2025年物業(yè)營(yíng)銷師職業(yè)資格考試試題及參考答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，共20分。每小題只有一個(gè)正確選項(xiàng)）1.下列關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷核心目標(biāo)的表述，正確的是（）。A.降低服務(wù)成本B.提升業(yè)主滿意度與忠誠(chéng)度C.擴(kuò)大物業(yè)企業(yè)規(guī)模D.增加短期收益2.某物業(yè)公司推出“社區(qū)共享空間租賃”服務(wù)，針對(duì)年輕家庭和小微企業(yè)需求設(shè)計(jì)，這一策略體現(xiàn)的營(yíng)銷理論是（）。A.4P理論（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）B.STP理論（市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、定位）C.4C理論（顧客、成本、便利、溝通）D.關(guān)系營(yíng)銷理論3.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中不得擅自利用（）進(jìn)行經(jīng)營(yíng)宣傳。A.公共綠地B.業(yè)主專有部分C.公共區(qū)域廣告位D.物業(yè)辦公區(qū)域4.智慧社區(qū)場(chǎng)景下，物業(yè)營(yíng)銷的核心數(shù)據(jù)來源不包括（）。A.門禁系統(tǒng)通行記錄B.業(yè)主快遞簽收信息C.電梯使用頻率數(shù)據(jù)D.業(yè)主家庭收入證明5.針對(duì)“銀發(fā)業(yè)主”群體的服務(wù)營(yíng)銷，最關(guān)鍵的需求洞察是（）。A.便捷的線上繳費(fèi)B.健康關(guān)懷與安全保障C.社區(qū)活動(dòng)參與度D.物業(yè)服務(wù)價(jià)格敏感度6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展“老帶新”獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)時(shí)，需重點(diǎn)規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)是（）。A.獎(jiǎng)勵(lì)金額過高導(dǎo)致成本超支B.新業(yè)主與老業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致C.違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的“商業(yè)賄賂”認(rèn)定D.信息泄露引發(fā)業(yè)主投訴7.某小區(qū)擬推出“綠色社區(qū)”認(rèn)證服務(wù)，營(yíng)銷傳播時(shí)應(yīng)優(yōu)先強(qiáng)調(diào)的價(jià)值點(diǎn)是（）。A.降低物業(yè)費(fèi)B.提升房產(chǎn)保值率C.增加社區(qū)活動(dòng)頻次D.減少業(yè)主家務(wù)勞動(dòng)8.物業(yè)營(yíng)銷中“客戶生命周期管理”的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)不包括（）。A.業(yè)主收房驗(yàn)房階段B.裝修監(jiān)管階段C.服務(wù)合同續(xù)簽階段D.業(yè)主遷出社區(qū)階段9.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在營(yíng)銷宣傳中對(duì)“增值服務(wù)”的描述必須（）。A.突出性價(jià)比優(yōu)勢(shì)B.明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與限制條件C.承諾無條件退換D.引用第三方機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)10.