IT系統(tǒng)集成合同2025年售后服務條款本合同由以下雙方于______年______月______日在______簽訂：甲方（客戶）：__________（名稱）法定代表人/授權代表：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________乙方（供應商/集成商）：__________（名稱）法定代表人/授權代表：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________鑒于甲方需要建設______項目（以下簡稱“項目”）的IT集成系統(tǒng)，并希望乙方提供相應的系統(tǒng)集成及相關售后服務，甲乙雙方經友好協(xié)商，依據《中華人民共和國合同法》及相關法律法規(guī)，達成如下售后服務條款，作為主合同（項目名稱：__________，合同編號：__________）不可分割的組成部分：第一條服務范圍1.1本條款項下的售后服務范圍覆蓋乙方在主合同項下交付的整個IT集成系統(tǒng)，包括但不限于硬件設備、軟件系統(tǒng)（含操作系統(tǒng)、數(shù)據庫系統(tǒng)、應用軟件等）、系統(tǒng)配置、集成接口、技術文檔（用戶手冊、部署手冊、網絡拓撲圖等）、以及乙方為完成項目所進行的定制開發(fā)代碼（若有）。1.2服務內容具體包括但不限于以下各項：(1)故障響應與處理：針對集成系統(tǒng)在運行過程中出現(xiàn)的任何故障、性能問題、功能異?；虿豢捎脿顟B(tài)，提供及時的技術支持，進行診斷、定位并實施修復，直至系統(tǒng)恢復正常運行。(2)預防性維護：自維保期起，乙方將按照雙方約定的計劃或標準，定期對系統(tǒng)進行巡檢、性能監(jiān)控、健康狀態(tài)評估、安全漏洞掃描與建議、數(shù)據備份策略執(zhí)行與驗證等工作，旨在預防故障發(fā)生，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。(3)技術咨詢與支持：在維保期內，為甲方指定人員提供關于系統(tǒng)操作、使用技巧、性能優(yōu)化、功能配置、故障排除等方面的技術咨詢和指導，解答甲方在使用過程中遇到的疑問。(4)版本升級與補丁服務：乙方負責對集成系統(tǒng)中的軟件部分（包括操作系統(tǒng)、數(shù)據庫、中間件及應用軟件）提供必要的安全補丁安裝與升級服務。對于重要的功能性升級或主版本升級，雙方應根據主合同約定或另行協(xié)商確定是否提供及服務方式。乙方應確保升級操作符合標準流程，并盡量減少對系統(tǒng)運行的影響。(5)系統(tǒng)變更管理支持：在甲方進行符合主合同約定的或經乙方書面同意的系統(tǒng)環(huán)境變更（如網絡調整、服務器擴容、操作系統(tǒng)版本變更等）時，乙方應提供必要的技術評估、方案建議和實施支持服務。(6)培訓支持（持續(xù)）：在維保期內，根據甲方需求，為新增用戶或針對系統(tǒng)新功能、新應用提供補充性技術培訓。(7)數(shù)據管理支持：根據主合同約定，可能包括數(shù)據遷移、數(shù)據備份恢復策略咨詢、數(shù)據校驗等服務的支持。第二條服務水平協(xié)議（SLA）2.1乙方承諾向甲方提供本合同約定的售后服務，并達到以下服務水平標準：(1)故障響應時間：對于甲方通過指定渠道正式報告的故障，乙方應在______小時（或工作日）內響應。對于不同級別的故障，具體響應時間承諾如下：一級故障（嚴重影響核心業(yè)務）為______小時內響應；二級故障（影響部分業(yè)務）為______小時內響應；三級故障（影響較小或單點問題）為______小時內響應。(2)故障解決時間：在承諾的響應時間之后，乙方將致力于解決故障。對于不同級別的故障，預計解決時間（或提供有效臨時方案）目標如下：一級故障預計______小時（或工作日）內解決；二級故障預計______小時（或工作日）內解決；三級故障預計______小時（或工作日）內解決。具體解決時間將根據故障復雜度、可用資源等因素確定。(3)服務渠道可用性：乙方提供的服務熱線、專屬服務郵箱及在線支持平臺將在以下時間段提供支持：工作日______:00至______:00；緊急故障支持可通過手機短信、緊急聯(lián)系人等方式隨時接入。2.2乙方應使用專業(yè)的服務管理工具記錄、跟蹤和管理所有的服務請求，并確保服務過程的信息透明。2.3乙方應每月向甲方提供SLA執(zhí)行情況報告，內容包括但不限于服務請求數(shù)量、解決率、平均響應時間、平均解決時間、SLA達成率等關鍵指標。2.4若乙方未能達到本條2.1款約定的SLA標準，則視為違約。違約責任按本合同第十條執(zhí)行。乙方應采取一切合理措施確保持續(xù)滿足SLA要求。第三條服務響應機制與流程3.1甲方報告服務請求的官方渠道為：服務熱線______、服務郵箱______、在線支持平臺______。