PAGE餐飲店服務(wù)員培訓(xùn)制度一、總則1.目的為了提高餐飲店服務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為，提升顧客滿意度，特制定本培訓(xùn)制度。2.適用范圍本制度適用于本餐飲店全體服務(wù)員。3.培訓(xùn)原則遵循理論與實踐相結(jié)合、按需施教、注重實效的原則，確保培訓(xùn)質(zhì)量，使服務(wù)員能夠熟練掌握崗位所需的知識和技能。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)1.培訓(xùn)管理小組成立以店長為組長，大堂經(jīng)理為副組長，各部門主管為成員的培訓(xùn)管理小組。負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃、審核培訓(xùn)內(nèi)容、監(jiān)督培訓(xùn)實施、評估培訓(xùn)效果等工作。2.培訓(xùn)講師由店內(nèi)經(jīng)驗豐富的管理人員、資深服務(wù)員擔(dān)任培訓(xùn)講師。培訓(xùn)講師應(yīng)具備扎實的專業(yè)知識、豐富的實踐經(jīng)驗和良好的表達(dá)能力，負(fù)責(zé)具體的培訓(xùn)授課工作。3.培訓(xùn)專員由大堂經(jīng)理兼任培訓(xùn)專員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的執(zhí)行、培訓(xùn)資料的整理、培訓(xùn)記錄的歸檔等工作。三、培訓(xùn)內(nèi)容與方式1.服務(wù)意識培訓(xùn)內(nèi)容：包括顧客至上的理念、服務(wù)態(tài)度的重要性、主動服務(wù)意識的培養(yǎng)等。方式：通過案例分析、角色扮演、小組討論等方式，讓服務(wù)員深刻理解服務(wù)意識的內(nèi)涵，并將其貫穿于日常工作中。2.服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容：涵蓋儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言規(guī)范、接待禮儀等方面。方式：邀請專業(yè)禮儀培訓(xùn)師進(jìn)行現(xiàn)場示范和講解，組織服務(wù)員進(jìn)行模擬演練，糾正不規(guī)范的禮儀行為。3.餐飲知識培訓(xùn)內(nèi)容：包括菜品知識、酒水知識、餐廳特色等。方式：由廚房廚師長、酒水專員進(jìn)行授課，通過實物展示、圖片講解、現(xiàn)場品嘗等方式，讓服務(wù)員熟悉各類菜品和酒水的特點(diǎn)、制作方法及搭配原則。4.服務(wù)技能培訓(xùn)內(nèi)容：如點(diǎn)菜技巧、上菜流程、席間服務(wù)、結(jié)賬送客等。方式：在實際工作場景中進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，由培訓(xùn)講師進(jìn)行一對一指導(dǎo)，讓服務(wù)員在實踐中掌握服務(wù)技能。5.溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容：包括與顧客的溝通、與同事的溝通、與上級的溝通等。方式：通過情景模擬、溝通案例分析等方式，提高服務(wù)員的溝通能力和應(yīng)變能力。四、培訓(xùn)計劃與實施1.新員工入職培訓(xùn)：新員工入職后，應(yīng)參加為期[X]天的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、餐飲知識等。培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，考核合格者方可正式上崗。2.定期培訓(xùn)：每月組織[X]次定期培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時間為[X]小時。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實際情況和服務(wù)員的需求進(jìn)行安排，可包括服務(wù)技能提升、新菜品介紹、顧客投訴處理等。3.專項培訓(xùn)：根據(jù)餐廳經(jīng)營需要或服務(wù)員在工作中出現(xiàn)的問題，適時組織專項培訓(xùn)。如大型宴會服務(wù)培訓(xùn)、特殊菜品服務(wù)培訓(xùn)等。4.培訓(xùn)實施培訓(xùn)專員提前通知服務(wù)員培訓(xùn)時間、地點(diǎn)和內(nèi)容，確保服務(wù)員按時參加培訓(xùn)。培訓(xùn)講師按照培訓(xùn)計劃進(jìn)行授課，采用多種教學(xué)方法，激發(fā)服務(wù)員的學(xué)習(xí)興趣，提高培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、培訓(xùn)效果等。五、培訓(xùn)考核與評估1.考核方式理論考核：通過筆試的方式，考查服務(wù)員對培訓(xùn)知識的掌握程度。實踐考核：在實際工作場景中，觀察服務(wù)員的服務(wù)行為，評估其服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。2.考核標(biāo)準(zhǔn)理論考核：滿分[X]分，[X]分及以上為合格。實踐考核：根據(jù)服務(wù)規(guī)范和顧客滿意度進(jìn)行評分，[X]分及以上為合格。3.評估反饋培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)管理小組對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，分析培訓(xùn)過程中存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。將考核結(jié)果反饋給服務(wù)員，對考核合格者給予表揚(yáng)和獎勵，對考核不合格者進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格。六、培訓(xùn)激勵與獎勵1.培訓(xùn)激勵機(jī)制設(shè)立培訓(xùn)積分制度，服務(wù)員每次參加培訓(xùn)并考核合格可獲得相應(yīng)積分。積分可用于兌換禮品或晉升機(jī)會。對在培訓(xùn)中表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員進(jìn)行公開表揚(yáng)，樹立學(xué)習(xí)榜樣，激發(fā)服務(wù)員的學(xué)習(xí)積極性。2.獎勵措施對于考核成績優(yōu)秀的服務(wù)員，給予獎金、獎品等物質(zhì)獎勵。在晉升、評優(yōu)等方面，優(yōu)先考慮參加培訓(xùn)積極、成績優(yōu)秀的服務(wù)員。七、培訓(xùn)檔案管理1.建立服務(wù)員培訓(xùn)檔案，記錄服務(wù)員的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄、考核成績、獎勵情況等。2.培訓(xùn)檔案由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)管理，定期進(jìn)行整理和更新，確保檔案資料的完整