社區(qū)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)與物業(yè)營(yíng)銷結(jié)合時(shí)，核心優(yōu)勢(shì)在于（）。A.降低物流成本B.利用業(yè)主信任關(guān)系C.擴(kuò)大供應(yīng)商合作范圍D.提升物業(yè)員工收入11.物業(yè)品牌營(yíng)銷中，“服務(wù)可視化”的典型手段是（）。A.發(fā)布年度服務(wù)報(bào)告B.降低服務(wù)價(jià)格C.增加廣告投放量D.減少服務(wù)響應(yīng)時(shí)間12.針對(duì)“高凈值業(yè)主”的定制化服務(wù)營(yíng)銷，首要原則是（）。A.價(jià)格差異化B.隱私保護(hù)C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化D.宣傳高頻次13.物業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估的核心指標(biāo)是（）。A.活動(dòng)參與人數(shù)B.業(yè)主滿意度變化C.社交媒體曝光量D.合作商家數(shù)量14.下列不屬于“情感營(yíng)銷”策略的是（）。A.節(jié)日定制業(yè)主家書B.記錄社區(qū)老人生日并贈(zèng)送小禮品C.公示物業(yè)服務(wù)成本明細(xì)D.組織業(yè)主拍攝社區(qū)主題短視頻15.智慧物業(yè)平臺(tái)的“營(yíng)銷功能模塊”需重點(diǎn)整合的信息是（）。A.業(yè)主車輛信息B.業(yè)主消費(fèi)偏好C.物業(yè)設(shè)備維護(hù)記錄D.員工考勤數(shù)據(jù)16.物業(yè)營(yíng)銷中“服務(wù)升級(jí)”的核心依據(jù)是（）。A.行業(yè)平均服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)內(nèi)容D.企業(yè)成本控制目標(biāo)17.處理業(yè)主“服務(wù)質(zhì)量投訴”時(shí)，營(yíng)銷視角的關(guān)鍵動(dòng)作是（）。A.快速完成問題整改B.收集投訴數(shù)據(jù)用于分析C.向業(yè)主解釋客觀原因D.將投訴轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進(jìn)的傳播點(diǎn)18.社區(qū)文化活動(dòng)營(yíng)銷的本質(zhì)是（）。A.增加業(yè)主互動(dòng)頻次B.塑造社區(qū)情感認(rèn)同C.推廣物業(yè)增值服務(wù)D.降低物業(yè)服務(wù)投訴19.物業(yè)二手房屋租售中介服務(wù)營(yíng)銷的合規(guī)邊界是（）。A.收取不超過月租金30%的中介費(fèi)B.僅為業(yè)主提供信息撮合，不直接參與交易C.公示所有房源的產(chǎn)權(quán)信息D.與專業(yè)房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)簽訂排他合作協(xié)議20.未來三年物業(yè)營(yíng)銷的趨勢(shì)方向是（）。A.依賴傳統(tǒng)線下地推B.聚焦單一服務(wù)類型C.強(qiáng)化“服務(wù)-生活”場(chǎng)景融合D.降低數(shù)字化工具投入二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分。每小題有2個(gè)或2個(gè)以上正確選項(xiàng)，錯(cuò)選、漏選均不得分）1.物業(yè)營(yíng)銷中“業(yè)主畫像”的構(gòu)建維度包括（）。A.年齡與家庭結(jié)構(gòu)B.房屋產(chǎn)權(quán)性質(zhì)（自住/投資）C.過往服務(wù)投訴類型D.社區(qū)活動(dòng)參與頻率2.物業(yè)服務(wù)定價(jià)策略需考慮的因素有（）。A.區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平B.服務(wù)成本構(gòu)成C.業(yè)主消費(fèi)能力分層D.政府指導(dǎo)價(jià)限制3.物業(yè)增值服務(wù)營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括（）。