道路運輸企業(yè)客運乘務員崗位職責及服務操作指南崗位職責出車前準備1.證件與資料檢查客運乘務員應提前到達工作崗位，檢查自己的工作證件是否齊全有效，如乘務員資格證等。同時，要仔細核對本次客運任務所需的相關資料，包括乘客名單、車票信息、行車路線圖、時刻表等。確保這些資料準確無誤，以便為后續(xù)的服務工作提供可靠依據。2.車輛設施檢查對車輛內部設施進行全面細致的檢查。查看客艙內的座椅是否牢固，安全帶是否完好且能正常使用，每個座位的扶手、頭枕等部件有無損壞。檢查車內的照明設備，包括閱讀燈、應急燈等是否能正常發(fā)光，確保在不同環(huán)境下都能為乘客提供良好的照明條件。還要檢查通風系統(tǒng)和空調設備，保證車內空氣流通和適宜的溫度。此外，要確認車內的衛(wèi)生狀況，如地面是否干凈、垃圾桶是否清空、座椅套是否整潔等，為乘客營造一個舒適、整潔的乘車環(huán)境。3.應急設備檢查熟悉并檢查車輛配備的應急設備。確認滅火器的壓力是否正常、有效期是否在規(guī)定范圍內，掌握其正確的使用方法。檢查安全錘的位置是否固定、是否完好無損，確保在緊急情況下乘客能夠方便地取用。查看應急門和逃生窗的開啟裝置是否靈活，了解其操作流程，并向駕駛員確認車輛的應急報警裝置是否正常工作。4.服務用品準備準備好充足的服務用品，如清潔用品（紙巾、垃圾袋等）、飲用水、暈車藥等。將這些用品放置在方便取用的位置，以便在乘客有需求時能夠及時提供。同時，整理好宣傳資料，如旅游景點介紹、安全乘車須知等，放置在客艙的合適位置，供乘客在乘車過程中閱讀。乘客服務1.乘客上車引導在乘客上車時，乘務員應站在車門旁，以熱情、友好的態(tài)度迎接乘客。使用文明用語，如“您好，歡迎乘車”等，為乘客提供溫馨的服務體驗。幫助乘客將行李放置在指定的行李架上，提醒乘客注意行李的擺放安全，避免行李掉落傷人。引導乘客按照車票上的座位號就座，對于攜帶兒童或行動不便的乘客，要給予特別的照顧，協(xié)助他們找到合適的座位并安頓好。2.安全告知在車輛啟動前，乘務員要通過廣播或現場講解的方式，向乘客進行安全告知。介紹車輛內的安全設備及其使用方法，如安全帶的正確系法、應急門和逃生窗的開啟方式、滅火器的位置和使用等。提醒乘客在乘車過程中遵守安全規(guī)定，如不得在車內吸煙、不得隨意更換座位、不得將頭和手伸出窗外等。同時，告知乘客車輛的預計行駛時間、中途停靠站點等信息，讓乘客對行程有清晰的了解。3.途中服務在車輛行駛過程中，乘務員要定期巡視客艙，關注乘客的需求和狀態(tài)。及時為乘客提供飲用水、紙巾等服務用品，詢問乘客是否需要幫助。對于暈車的乘客，要及時提供暈車藥，并給予關心和安慰。與駕駛員保持密切溝通，了解車輛的行駛情況，如遇到路況變化、交通堵塞等情況，要及時向乘客通報，做好解釋工作，緩解乘客的焦慮情緒。此外，還可以根據乘客的需求，播放一些輕松愉快的音樂或電影，為乘客營造一個舒適的乘車氛圍。4.特殊情況處理當遇到特殊情況時，乘務員要保持冷靜，迅速采取有效的措施進行處理。如果有乘客突發(fā)疾病，要立即對患者進行初步的急救處理，并及時聯系駕駛員送往附近的醫(yī)院。如果車輛發(fā)生故障，要安撫乘客的情緒，組織乘客有序下車，并協(xié)助駕駛員做好故障排查和維修工作。在遇到惡劣天氣或其他緊急情況時，要聽從駕駛員的指揮，確保乘客的生命安全。到達服務1.到站提醒在車輛即將到達目的地時，乘務員要提前通過廣播或現場告知的方式，提醒乘客做好下車準備。告知乘客目的地的名稱、下車地點以及注意事項，如攜帶好自己的行李、檢查座位周圍是否有遺漏物品等。2.下車引導在車輛到達目的地停穩(wěn)后，乘務員要站在車門旁，引導乘客有序下車。幫助乘客拿取行李，提醒乘客注意安全，避免發(fā)生擁擠和摔倒等情況。與乘客道別，使用文明用語，如“感謝您的乘坐，祝您旅途愉快”等，為本次服務畫上一個圓滿的句號。3.車輛清理與檢查乘客下車后，乘務員要對車輛進行清理和檢查。清理客艙內的垃圾，整理座椅和服務用品，保持車輛的整潔。檢查車輛內的設施設備是否有損壞或丟失的情況，如有異常要及時記錄并向相關部門報告。票務管理1.車票查驗在乘客上車時，乘務員要認真查驗乘客的車票，確保車票的有效性和準確性。對于無票或持無效車票的乘客，要按照相關規(guī)定進行處理，如補票等。在途中，也要不定期地進行車票查驗，防止乘客逃票。2.票務統(tǒng)計在服務過程中，乘務員要準確統(tǒng)計上車和下車的乘客人數，記錄車票的銷售情況。