PAGE培訓(xùn)學(xué)校撞單處理制度一、總則1.目的為了規(guī)范培訓(xùn)學(xué)校業(yè)務(wù)流程，明確撞單處理原則，確保學(xué)校教學(xué)資源的合理分配和利用，保障學(xué)員與學(xué)校的合法權(quán)益，特制定本制度。本制度旨在避免因撞單問題引發(fā)的內(nèi)部矛盾和客戶資源浪費(fèi)，提高學(xué)校整體運(yùn)營效率，促進(jìn)學(xué)校業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)定發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本校所有涉及課程銷售、咨詢服務(wù)以及與學(xué)員建立合作關(guān)系的部門和員工，包括但不限于招生部門、課程顧問、市場推廣人員等。3.撞單定義撞單是指在學(xué)校業(yè)務(wù)開展過程中，兩名或兩名以上員工針對同一潛在學(xué)員或客戶，同時(shí)進(jìn)行銷售跟進(jìn)、提供課程咨詢或達(dá)成合作意向的情況。二、撞單預(yù)防機(jī)制1.客戶信息共享與管理建立統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)，所有員工在與潛在學(xué)員接觸后，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，包括學(xué)員基本資料、咨詢內(nèi)容、需求意向等。定期更新客戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，以便員工能夠全面了解客戶情況，避免重復(fù)跟進(jìn)。學(xué)校各部門之間應(yīng)加強(qiáng)信息溝通與共享，招生部門、課程顧問、市場推廣人員等應(yīng)及時(shí)互通潛在學(xué)員信息，避免信息孤島導(dǎo)致撞單。2.客戶跟進(jìn)記錄規(guī)范員工在跟進(jìn)潛在學(xué)員時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄每次溝通的時(shí)間、內(nèi)容、方式以及學(xué)員反饋等信息，形成完整的跟進(jìn)記錄。跟進(jìn)記錄應(yīng)按照規(guī)定格式填寫，并存檔于客戶信息管理系統(tǒng)中，以便其他員工查閱和參考，避免重復(fù)詢問相同問題，提高跟進(jìn)效率。對于重要客戶或關(guān)鍵溝通節(jié)點(diǎn)，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注，以便后續(xù)跟進(jìn)人員能夠快速了解客戶進(jìn)展情況，避免不必要的重復(fù)工作。3.業(yè)務(wù)區(qū)域劃分與協(xié)調(diào)根據(jù)學(xué)校業(yè)務(wù)范圍和市場區(qū)域，合理劃分員工的業(yè)務(wù)區(qū)域，明確每個(gè)員工的主要負(fù)責(zé)范圍。在業(yè)務(wù)區(qū)域劃分時(shí)，應(yīng)充分考慮市場特點(diǎn)、學(xué)員分布等因素，確保各區(qū)域之間相對獨(dú)立又相互協(xié)調(diào)，避免業(yè)務(wù)重疊導(dǎo)致撞單。對于跨區(qū)域的潛在學(xué)員或客戶，相關(guān)員工應(yīng)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，明確主要跟進(jìn)責(zé)任人，避免多頭跟進(jìn)引發(fā)撞單問題。定期對業(yè)務(wù)區(qū)域劃分進(jìn)行評估和調(diào)整，根據(jù)市場變化和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，適時(shí)優(yōu)化區(qū)域劃分，確保業(yè)務(wù)開展的高效性和合理性。三、撞單識別與報(bào)告1.撞單識別途徑客戶信息管理系統(tǒng)的預(yù)警功能：系統(tǒng)應(yīng)具備撞單預(yù)警機(jī)制，當(dāng)兩名或兩名以上員工針對同一潛在學(xué)員錄入重復(fù)信息或進(jìn)行重復(fù)跟進(jìn)操作時(shí)，系統(tǒng)自動發(fā)出預(yù)警提示。員工主動反饋：員工在跟進(jìn)過程中發(fā)現(xiàn)可能存在撞單情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向直屬上級報(bào)告，說明具體情況和涉及的員工。定期數(shù)據(jù)排查：學(xué)校應(yīng)定期對客戶信息進(jìn)行排查，通過數(shù)據(jù)分析等方式，識別潛在的撞單情況，并及時(shí)通知相關(guān)部門和員工進(jìn)行核實(shí)。2.撞單報(bào)告流程當(dāng)發(fā)現(xiàn)撞單情況后，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即填寫《撞單報(bào)告表》，詳細(xì)記錄撞單涉及的學(xué)員信息、涉及員工、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、撞單情況描述等內(nèi)容。將《撞單報(bào)告表》提交給直屬上級，直屬上級在收到報(bào)告后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行初步核實(shí)，并將核實(shí)情況反饋給學(xué)校撞單處理小組。