A.超出物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)范圍B.因服務(wù)質(zhì)量問題連帶影響基礎(chǔ)服務(wù)口碑C.與第三方合作方的責(zé)任劃分不清晰D.過度營(yíng)銷導(dǎo)致業(yè)主信息騷擾4.智慧社區(qū)營(yíng)銷中，數(shù)據(jù)應(yīng)用的倫理原則包括（）。A.最小必要原則（僅收集必需數(shù)據(jù)）B.匿名化處理（不泄露業(yè)主個(gè)人信息）C.業(yè)主知情同意原則D.數(shù)據(jù)盈利優(yōu)先原則5.物業(yè)品牌傳播的有效渠道包括（）。A.業(yè)主微信群每日服務(wù)播報(bào)B.社區(qū)公告欄服務(wù)案例展示C.短視頻平臺(tái)發(fā)布“物業(yè)人日常”D.電梯廣告投放品牌標(biāo)語6.針對(duì)“新交付小區(qū)”的營(yíng)銷重點(diǎn)包括（）。A.強(qiáng)化“安心收房”服務(wù)承諾B.推廣裝修監(jiān)管增值服務(wù)C.宣傳社區(qū)配套設(shè)施規(guī)劃D.降低首年物業(yè)費(fèi)吸引業(yè)主7.物業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)策劃的“痛點(diǎn)挖掘”方法有（）。A.分析業(yè)主投訴記錄中的高頻問題B.觀察社區(qū)日常運(yùn)行中的不便場(chǎng)景C.參考其他小區(qū)成功營(yíng)銷案例D.開展業(yè)主需求問卷調(diào)查8.物業(yè)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化”平衡的策略包括（）。A.基礎(chǔ)服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行B.針對(duì)特殊群體提供定制化服務(wù)C.所有服務(wù)環(huán)節(jié)允許業(yè)主自由調(diào)整D.定期收集業(yè)主對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的反饋9.物業(yè)營(yíng)銷中“口碑傳播”的觸發(fā)因素有（）。A.超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)B.業(yè)主間的日常交流場(chǎng)景C.物業(yè)主動(dòng)設(shè)計(jì)的“分享獎(jiǎng)勵(lì)”機(jī)制D.第三方平臺(tái)的客觀評(píng)價(jià)10.應(yīng)對(duì)“物業(yè)營(yíng)銷同質(zhì)化”的策略有（）。A.挖掘社區(qū)獨(dú)特文化或資源B.聚焦細(xì)分業(yè)主群體需求C.提升服務(wù)響應(yīng)速度D.推出差異化增值服務(wù)組合三、案例分析題（共2題，每題20分，共40分）案例1：某二線城市新建高端住宅項(xiàng)目“云璟府”，總住戶800戶，業(yè)主以30-45歲高知高收入群體為主，部分為海歸或企業(yè)高管。項(xiàng)目配套有恒溫泳池、星空書吧、親子活動(dòng)中心等高端設(shè)施，但業(yè)主入住半年后，設(shè)施使用率不足30%，且部分業(yè)主反映“物業(yè)服務(wù)感知度低”。物業(yè)公司計(jì)劃通過營(yíng)銷活動(dòng)提升設(shè)施使用率和業(yè)主服務(wù)感知。問題：（1）分析“設(shè)施使用率低”的可能原因。（8分）（2）設(shè)計(jì)一套3個(gè)月周期的營(yíng)銷方案，包含目標(biāo)、核心策略、執(zhí)行步驟及效果評(píng)估指標(biāo)。（12分）案例2：某老城區(qū)物業(yè)公司“陽光物業(yè)”管理10個(gè)老舊小區(qū)，業(yè)主以50歲以上中老年人為主，普遍對(duì)物業(yè)費(fèi)調(diào)整敏感，且部分業(yè)主因歷史遺留問題（如公共區(qū)域維修不及時(shí)）對(duì)物業(yè)信任度低。