在到達目的地后，及時將票務信息上報給相關部門，以便進行財務結算和統(tǒng)計分析。信息反饋1.乘客意見收集在服務過程中，乘務員要主動與乘客溝通，收集乘客的意見和建議。可以通過發(fā)放調查問卷、現場交流等方式，了解乘客對服務質量、車輛設施、行程安排等方面的滿意度。對于乘客提出的問題和建議，要認真記錄，并及時反饋給相關部門。2.異常情況報告如果在服務過程中遇到異常情況，如車輛故障、乘客糾紛、安全事故等，乘務員要及時向駕駛員和上級領導報告。詳細描述異常情況的發(fā)生時間、地點、經過和處理情況等信息，為后續(xù)的處理工作提供準確的依據。服務操作指南服務態(tài)度1.熱情友好乘務員要始終保持熱情、友好的服務態(tài)度，用真誠的笑容和親切的語言與乘客交流。無論遇到何種情況，都要以積極的心態(tài)為乘客提供服務，讓乘客感受到家一般的溫暖。2.耐心細致在服務過程中，乘務員要耐心傾聽乘客的需求和問題，細致地為乘客解答和處理。對于乘客的反復詢問或特殊要求，要保持耐心，不急躁、不抱怨，確保為乘客提供周到的服務。3.尊重理解尊重每一位乘客的個性和需求，理解乘客在乘車過程中可能出現的焦慮、不滿等情緒。對于乘客的合理訴求，要盡力滿足；對于不合理的要求，要以委婉的方式進行解釋和溝通，避免與乘客發(fā)生沖突。語言規(guī)范1.文明用語乘務員要使用文明、規(guī)范的語言與乘客交流。常用的文明用語包括“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。在與乘客溝通時，要注意語氣親切、語調適中，避免使用生硬、冷漠的語言。2.準確清晰在向乘客傳達信息時，要確保語言準確、清晰，避免產生歧義。對于復雜的信息，如安全告知、行程安排等，要進行詳細的解釋和說明，確保乘客能夠理解。3.簡潔明了語言表達要簡潔明了，避免冗長、復雜的句子。在有限的時間內，用簡潔的語言表達關鍵信息，提高溝通效率。應急處理流程1.火災應急處理發(fā)現火災：乘務員在發(fā)現車輛內發(fā)生火災時，要立即大聲呼喊“著火了”，引起乘客的注意，并迅速按下應急報警裝置通知駕駛員。疏散乘客：打開應急門和逃生窗，組織乘客有序疏散。提醒乘客用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行，避免吸入煙霧。滅火救援：使用滅火器進行滅火，按照正確的操作方法，拔掉保險銷，握住噴管，對準火源根部進行噴射。如果火勢較大，無法控制，要及時撥打火警電話119，并協(xié)助消防人員進行救援工作。后續(xù)處理：疏散完乘客后，對受傷的乘客進行急救處理，并及時送往醫(yī)院治療。配合相關部門對火災事故進行調查，提供詳細的情況說明。2.交通事故應急處理事故發(fā)生：在發(fā)生交通事故后，乘務員要保持冷靜，立即查看乘客的受傷情況。如果有乘客受傷，要及時進行初步的急救處理，如止血、包扎等。報警求助：撥打報警電話122和急救電話120，向警方和醫(yī)療機構報告事故的發(fā)生時間、地點、傷亡情況等信息。同時，向公司上級領導報告事故情況?，F場保護：在等待救援人員到來的過程中，乘務員要組織乘客撤離到安全地帶，設置警示標志，保護好事故現場，避免二次事故的發(fā)生。協(xié)助調查：配合警方和相關部門對事故進行調查，提供事故發(fā)生的經過和相關信息。協(xié)助做好乘客的安撫和后續(xù)安置工作。3.乘客突發(fā)疾病應急處理發(fā)現病情：乘務員在巡視客艙時，如發(fā)現乘客突發(fā)疾病，要立即上前詢問病情，并讓乘客保持安靜、舒適的姿勢。初步急救：根據乘客的病情，進行初步的急救處理。如對于暈倒的乘客，要將其頭部偏向一側，解開衣領，保持呼吸通暢；對于心臟病發(fā)作的乘客，要讓其舌下含服硝酸甘油等藥物。聯系救援：撥打急救電話120，向醫(yī)療機構報告乘客的病情和車輛所在位置。同時，向駕駛員說明情況，盡快將車輛開往附近的醫(yī)院。陪同救治：在送往醫(yī)院的過程中，乘務員要陪同患病乘客，密切關注其病情變化，并向醫(yī)生提供詳細的病情信息。服務質量提升1.培訓學習乘務員要定期參加公司組織的培訓學習活動，不斷提高自己的業(yè)務水平和服務技能。培訓內容包括安全知識、服務禮儀、應急處理等方面。通過學習，掌握最新的服務標準和操作規(guī)范，為乘客提供更加優(yōu)質的服務。2.自我反思在每次服務工作結束后，乘務員要對自己的服務過程進行自我反思?；仡欁约涸诜者^程中存在的問題和不足之處，分析原因，