航空公司空乘服務(wù)質(zhì)量與顧客反饋績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分安全保障與應(yīng)急處理能力安全演示與指令準確率30%100%根據(jù)安全演示的完整性和準確性、指令傳達的清晰度進行評分，每出現(xiàn)一次錯誤扣2分，直至扣完該指標分值。應(yīng)急事件響應(yīng)速度90%根據(jù)應(yīng)急事件發(fā)生時響應(yīng)時間進行評分，每提前0.5分鐘加1分，每延遲0.5分鐘扣1分，直至滿分或扣完。安全設(shè)備操作熟練度95%通過模擬操作考核，每操作失誤一次扣2分，直至扣完該指標分值。旅客安全意識維護情況90%通過旅客問卷調(diào)查或現(xiàn)場觀察，每發(fā)現(xiàn)一次旅客對安全規(guī)則忽視的行為扣1分，直至扣完。服務(wù)過程中安全事故發(fā)生率0%出現(xiàn)安全事故直接扣完該指標分值，未出現(xiàn)則滿分。旅客服務(wù)與溝通技巧服務(wù)響應(yīng)及時性25%95%根據(jù)旅客需求響應(yīng)時間評分，每提前1分鐘加1分，每延遲1分鐘扣1分，直至滿分或扣完。服務(wù)態(tài)度與微笑頻率90%通過旅客觀察或錄像回放，每發(fā)現(xiàn)一次不禮貌行為或未微笑扣1分，直至扣完。特殊旅客關(guān)懷質(zhì)量85%根據(jù)特殊旅客（如老人、孕婦、殘疾人）滿意度評分，每低1%扣1分，直至扣完。投訴處理能力90%根據(jù)投訴解決率及解決時間評分，每解決一次投訴加2分，未解決或處理不當扣3分，直至滿分或扣完。多語言服務(wù)能力80%根據(jù)服務(wù)中使用的語言種類及準確性評分，每使用一種外語且準確加2分，錯誤扣2分，直至扣完。機上服務(wù)效率與規(guī)范性餐飲服務(wù)分發(fā)準確率20%98%根據(jù)餐飲分發(fā)錯誤次數(shù)評分，每錯誤一次扣2分，直至扣完。行李搬運與安放效率95%根據(jù)行李處理時間及位置規(guī)范性評分，每提前1分鐘加1分，每延遲1分鐘扣1分，位置不規(guī)范扣2分，直至扣完。清潔與維護工作完成度100%根據(jù)機艙清潔標準檢查結(jié)果評分，每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣5分，直至扣完。服務(wù)流程標準化執(zhí)行率95%根據(jù)服務(wù)流程檢查表評分，每項未達標扣2分，直至扣完。服務(wù)資源（如娛樂系統(tǒng)）操作熟練度90%通過模擬操作考核，每操作失誤一次扣2分，直至扣完。顧客反饋與品牌形象顧客滿意度評分25%85%根據(jù)旅客滿意度調(diào)查評分，每低1%扣1分，直至扣完。顧客表揚次數(shù)5次/月每月統(tǒng)計顧客表揚次數(shù)，每低于目標值一次扣1分，直至扣完。社交媒體提及率（正面）70%根據(jù)社交媒體正面提及比例評分，每低1%扣1分，直至扣完。投訴率2%根據(jù)投訴占總服務(wù)旅客比例評分，每高1%扣2分，直至扣完。服務(wù)改進建議采納率80%根據(jù)提出的合理建議被采納次數(shù)評分，每低于目標值一次扣1分，直至扣完。本考核表用于評估航空公司空乘人員在服務(wù)過程中的表現(xiàn)，包括安全保障、服務(wù)能力、工作效率及顧客反饋等方面。請根據(jù)各維度指標的目標值和評分標準進行評分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：