近期公司擬推出“適老化改造增值服務(wù)”（包括加裝電梯輔助扶手、公共區(qū)域防滑處理、老年健康監(jiān)測(cè)設(shè)備安裝等），預(yù)算有限，需通過營(yíng)銷活動(dòng)提高業(yè)主參與度。問題：（1）分析老小區(qū)業(yè)主對(duì)增值服務(wù)的核心顧慮。（8分）（2）設(shè)計(jì)“適老化改造”營(yíng)銷方案的傳播策略與信任建立機(jī)制。（12分）四、方案設(shè)計(jì)題（共1題，20分）隨著“Z世代”（1995-2010年出生）逐步成為購(gòu)房主力，某物業(yè)公司計(jì)劃針對(duì)這一群體設(shè)計(jì)“青年友好型社區(qū)”營(yíng)銷方案。要求方案包含：目標(biāo)客群特征分析、核心服務(wù)賣點(diǎn)設(shè)計(jì)、傳播渠道選擇、互動(dòng)活動(dòng)策劃、風(fēng)險(xiǎn)控制措施。2025年物業(yè)營(yíng)銷師職業(yè)資格考試參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.B4.D5.B6.C7.B8.D9.B10.B11.A12.B13.B14.C15.B16.B17.D18.B19.B20.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABD8.ABD9.ABCD10.ABD三、案例分析題案例1參考答案：（1）設(shè)施使用率低的可能原因：①業(yè)主對(duì)設(shè)施使用規(guī)則不了解（如開放時(shí)間、預(yù)約流程）；②設(shè)施宣傳不到位，部分業(yè)主不知曉具體功能（如星空書吧的藏書類別、恒溫泳池的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)）；③高端設(shè)施與業(yè)主實(shí)際需求存在偏差（如親子活動(dòng)中心缺乏專業(yè)托管服務(wù)，難以滿足雙職工家庭需求）；④服務(wù)配套不足（如泳池缺少免費(fèi)洗浴用品、書吧缺少咖啡簡(jiǎn)餐服務(wù)）；⑤社交屬性弱，業(yè)主缺乏參與動(dòng)力（如缺乏設(shè)施相關(guān)的社區(qū)活動(dòng)組織）。（2）3個(gè)月營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)：目標(biāo)：設(shè)施月均使用率提升至60%以上，業(yè)主服務(wù)感知度（通過滿意度調(diào)查）從75分提升至85分。核心策略：“場(chǎng)景化體驗(yàn)+社交化傳播”。執(zhí)行步驟：第1個(gè)月（啟動(dòng)期）：-開展“設(shè)施體驗(yàn)周”：每日18:00-20:00開放設(shè)施免費(fèi)體驗(yàn)（如泳池提供免費(fèi)游泳教學(xué)、書吧舉辦“業(yè)主讀書分享會(huì)”、親子中心提供兒童手工課）；-制作“設(shè)施使用指南”短視頻（時(shí)長(zhǎng)1分鐘），通過業(yè)主群、小區(qū)公眾號(hào)推送，重點(diǎn)展示“帶娃去親子中心解放雙手”“下班后泳池放松”等生活場(chǎng)景；-設(shè)立“設(shè)施體驗(yàn)官”（招募10名活躍業(yè)主），贈(zèng)送季度使用權(quán)，要求分享體驗(yàn)圖文至業(yè)主群。第2個(gè)月（深化期）：-推出“設(shè)施會(huì)員計(jì)劃”：按季度/年度收費(fèi)，提供專屬服務(wù)（如泳池會(huì)員享免費(fèi)浴袍、書吧會(huì)員優(yōu)先借閱新書）；-組織“設(shè)施主題活動(dòng)”：如“星空書吧夜讀會(huì)”（邀請(qǐng)本地作家參與）、“親子中心家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)”，活動(dòng)照片制作成社區(qū)海報(bào)張貼；-開通設(shè)施預(yù)約小程序，優(yōu)化使用流程（如提前2小時(shí)可線上預(yù)約，避免排隊(duì)）。