醫(yī)療設(shè)備銷售代表售后服務(wù)績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于30分鐘，計(jì)為1分；30分鐘至60分鐘，計(jì)為0.5分；超過(guò)60分鐘，計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分。緊急問(wèn)題響應(yīng)速度100%24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并開(kāi)始處理，計(jì)為1分；48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并開(kāi)始處理，計(jì)為0.5分；超過(guò)48小時(shí)，計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分。常規(guī)問(wèn)題解決效率90%3個(gè)工作日內(nèi)解決，計(jì)為1分；5個(gè)工作日內(nèi)解決，計(jì)為0.5分；超過(guò)5個(gè)工作日，計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分?？蛻魸M意度評(píng)分4.5分（滿分5分）通過(guò)客戶回訪問(wèn)卷收集評(píng)分，4.5分及以上計(jì)為1分；4.0-4.4分計(jì)為0.8分；3.5-3.9分計(jì)為0.5分；低于3.5分計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分。問(wèn)題一次性解決率85%首次溝通即解決問(wèn)題，計(jì)為1分；二次溝通解決問(wèn)題，計(jì)為0.5分；多次溝通解決問(wèn)題或無(wú)法解決，計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分。服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量技術(shù)方案準(zhǔn)確性25%98%提供的技術(shù)方案完全符合客戶需求且無(wú)重大錯(cuò)誤，計(jì)為1分；存在一般性錯(cuò)誤但經(jīng)溝通修正，計(jì)為0.8分；存在重大錯(cuò)誤或未修正，計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分。故障排除成功率92%首次上門(mén)或遠(yuǎn)程支持即解決問(wèn)題，計(jì)為1分；二次支持解決問(wèn)題，計(jì)為0.8分；多次支持仍未解決，計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分。服務(wù)文檔規(guī)范性100%所有服務(wù)報(bào)告、操作手冊(cè)等符合公司規(guī)范且無(wú)遺漏，計(jì)為1分；存在少量格式或內(nèi)容問(wèn)題但經(jīng)修正，計(jì)為0.8分；存在重大問(wèn)題或未修正，計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分?？蛻襞嘤?xùn)有效性90%客戶操作考核一次性通過(guò)率超過(guò)90%，計(jì)為1分；80%-89%，計(jì)為0.8分；70%-79%，計(jì)為0.5分；低于70%，計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分。服務(wù)建議采納率80%客戶提出的合理化建議被采納并實(shí)施，計(jì)為1分；部分采納，計(jì)為0.5分；未采納，計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)客戶回訪覆蓋率20%100%按計(jì)劃完成所有客戶回訪，計(jì)為1分；覆蓋率95%-99%，計(jì)為0.8分；覆蓋率90%-94%，計(jì)為0.5分；低于90%，計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分?？蛻敉对V處理滿意度95%投訴處理結(jié)果使客戶滿意，計(jì)為1分；客戶基本滿意，計(jì)為0.8分；客戶不滿意或未解決，計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分?？蛻衾m(xù)約率88%服務(wù)的客戶中有88%續(xù)簽服務(wù)合同，計(jì)為1分；80%-87%，計(jì)為0.8分；70%-79%，計(jì)為0.5分；低于70%，計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分。新業(yè)務(wù)推薦數(shù)量5個(gè)/季度每成功推薦1個(gè)新業(yè)務(wù)，計(jì)為0.2分；按季度累計(jì)，最高計(jì)為1分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分。客戶關(guān)系深度80%客戶能主動(dòng)提供技術(shù)改進(jìn)建議或成為重點(diǎn)合作對(duì)象，計(jì)為1分；客戶保持一般合作關(guān)系，計(jì)為0.5分；客戶關(guān)系冷淡或中斷，計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分。服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作跨部門(mén)協(xié)作效率25%95%與研發(fā)、物流等部門(mén)協(xié)作順暢，問(wèn)題解決時(shí)間小于等于2天，計(jì)為1分；協(xié)作存在一般性延遲但問(wèn)題最終解決，計(jì)為0.8分；協(xié)作不暢導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法解決，計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分。信息傳遞準(zhǔn)確性100%所有服務(wù)相關(guān)信息（如故障描述、備件需求等）準(zhǔn)確無(wú)誤，計(jì)為1分；存在少量信息錯(cuò)誤但經(jīng)修正，計(jì)為0.8分；存在重大信息錯(cuò)誤或未修正，計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分。知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度10篇/年每貢獻(xiàn)1篇高質(zhì)量知識(shí)庫(kù)文章，計(jì)為0.1分；按年度累計(jì)，最高計(jì)為1分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部支持響應(yīng)90%響應(yīng)同事的服務(wù)支持請(qǐng)求并在1小時(shí)內(nèi)提供有效幫助，計(jì)為1分；2小時(shí)內(nèi)提供幫助，計(jì)為0.8分；超過(guò)2小時(shí)或未提供幫助，計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分。服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享參與度80%按計(jì)劃參與所有團(tuán)隊(duì)內(nèi)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，計(jì)為1分；參與率80%-99%，計(jì)為0.8分；參與率60%-79%，計(jì)為0.5分；參與率低于60%，計(jì)為0分。按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算得分。本考核表用于評(píng)估醫(yī)療設(shè)備銷售代表在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)被考核人在各維度的實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)照指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。最終得分=Σ(各維度得分×權(quán)重)。各維度得分按以下方式計(jì)算：維度得分=Σ(各指標(biāo)得分)/指標(biāo)數(shù)量。指標(biāo)得分按指標(biāo)達(dá)成率計(jì)算。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管