零售連鎖店店長(zhǎng)客戶管理績(jī)效評(píng)估表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度提升客戶滿意度調(diào)查得分35%90分按調(diào)查得分計(jì)算，每增加1分加0.5分，最高不超過(guò)滿分100分客戶投訴率降低降低15%與去年同期相比，投訴率降低比例達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低5%加0.5分，最高不超過(guò)滿分100分客戶復(fù)購(gòu)率提升提升10%與去年同期相比，復(fù)購(gòu)率提升比例達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低5%扣0.5分，最低不得低于0分客戶表?yè)P(yáng)數(shù)量20次每月收集客戶表?yè)P(yáng)信或口頭表?yè)P(yáng)記錄，達(dá)到目標(biāo)數(shù)量得滿分，每多2次加0.5分，最高不超過(guò)滿分100分會(huì)員活躍度提升提升20%會(huì)員消費(fèi)頻次或積分使用率提升比例達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低5%扣0.5分，最低不得低于0分客戶關(guān)系維護(hù)會(huì)員增長(zhǎng)率25%提升15%新會(huì)員數(shù)量與上月相比提升比例達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低5%扣0.5分，最低不得低于0分客戶信息完整度90%會(huì)員信息錄入完整度達(dá)到目標(biāo)比例得滿分，每低1%扣0.5分，最低不得低于0分客戶流失率降低降低10%與去年同期相比，流失率降低比例達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低5%加0.5分，最高不超過(guò)滿分100分客戶生日關(guān)懷完成率100%每月完成所有會(huì)員生日關(guān)懷任務(wù)得滿分，每少完成1次扣2%，最低不得低于0分客戶反饋?lái)憫?yīng)速度24小時(shí)內(nèi)客戶反饋問(wèn)題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)并解決得滿分，每延遲1小時(shí)扣0.5分，最高不超過(guò)扣光該指標(biāo)分?jǐn)?shù)客戶服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率25%95%員工服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行比例達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣0.5分，最低不得低于0分服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.5分（滿分5分）通過(guò)神秘顧客或客戶評(píng)價(jià)獲取評(píng)分，達(dá)到目標(biāo)得分得滿分，每低0.1分扣1%，最高不超過(guò)扣光該指標(biāo)分?jǐn)?shù)客戶等待時(shí)間平均不超過(guò)5分鐘客戶平均等待時(shí)間不超過(guò)目標(biāo)值得滿分，每超過(guò)1分鐘扣0.5分，最高不超過(guò)扣光該指標(biāo)分?jǐn)?shù)退換貨處理效率96小時(shí)內(nèi)退換貨流程在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成得滿分，每延遲1小時(shí)扣0.5分，最高不超過(guò)扣光該指標(biāo)分?jǐn)?shù)服務(wù)投訴解決率100%所有服務(wù)投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決并客戶滿意得滿分，每未解決1次扣2%，最低不得低于0分客戶價(jià)值貢獻(xiàn)客單價(jià)提升15%提升12%與去年同期相比，客單價(jià)提升比例達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低3%扣0.5分，最低不得低于0分高價(jià)值客戶占比提升10%高價(jià)值客戶（如年消費(fèi)超過(guò)5000元）占比提升比例達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低2%扣0.5分，最低不得低于0分客戶推薦率達(dá)到20%通過(guò)推薦碼或口碑調(diào)查統(tǒng)計(jì)的推薦率達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低2%扣0.5分，最低不得低于0分客戶增值服務(wù)銷(xiāo)售完成年度目標(biāo)的120%客戶增值服務(wù)（如會(huì)員卡升級(jí)、保險(xiǎn)等）銷(xiāo)售額達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每超額完成年度目標(biāo)的5%加0.5分，最高不超過(guò)滿分100分客戶投訴轉(zhuǎn)化率低于5%投訴客戶轉(zhuǎn)化為滿意客戶的比例低于目標(biāo)值得滿分，每高于1%扣0.5分，最高不超過(guò)扣光該指標(biāo)分?jǐn)?shù)本考核表用于評(píng)估零售連鎖店店長(zhǎng)在客戶管理方面的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的具體要求進(jìn)行評(píng)分，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、客觀。各維度權(quán)重已明確，請(qǐng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：