳細(xì)了解用戶的用水需求、用水地點(diǎn)的地形地貌、周邊供水管網(wǎng)情況等，并做好記錄。4.根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果，制定供水方案。方案應(yīng)包括供水管道的走向、管徑、水表選型等內(nèi)容，并與用戶進(jìn)行溝通和確認(rèn)。5.對(duì)于符合用水申請(qǐng)條件的用戶，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般不超過10個(gè)工作日）完成用水申請(qǐng)的審批工作，并通知用戶辦理相關(guān)手續(xù)。對(duì)于不符合條件的用戶，應(yīng)向用戶說明原因，并提供改進(jìn)建議。（二）裝表接水1.根據(jù)供水方案，組織施工隊(duì)伍進(jìn)行裝表接水施工。施工隊(duì)伍應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，嚴(yán)格按照施工規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工。2.在施工前，向用戶明確施工時(shí)間、施工范圍和注意事項(xiàng)，盡量減少對(duì)用戶正常生活的影響。施工過程中，做好施工現(xiàn)場的安全防護(hù)和環(huán)境保護(hù)工作。3.選用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的水表和管材，確保水表計(jì)量準(zhǔn)確、管材質(zhì)量可靠。安裝水表時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的安裝方式和要求進(jìn)行安裝，保證水表正常運(yùn)行。4.施工完成后，進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括管道安裝質(zhì)量、水表安裝質(zhì)量、水壓測(cè)試等。驗(yàn)收合格后，與用戶辦理水表交接手續(xù)，向用戶提供水表初始讀數(shù)等相關(guān)信息。5.為用戶開通供水服務(wù)，告知用戶用水的相關(guān)注意事項(xiàng)，如繳費(fèi)方式、報(bào)修電話等。同時(shí)，將用戶的用水信息錄入系統(tǒng)，建立用戶檔案。（三）水費(fèi)收繳1.采用多種水費(fèi)收繳方式，方便用戶繳費(fèi)?？梢蕴峁I業(yè)廳繳費(fèi)、銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、自助終端繳費(fèi)等多種方式，滿足不同用戶的需求。2.定期抄錄水表讀數(shù)，一般每月或每兩個(gè)月抄表一次。抄表人員應(yīng)嚴(yán)格按照抄表時(shí)間和路線進(jìn)行抄表，確保抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。抄表數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)錄入系統(tǒng)，生成水費(fèi)賬單。3.在水費(fèi)賬單上明確列出用戶的用水度數(shù)、單價(jià)、水費(fèi)金額等信息，并提供詳細(xì)的繳費(fèi)說明。通過短信、微信公眾號(hào)等方式及時(shí)通知用戶繳費(fèi)。4.對(duì)于逾期未繳費(fèi)的用戶，應(yīng)進(jìn)行催繳?？梢酝ㄟ^電話、短信、信函等方式提醒用戶繳費(fèi)，并說明逾期繳費(fèi)的后果。對(duì)于多次催繳仍未繳費(fèi)的用戶，可以按照相關(guān)規(guī)定暫停供水服務(wù)，但應(yīng)提前通知用戶。5.建立水費(fèi)收繳臺(tái)賬，定期對(duì)水費(fèi)收繳情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。及時(shí)發(fā)現(xiàn)水費(fèi)收繳過程中存在的問題，并采取措施加以解決。同時(shí)，接受用戶的查詢和監(jiān)督，確保水費(fèi)收繳工作的公開、透明。（四）維修服務(wù)1.設(shè)立24小時(shí)維修服務(wù)熱線，及時(shí)受理用戶的維修報(bào)修申請(qǐng)。熱線工作人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄用戶的報(bào)修信息，包括報(bào)修時(shí)間、報(bào)修地點(diǎn)、故障情況等，并及時(shí)將信息傳遞給維修人員。2.維修人員接到報(bào)修信息后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。對(duì)于一般故障，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；對(duì)于緊急故障，如爆管等，應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。3.到達(dá)現(xiàn)場后，維修人員應(yīng)迅速對(duì)故障進(jìn)行檢查和診斷，制定維修方案。維修過程中，應(yīng)采取有效的安全措施，確保維修人員和周圍群眾的安全。4.對(duì)于能夠當(dāng)場修復(fù)的故障，應(yīng)立即進(jìn)行修復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)場修復(fù)的故障，應(yīng)向用戶說明原因和預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間，并及時(shí)組織力量進(jìn)行修復(fù)。在維修過程中，及時(shí)向用戶反饋維修進(jìn)展情況。