撞單處理小組在接到直屬上級反饋后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員召開撞單處理會議，對撞單情況進(jìn)行深入調(diào)查和分析，確定撞單責(zé)任歸屬。四、撞單處理原則1.公平公正原則在處理撞單問題時(shí)，應(yīng)秉持公平公正的態(tài)度，客觀分析事實(shí)情況，避免偏袒任何一方。根據(jù)撞單責(zé)任的認(rèn)定，合理確定處理結(jié)果，確保各方權(quán)益得到平等對待。2.客戶利益優(yōu)先原則始終將客戶利益放在首位，以滿足客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)。在撞單處理過程中，應(yīng)充分考慮客戶的意愿和選擇，盡量減少對客戶的影響，確?？蛻裟軌蝽樌x擇適合自己的課程和服務(wù)。3.內(nèi)部協(xié)調(diào)合作原則鼓勵(lì)員工之間加強(qiáng)溝通與合作，共同解決撞單問題。各部門和員工應(yīng)積極配合撞單處理工作，提供必要的信息和協(xié)助，避免因內(nèi)部矛盾影響學(xué)校整體業(yè)務(wù)發(fā)展。4.責(zé)任明確原則明確撞單責(zé)任歸屬，對于因員工個(gè)人原因?qū)е伦矄蔚那闆r，應(yīng)根據(jù)責(zé)任大小進(jìn)行相應(yīng)的處理。同時(shí)，通過明確責(zé)任，促使員工在業(yè)務(wù)開展過程中更加謹(jǐn)慎、規(guī)范，避免類似問題再次發(fā)生。五、撞單責(zé)任認(rèn)定與處理1.撞單責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)信息重復(fù)錄入：若兩名員工在客戶信息管理系統(tǒng)中錄入完全相同的潛在學(xué)員信息，且無法證明信息來源的先后順序，則認(rèn)定為信息重復(fù)錄入撞單。責(zé)任認(rèn)定根據(jù)員工首次錄入信息的時(shí)間先后確定，先錄入信息者為主要跟進(jìn)人，后錄入信息者為重復(fù)跟進(jìn)人。未及時(shí)共享信息：已知其他員工正在跟進(jìn)某潛在學(xué)員，但未及時(shí)將該信息共享給相關(guān)同事，導(dǎo)致重復(fù)跟進(jìn)，認(rèn)定為未及時(shí)共享信息撞單。責(zé)任認(rèn)定根據(jù)未共享信息的員工在撞單事件中的過錯(cuò)程度確定，過錯(cuò)較大者承擔(dān)主要責(zé)任。惡意競爭：員工為了個(gè)人業(yè)績，故意隱瞞已跟進(jìn)情況，與其他員工爭搶同一潛在學(xué)員，認(rèn)定為惡意競爭撞單。惡意競爭撞單的責(zé)任認(rèn)定較為明確，實(shí)施惡意競爭行為的員工承擔(dān)全部責(zé)任。業(yè)務(wù)區(qū)域劃分不清：因業(yè)務(wù)區(qū)域劃分不合理或溝通協(xié)調(diào)不暢導(dǎo)致的撞單，根據(jù)相關(guān)部門和員工在業(yè)務(wù)區(qū)域管理和溝通協(xié)調(diào)方面的責(zé)任大小確定責(zé)任歸屬。2.撞單處理方式協(xié)商解決：對于責(zé)任相對明確、撞單情況較輕的案件，由撞單處理小組組織相關(guān)員工進(jìn)行協(xié)商，明確主要跟進(jìn)人，其他員工協(xié)助跟進(jìn)。協(xié)商過程中，應(yīng)充分尊重客戶意愿，確保客戶能夠順利接受服務(wù)。內(nèi)部調(diào)配：若撞單涉及的課程或服務(wù)不同，且客戶對兩種課程或服務(wù)均有興趣，可根據(jù)客戶需求和員工專業(yè)能力，進(jìn)行內(nèi)部調(diào)配，由更適合的員工繼續(xù)跟進(jìn)，確?？蛻裟軌虻玫綕M意的服務(wù)。業(yè)績分配：對于因撞單產(chǎn)生的業(yè)績，根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果進(jìn)行合理分配。主要跟進(jìn)人獲得大部分業(yè)績，重復(fù)跟進(jìn)人根據(jù)責(zé)任大小獲得相應(yīng)比例的業(yè)績。若存在惡意競爭行為，惡意競爭員工不得獲得該單業(yè)績，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。紀(jì)律處分：對于因撞單給學(xué)校或客戶造成損失的員工，以及存在惡意競爭行為的員工，學(xué)校將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等紀(jì)律處分。同時(shí)，將處分結(jié)果在學(xué)校內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，以起到警示作用。六、撞單處理流程1.調(diào)查階段撞單處理小組在接到撞單報(bào)告后，應(yīng)立即展開調(diào)查工作。通過查閱客戶信息管理系統(tǒng)記錄、員工跟進(jìn)記錄、與相關(guān)員工溝通等方式，全面了解撞單事件的詳細(xì)情況。調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如溝通記錄、郵件、短信等，以便準(zhǔn)確認(rèn)定撞單責(zé)任歸屬。