酒店前廳服務(wù)及客戶關(guān)系管理考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評分40%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為需改進投訴處理效率95%在規(guī)定時間內(nèi)解決統(tǒng)計每月投訴處理時長，95%以上投訴在規(guī)定時間內(nèi)解決為優(yōu)秀，90-94%為良好，80-89%為合格，低于80%為需改進服務(wù)差錯率低于1%統(tǒng)計每月服務(wù)差錯次數(shù)，低于1%為優(yōu)秀，1-3%為良好，3-5%為合格，高于5%為需改進服務(wù)主動性95%以上客戶表示滿意服務(wù)主動性通過客戶訪談和觀察記錄，95%以上客戶表示員工服務(wù)主動性強為優(yōu)秀，90-94%為良好，80-89%為合格，低于80%為需改進服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%以上檢查每日服務(wù)流程執(zhí)行記錄，98%以上執(zhí)行規(guī)范為優(yōu)秀，95-97%為良好，90-94%為合格，低于90%為需改進客戶關(guān)系維護客戶信息更新率25%95%以上檢查CRM系統(tǒng)客戶信息更新情況，95%以上客戶信息及時更新為優(yōu)秀，90-94%為良好，80-89%為合格，低于80%為需改進客戶回訪完成率90%以上統(tǒng)計每月客戶回訪完成數(shù)量，90%以上完成為優(yōu)秀，85-89%為良好，75-84%為合格，低于75%為需改進會員發(fā)展數(shù)量每月新增會員20名以上統(tǒng)計每月新增會員數(shù)量，20名以上為優(yōu)秀，15-19名為良好，10-14名為合格，低于10名為需改進客戶忠誠度提升會員復(fù)購率提升5%對比上月會員復(fù)購率，提升5%以上為優(yōu)秀，3-4%為良好，1-2%為合格，無提升或下降為需改進客戶推薦率85%以上客戶表示愿意推薦通過客戶調(diào)查問卷統(tǒng)計推薦意愿，85%以上表示愿意推薦為優(yōu)秀，80-84%為良好，75-79%為合格，低于75%為需改進運營效率入住率貢獻20%每月貢獻部門入住率提升3%統(tǒng)計每月前廳操作對整體入住率的貢獻，提升3%以上為優(yōu)秀，2-2.9%為良好，1-1.9%為合格，低于1%為需改進預(yù)訂處理準(zhǔn)確率98%以上檢查每日預(yù)訂處理記錄，98%以上準(zhǔn)確無誤為優(yōu)秀，95-97%為良好，90-94%為合格，低于90%為需改進房態(tài)管理效率房態(tài)調(diào)整響應(yīng)時間小于5分鐘統(tǒng)計房態(tài)調(diào)整處理時長，95%以上小于5分鐘為優(yōu)秀，90-94%小于8分鐘為良好，80-89%小于10分鐘為合格，高于10分鐘為需改進成本控制部門成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)對比每月實際支出與預(yù)算，控制在±5%以內(nèi)為優(yōu)秀，±5-8%為良好，±8-10%為合格，超過±10%為需改進團隊協(xié)作跨部門協(xié)作滿意度達90%以上通過內(nèi)部滿意度調(diào)查統(tǒng)計，90%以上表示協(xié)作順暢為優(yōu)秀，85-89%為良好，80-84%為合格，低于80%為需改進專業(yè)能力提升業(yè)務(wù)知識掌握程度15%95%以上問題正確解答通過業(yè)務(wù)知識測試，95%以上問題正確解答為優(yōu)秀，90-94%為良好，80-89%為合格，低于80%為需改進培訓(xùn)參與度100%參與部門培訓(xùn)統(tǒng)計每月培訓(xùn)參與情況，100%參與為優(yōu)秀，95-99%為良好，90-94%為合格，低于90%為需改進技能認(rèn)證獲取年度內(nèi)獲取至少1項新技能認(rèn)證統(tǒng)計年度內(nèi)新技能認(rèn)證獲取數(shù)量，1項以上為優(yōu)秀，0.5-0.9項為良好，0-0.4項為合格，無獲取為需改進問題解決能力95%以上問題首次解決率統(tǒng)計客戶問題處理記錄，95%以上問題首次解決為優(yōu)秀，90-94%為良好，80-89%為合格，低于80%為需改進創(chuàng)新建議年度內(nèi)提出至少1條有效創(chuàng)新建議統(tǒng)計年度內(nèi)提出的創(chuàng)新建議，1條以上為優(yōu)秀，0.5-0.9條為良好，0-0.4條為合格，無提出為需改進本考核表用于評估酒店前廳服務(wù)及客戶關(guān)系管理人員的工作表現(xiàn)，請根據(jù)各維度指標(biāo)進行評分。評分標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)秀（90-100分）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、需改進（低于60分）。權(quán)重為各維度占比，最終得分=∑(單項得分×權(quán)重)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：