5.維修完成后，對(duì)維修部位進(jìn)行檢查和測(cè)試，確保維修質(zhì)量。同時(shí)，清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常供水。向用戶反饋維修結(jié)果，征求用戶的意見和建議。6.建立維修服務(wù)檔案，記錄維修情況和用戶反饋信息。定期對(duì)維修服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)和分析，不斷提高維修服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)（一）服務(wù)監(jiān)督1.城市供水企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。制定服務(wù)監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，定期對(duì)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。2.加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)行為監(jiān)督，規(guī)范員工的服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)流程。通過現(xiàn)場檢查、電話回訪、視頻監(jiān)控等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)過程中存在的問題，并進(jìn)行糾正和處理。3.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，公布服務(wù)監(jiān)督電話、電子郵箱等投訴渠道，廣泛收集用戶的意見和建議。對(duì)用戶的投訴和舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶。4.配合政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和信息。對(duì)政府部門提出的整改要求，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，及時(shí)整改。（二）服務(wù)評(píng)價(jià)1.定期開展用戶滿意度調(diào)查，了解用戶對(duì)供水服務(wù)的滿意度情況?？梢酝ㄟ^問卷調(diào)查、電話訪談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括水質(zhì)、水壓、服務(wù)態(tài)度、維修及時(shí)性等方面。2.對(duì)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題。根據(jù)分析結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.建立服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)供水企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)可以包括水質(zhì)達(dá)標(biāo)率、水壓合格率、用水申請(qǐng)辦理時(shí)間、維修及時(shí)率、用戶投訴率等。定期對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行考核和評(píng)估，將評(píng)價(jià)結(jié)果與企業(yè)的績效考核掛鉤。4.向社會(huì)公布服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，接受社會(huì)的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。通過公開服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，促進(jìn)企業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、信息公開（一）公開內(nèi)容1.向社會(huì)公開供水水質(zhì)、水壓等相關(guān)信息。定期公布水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告，包括原水水質(zhì)、出廠水水質(zhì)、管網(wǎng)水水質(zhì)等檢測(cè)結(jié)果。實(shí)時(shí)公布管網(wǎng)水壓情況，讓用戶了解供水質(zhì)量狀況。2.公開供水服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。明確不同類型用戶的用水單價(jià)、污水處理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等收費(fèi)項(xiàng)目，并說明收費(fèi)的政策依據(jù)和計(jì)算方法。3.公開用水申請(qǐng)、裝表接水、維修服務(wù)等服務(wù)流程和辦理時(shí)限。讓用戶清楚了解各項(xiàng)服務(wù)的辦理程序和時(shí)間要求，提高服務(wù)透明度。4.公開供水企業(yè)的聯(lián)系方式，包括服務(wù)熱線電話、投訴電話、電子郵箱等，方便用戶咨詢和反饋問題。5.公開停水、降壓等特殊情況的信息。在進(jìn)行計(jì)劃性停水、降壓作業(yè)前，提前通過媒體、短信、微信公眾號(hào)等多種渠道向用戶發(fā)布通知，說明停水、降壓的原因、時(shí)間和范圍等信息。（二）公開方式1.在供水企業(yè)的官方網(wǎng)站上設(shè)立專門的信息公開欄目，及時(shí)、全