通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師故障處理能力績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度故障告警平均響應(yīng)時(shí)間30%5分鐘內(nèi)按照故障告警發(fā)出到工程師首次響應(yīng)的時(shí)間計(jì)算，5分鐘內(nèi)響應(yīng)得滿分，每超時(shí)1分鐘扣0.5分，最低得0分。緊急故障響應(yīng)達(dá)標(biāo)率98%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)緊急故障響應(yīng)達(dá)標(biāo)次數(shù)除以總緊急故障次數(shù)，達(dá)標(biāo)率越高得分越高，最低得0分。故障響應(yīng)及時(shí)性考核無(wú)遲延響應(yīng)記錄統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)出現(xiàn)遲延響應(yīng)次數(shù)，0次得滿分，每次扣1分，最低得0分。故障響應(yīng)準(zhǔn)確率95%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)故障響應(yīng)準(zhǔn)確次數(shù)除以總響應(yīng)次數(shù)，準(zhǔn)確率越高得分越高，最低得0分。故障響應(yīng)記錄完整性100%故障響應(yīng)記錄是否完整、準(zhǔn)確，100%完整得滿分，每缺失一項(xiàng)關(guān)鍵信息扣0.5分，最低得0分。故障定位準(zhǔn)確率首次定位準(zhǔn)確率25%90%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)首次定位故障正確的次數(shù)除以總定位次數(shù)，準(zhǔn)確率越高得分越高，最低得0分。故障根源分析達(dá)標(biāo)率85%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)成功分析出故障根源的次數(shù)除以總分析次數(shù)，達(dá)標(biāo)率越高得分越高，最低得0分。故障定位平均耗時(shí)15分鐘內(nèi)按照故障發(fā)生到定位完成的時(shí)間計(jì)算，15分鐘內(nèi)完成得滿分，每超時(shí)1分鐘扣0.5分，最低得0分。故障定位錯(cuò)誤次數(shù)0次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)因定位錯(cuò)誤導(dǎo)致故障處理延誤的次數(shù)，0次得滿分，每次扣1分，最低得0分。故障定位報(bào)告質(zhì)量100%故障定位報(bào)告是否清晰、準(zhǔn)確、完整，100%合格得滿分，每項(xiàng)不合格扣0.5分，最低得0分。故障修復(fù)效率故障修復(fù)平均耗時(shí)25%30分鐘內(nèi)按照故障發(fā)生到修復(fù)完成的時(shí)間計(jì)算，30分鐘內(nèi)完成得滿分，每超時(shí)1分鐘扣0.5分，最低得0分。故障修復(fù)一次成功率92%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)故障一次性修復(fù)成功的次數(shù)除以總修復(fù)次數(shù)，成功率越高得分越高，最低得0分。故障修復(fù)后遺留問(wèn)題0次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)故障修復(fù)后出現(xiàn)新問(wèn)題的次數(shù)，0次得滿分，每次扣1分，最低得0分。故障修復(fù)方案合理性100%故障修復(fù)方案是否合理、有效，100%合格得滿分，每項(xiàng)不合格扣0.5分，最低得0分。故障修復(fù)資源利用率90%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)故障修復(fù)過(guò)程中資源利用的合理性，利用率越高得分越高，最低得0分。故障處理客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分20%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)算平均得分，4.5分及以上得滿分，每低0.1分扣1分，最低得0分。客戶投訴次數(shù)0次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)因故障處理問(wèn)題導(dǎo)致的客戶投訴次數(shù)，0次得滿分，每次扣1分，最低得0分?？蛻魷贤皶r(shí)性100%故障處理過(guò)程中是否及時(shí)與客戶溝通，100%合格得滿分，每項(xiàng)不合格扣0.5分，最低得0分?？蛻舴答亞?wèn)題解決率95%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶反饋問(wèn)題的解決次數(shù)除以總反饋次數(shù)，解決率越高得分越高，最低得0分?？蛻舴?wù)態(tài)度100%故障處理過(guò)程中服務(wù)態(tài)度是否積極、專業(yè)，100%合格得滿分，每項(xiàng)不合格扣0.5分，最低得0分。本考核表用于評(píng)估通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師在故障處理方面的能力，包括故障響應(yīng)速度、故障定位準(zhǔn)確率、故障修復(fù)效率及故障處理客戶滿意度四個(gè)維度。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：故障響應(yīng)速度30%，故障定位準(zhǔn)確率25%，故障修復(fù)效率25%，故障處理客戶滿意度20%。最終得分=Σ(各維度得分×權(quán)重)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