PAGE前臺禮儀培訓積分制度一、總則（一）目的為提升公司前臺工作人員的禮儀素養(yǎng)，規(guī)范前臺服務(wù)行為，提高客戶滿意度，特制定本積分制度，以激勵前臺人員積極參與禮儀培訓，持續(xù)提升服務(wù)水平。（二）適用范圍本制度適用于公司全體前臺工作人員。（三）基本原則1.公平公正原則：積分評定過程嚴格按照既定標準執(zhí)行，確保公平公正，不受人為因素干擾。2.客觀真實原則：積分依據(jù)前臺人員在禮儀培訓及實際工作中的表現(xiàn)客觀記錄，真實反映其工作成果。3.激勵導向原則：通過積分激勵，引導前臺人員積極主動參與禮儀培訓，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。二、積分內(nèi)容及標準（一）培訓出勤（40分）1.按時參加公司組織的前臺禮儀培訓課程，每次全勤得5分。遲到一次扣2分，早退一次扣2分，無故缺席一次扣5分。2.累計遲到、早退次數(shù)達到3次，當次培訓出勤不得分，并額外扣5分。3.若因特殊原因無法參加培訓，需提前向培訓負責人請假并獲得批準，否則按無故缺席處理。（二）課堂表現(xiàn)（30分）1.在培訓課堂上積極參與互動，主動回答問題，每次得2分，每月累計最高10分。2.認真做好課堂筆記，培訓結(jié)束后提交完整、規(guī)范的筆記，經(jīng)審核合格得5分。3.能夠提出有價值的見解和建議，對培訓內(nèi)容進行有效補充，每次得3分，每月累計最高10分。4.遵守課堂紀律，無交頭接耳、玩手機等違紀行為，得5分。若出現(xiàn)違紀行為，每次扣2分。（三）禮儀知識考核（30分）1.定期進行禮儀知識考核，每次考核成績達到80分及以上得10分，7079分得6分，6069分得3分，60分以下不得分。2.連續(xù)兩次考核成績在80分及以上，額外加5分；連續(xù)三次考核成績在80分及以上，額外加10分。3.考核成績進步顯著，較上次考核提高10分及以上，得5分。（四）實際工作表現(xiàn)（50分）1.接待客戶時語言規(guī)范、禮貌熱情，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等，根據(jù)客戶反饋情況進行評分?？蛻魸M意度達到90%及以上得15分，80%89%得10分，70%79%得5分，70%以下不得分。2.前臺形象良好，著裝整潔得體，妝容符合職業(yè)要求，得10分。若出現(xiàn)著裝不規(guī)范或妝容不符合要求的情況，每次扣2分。3.能夠熟練運用所學禮儀知識處理各類接待事務(wù)，如引導客戶、安排座位、提供飲品等，根據(jù)工作效率和質(zhì)量進行評分。工作高效、質(zhì)量高得15分，工作表現(xiàn)一般得10分，出現(xiàn)明顯失誤得5分，失誤嚴重不得分。4.積極協(xié)助其他部門開展工作，在禮儀方面提供專業(yè)支持，得到其他部門書面表揚一次得10分。三、積分評定與管理（一）評定周期積分評定以自然月為周期，每月最后一個工作日進行積分統(tǒng)計和匯總。（二）評定流程1.前臺人員每月底提交個人培訓出勤記錄、課堂筆記、考核成績等相關(guān)資料至培訓負責人。2.培訓負責人根據(jù)前臺人員日常工作表現(xiàn)，收集客戶反饋意見，對各項積分進行初步審核和記錄。3.人力資源部門對積分情況進行最終審核和確認，確保積分評定的準確性和公正性。（三）積分查詢與公示1.人力資源部門負責建立前臺禮儀培訓積分管理臺賬，記錄每位前臺人員的積分情況。2.每月初在公司內(nèi)部公告欄公示上月積分排名情況，接受全體員工監(jiān)督。前臺人員可通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)查詢自己的積分詳情。（四）積分調(diào)整1.若發(fā)現(xiàn)積分評定存在錯誤或遺漏，前臺人員可在公示期內(nèi)向人力資源部門提出申訴。人力資源部門核實后及時進行積分調(diào)整，并再次公示調(diào)整結(jié)果。2.在積分評定周期內(nèi)，若前臺人員出現(xiàn)嚴重違反公司規(guī)章制度或禮儀規(guī)范的行為，人力資源部門有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重對其積分進行相應(yīng)扣減，直至清零。四、積分獎勵與懲罰（一）獎勵1.月度獎勵每月積分排名前三位的前臺人員，分別給予800元、500元、300元的現(xiàn)金獎勵。積分達到一定標準的前臺人員，可獲得公司提供的額外培訓機會，如參加外部高級禮儀培訓課程、行業(yè)研討會等。2.年度獎勵年度積分累計排名第一的前臺人員，除獲得年度獎金5000元外，還將被評為“年度優(yōu)秀前臺”，在公司年度表彰大會上進行公開表彰，并頒發(fā)榮譽證書。年度積分排名前三位的前臺人員，將有機會晉升至更高一級崗位或獲得優(yōu)先調(diào)薪資格。（二）懲罰1.連續(xù)兩個月積分排名末位的前臺人員，將受到書面警告，并要求其制定詳細的改進計劃，在下個月內(nèi)提升積分。2.若季度內(nèi)累計三個月積分排名末位，將給予降薪5%的處罰，并安排至其他崗位進行學習鍛煉，待積分提升且經(jīng)考核合格后再回到原崗位。3.年度積分累計排名末位的前臺人員，公司將與其解除勞動合同。五、附則（一）解釋權(quán)本制度由公司人力資源部門負責解釋。在執(zhí)行過程中，如遇特殊情況或需要進一步明確的事項，由人力資源部門會同相關(guān)部門共同研究決定。（二）修訂與完善本制度將根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展、行業(yè)變化及實際執(zhí)行情況適時進行修訂和完善。修訂后的制度將及