緊急情況可聯(lián)系甲方項目經理______或技術負責人______。3.2乙方將根據服務請求的描述，進行初步判斷，并根據問題的影響范圍、緊急程度和復雜度，將其分類為不同級別（如一級、二級、三級），并關聯(lián)相應的處理流程和SLA承諾。3.3標準的服務請求處理流程如下：(1)接收：乙方服務臺接收甲方的服務請求。(2)分類分級：服務臺對請求進行初步分類和級別判定，并錄入服務管理系統(tǒng)。(3)分配：系統(tǒng)根據級別和工程師技能匹配，自動或人工分配給相應的工程師處理。(4)處理與跟蹤：工程師接收請求后，開始進行故障診斷和處理，同時通過系統(tǒng)更新處理狀態(tài)和進展。(5)解決與驗證：問題解決后，工程師與甲方相關人員進行驗證確認。(6)關閉服務請求：驗證通過后，工程師在系統(tǒng)中關閉該服務請求，并可能附上解決方案摘要。(7)客戶確認：甲方應在收到解決方案后______小時內進行確認。3.4問題升級路徑：若一線工程師在規(guī)定時間內未能解決二級或更高級別的問題，應立即上報，由上級工程師或專家團隊介入處理。對于特別復雜或重大的問題，可設立多級升級機制，直至雙方約定的決策層。3.5緊急情況處理：對于可能導致甲方業(yè)務中斷或重大損失的緊急故障，甲方有權立即通知乙方，乙方應啟動緊急響應預案，優(yōu)先調配資源，通過遠程或現(xiàn)場方式快速響應和處置，并在緊急情況處理完畢后向甲方提供詳細報告。第四條服務期限與費用4.1本合同項下的售后服務期限自主合同約定的系統(tǒng)最終驗收合格之日起生效，為期______年（即______年______月______日起至______年______月______日止）。4.2自維保期起始日起，甲方需向乙方支付維保服務費。維保服務費總額為人民幣______元（大寫：______________），支付方式為______（如：一次性支付/按年支付）。(1)支付方式具體為：__________。(2)首期費用支付時間為______年______月______日前支付______%，即人民幣______元；剩余______%在______年______月______日前支付，即人民幣______元。4.3維保期內，乙方提供本合同第二條約定的所有售后服務內容。4.4維保期屆滿前______個月，乙方應書面通知甲方關于維保續(xù)約事宜。如需續(xù)約，雙方應另行協(xié)商簽訂新的維保合同或補充協(xié)議，明確續(xù)約期限、服務內容和費用。若甲方未在通知期內提出異議或與乙方達成續(xù)約協(xié)議，則視為同意按原條款續(xù)約。4.5甲方未按本合同約定支付維保服務費的，每逾期一日，應按應付未付金額的______‰向乙方支付違約金。逾期超過______日的，乙方有權暫停提供維保服務，直至費用付清。暫停服務期間，服務期限相應順延。第五條服務團隊與資源5.1乙方應組建專業(yè)的售后服務團隊，配備足夠數(shù)量且具備相應技術能力和資質的一線、二線及專家級工程師，確保能夠提供本合同約定的服務。5.2乙方承諾其服務工程師將接受持續(xù)的專業(yè)培訓，保持對相關技術和產品的最新了解，確保服務質量。5.3乙方應建立完善的備件庫（若有約定），并確保關鍵硬件備件的及時供應。硬件維修服務的響應時間和費用，按照雙方另行約定的備件政策執(zhí)行，或在本合同中明確。第六條知識產權與保密6.1在提供售后服務過程中，乙方不得侵犯甲方的任何知識產權，包括但不限于專利權、商標權、著作權、商業(yè)秘密等。因乙方原因導致甲方知識產權受到侵害的，由乙方承擔全部責任。6.2雙方應對在履行本合同過程中獲悉的對方商業(yè)秘密（包括但不限于技術信息、經營信息、客戶信息等）承擔保密義務。未經對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露。此保密義務不因合同的終止而失效。第七條違約責任與爭議解決7.1若乙方未能按照本合同約定提供合格的服務，特別是未能達到SLA標準，應承擔相應責任。具體違約責任包括但不限于：按月度SLA達成率扣減當期維保服務費；支付違約金（具體標準可約定，如每低于約定達成率1%，按當期維保費的______%扣減，最低扣減______%，最高扣減______%）；若因乙方違約導致甲方直接經濟損失，乙方應在合理范圍內予以賠償。7.2若甲方違反本合同關于支付維保服務費等義務，應承擔相應的違約責任，包括支付違約金（按本合同4.4款約定）。7.3因履行本合同發(fā)生的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權向主合同簽訂地有管轄權的人民法院提起訴訟。第八條其他8.1本售后服務條款是主合同的有效組成部分，與主合同具有同等法律效力。本條款未盡事宜，遵照主合同相關約定執(zhí)行。主合同變更、解除或終止的，不影響本售后服務條款的繼續(xù)有效，直至售后服務期限屆滿。8.2乙方服務工程師在服務過程中，應遵守甲方的現(xiàn)場管理規(guī)定，并