第3個(gè)月（鞏固期）：-發(fā)布《設(shè)施使用白皮書》，公布前兩月使用數(shù)據(jù)（如“親子中心累計(jì)服務(wù)200組家庭”），強(qiáng)調(diào)“業(yè)主共建”理念；-開展“我最愛的社區(qū)設(shè)施”投票，得票最高的設(shè)施升級(jí)服務(wù)（如增加書吧飲品種類）；-針對(duì)未體驗(yàn)業(yè)主一對(duì)一回訪，收集意見并針對(duì)性改進(jìn)（如調(diào)整泳池開放時(shí)間至6:00-22:00）。效果評(píng)估指標(biāo)：-設(shè)施月使用頻次（系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)）；-業(yè)主滿意度調(diào)查中“設(shè)施服務(wù)”維度得分；-會(huì)員計(jì)劃報(bào)名人數(shù)；-短視頻播放量及業(yè)主群討論量。案例2參考答案：（1）老小區(qū)業(yè)主核心顧慮：①費(fèi)用擔(dān)憂：擔(dān)心增值服務(wù)為“變相收費(fèi)”，且老舊小區(qū)公共收益不透明，懷疑資金使用合理性；②效果不信任：因歷史維修問題，擔(dān)心改造后“沒幾天又壞”，服務(wù)質(zhì)量無保障；③參與門檻高：適老化改造涉及公共區(qū)域，需業(yè)主協(xié)商一致，部分業(yè)主嫌麻煩；④代際認(rèn)知差異：中老年業(yè)主對(duì)新型設(shè)備（如健康監(jiān)測(cè)儀）操作不熟悉，擔(dān)心不會(huì)使用。（2）傳播策略與信任建立機(jī)制：傳播策略：-線下為主，線上輔助：通過社區(qū)廣播、樓門貼、物業(yè)人員上門講解（重點(diǎn)針對(duì)獨(dú)居老人、黨員業(yè)主等意見領(lǐng)袖）；-用“接地氣”語言：避免專業(yè)術(shù)語，強(qiáng)調(diào)“防滑處理后雨天不摔跤”“扶手安裝后上下樓更穩(wěn)”等具體好處；-案例實(shí)證：選取1-2個(gè)樓棟作為“試點(diǎn)改造區(qū)”，改造完成后組織其他業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)參觀，邀請(qǐng)已改造業(yè)主分享體驗(yàn)（如“王阿姨說：裝了扶手，我現(xiàn)在下樓再也不用扶墻了”）。信任建立機(jī)制：-資金透明：公示改造費(fèi)用（如防滑處理80元/㎡）、公共收益使用比例（如70%來自公共收益，30%業(yè)主自愿分?jǐn)偅?，提供第三方造價(jià)評(píng)估報(bào)告；-服務(wù)保障：與廠家簽訂“3年質(zhì)保協(xié)議”，在改造區(qū)域張貼質(zhì)保標(biāo)識(shí)，承諾“出現(xiàn)問題24小時(shí)內(nèi)維修”；-操作培訓(xùn)：改造后組織“適老化設(shè)備使用課堂”（如健康監(jiān)測(cè)儀連接子女手機(jī)的教程），由物業(yè)人員或業(yè)主子女現(xiàn)場(chǎng)演示；-分層參與：對(duì)經(jīng)濟(jì)困難家庭提供“公益改造名額”（通過社區(qū)居委會(huì)認(rèn)定），降低參與壓力。四、方案設(shè)計(jì)題參考答案“青年友好型社區(qū)”營(yíng)銷方案1.目標(biāo)客群特征分析：-年齡：22-35歲，多為職場(chǎng)新人、年輕家庭或自由職業(yè)者；-需求特點(diǎn)：重視社交便捷性（如社區(qū)內(nèi)交友）、生活便利性（如快遞代收、24小時(shí)便利店）、個(gè)性化服務(wù)（如寵物友好、共享辦公）；-媒介偏好：依賴短視頻、社交平臺(tái)（微信、小紅書、抖音），關(guān)注“種草”內(nèi)容；-消費(fèi)習(xí)慣：愿意為“體驗(yàn)感”“儀式感”付費(fèi)，對(duì)價(jià)格敏感但更看重性價(jià)比。2.核心服務(wù)賣點(diǎn)設(shè)計(jì)：-“社交友好”：打造“青年共享空間”（含劇本殺房、電競(jìng)區(qū)、輕食吧），定期組織“社區(qū)青年交友會(huì)”“周末市集”；-“生活便利”：引入智能快遞柜（支持24小時(shí)取件）、社區(qū)洗衣房（線上預(yù)約+上門收送）、無人便利店（覆蓋速食、日用品）；-“個(gè)性定制”：提供“房屋微改造”服務(wù)（如墻面彩繪、家具租賃）、寵物托管/美容預(yù)約、共享辦公位（帶高速Wi-Fi和打印設(shè)備）