在調(diào)查結(jié)束后，撞單處理小組應(yīng)形成詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，包括撞單事件經(jīng)過、責(zé)任認(rèn)定依據(jù)、處理建議等內(nèi)容。2.溝通協(xié)調(diào)階段根據(jù)調(diào)查報(bào)告，撞單處理小組組織相關(guān)員工召開溝通協(xié)調(diào)會議。在會議上，向員工通報(bào)撞單情況和責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，聽取員工意見和想法。組織員工進(jìn)行協(xié)商，明確主要跟進(jìn)人，協(xié)調(diào)其他員工的協(xié)助工作。對于涉及業(yè)績分配等問題，應(yīng)在會議上進(jìn)行討論和確定，確保各方達(dá)成共識。在溝通協(xié)調(diào)過程中，應(yīng)注重維護(hù)員工之間的團(tuán)結(jié)和合作關(guān)系，避免因處理結(jié)果引發(fā)內(nèi)部矛盾。3.處理決定執(zhí)行階段根據(jù)溝通協(xié)調(diào)會議達(dá)成的共識，形成撞單處理決定，并以書面形式通知相關(guān)員工。處理決定應(yīng)明確責(zé)任認(rèn)定結(jié)果、處理方式、業(yè)績分配方案以及紀(jì)律處分措施等內(nèi)容。相關(guān)員工應(yīng)按照處理決定執(zhí)行，及時(shí)調(diào)整跟進(jìn)策略，配合主要跟進(jìn)人做好后續(xù)工作。對于涉及業(yè)績分配的情況，財(cái)務(wù)部門應(yīng)按照處理決定及時(shí)進(jìn)行業(yè)績核算和發(fā)放。學(xué)校行政部門負(fù)責(zé)對紀(jì)律處分措施進(jìn)行執(zhí)行，如警告、罰款、降職、辭退等，并將處分結(jié)果記錄在員工個(gè)人檔案中。4.跟蹤反饋階段在撞單處理決定執(zhí)行后，撞單處理小組應(yīng)跟蹤處理結(jié)果的執(zhí)行情況，確保各項(xiàng)措施得到有效落實(shí)。收集客戶對處理結(jié)果的反饋意見，了解客戶是否對服務(wù)滿意，是否存在其他問題或需求。對于客戶反饋的問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，確?？蛻魸M意度不受影響。根據(jù)跟蹤反饋情況，對撞單處理制度進(jìn)行評估和總結(jié)，分析制度執(zhí)行過程中存在的問題和不足，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和完善，不斷優(yōu)化學(xué)校業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制。七、監(jiān)督與申訴1.監(jiān)督機(jī)制學(xué)校設(shè)立專門的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對撞單處理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期對客戶信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)、員工跟進(jìn)記錄等進(jìn)行抽查，確保制度執(zhí)行的規(guī)范性和有效性。鼓勵(lì)學(xué)校員工對撞單處理過程進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)處理不公或存在違規(guī)行為，可向監(jiān)督小組舉報(bào)。監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)受理舉報(bào)，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)處理。定期對撞單處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評估制度執(zhí)行效果，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施加以解決。將撞單處理情況納入學(xué)校績效考核體系，對制度執(zhí)行良好的部門和員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對執(zhí)行不力的進(jìn)行督促和整改。2.申訴渠道員工如對撞單處理結(jié)果有異議，可在收到處理決定后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向撞單處理小組提出申訴。申訴應(yīng)以書面形式提交，詳細(xì)說明申訴理由和證據(jù)。撞單處理小組在收到申訴后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并組織相關(guān)人員召開申訴聽證會。在聽證會上，員工可進(jìn)行陳述和申辯，撞單處理小組應(yīng)充分聽取員工意見，并對相關(guān)證據(jù)進(jìn)行再次核實(shí)。根據(jù)復(fù)查和聽證結(jié)果，撞單處理小組做出最終申訴處理決定，并以書面形式通知申訴員工。若員工對最終處理決定仍不滿意，可向上級領(lǐng)導(dǎo)提出進(jìn)一步申訴，但上級領(lǐng)導(dǎo)的處理決定為最終決定。八、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實(shí)施，