PAGE賓館大廳制度規(guī)范一、總則1.目的為了加強賓館大廳的管理，提高服務質量，確保大廳運營的安全、有序、高效，為賓客提供優(yōu)質、舒適的環(huán)境，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于賓館大廳全體工作人員，包括前臺接待、行李員、大堂經理、保潔人員等。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求放在首位，提供熱情、周到、及時的服務。安全第一原則：確保大廳設施設備安全運行，保障賓客和員工的人身財產安全。規(guī)范管理原則：嚴格按照本制度及相關法律法規(guī)、行業(yè)標準進行管理，做到有章可循、違章必究。團隊協(xié)作原則：各崗位工作人員應相互配合、協(xié)同工作，共同維護大廳的良好秩序。二、人員行為規(guī)范1.儀容儀表前臺接待、大堂經理等工作人員應著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體，佩戴工牌。頭發(fā)應梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士應束發(fā)或盤發(fā)。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。鞋子應保持干凈、光亮，不得穿拖鞋或露趾鞋。2.言行舉止對待賓客應熱情主動，微笑服務，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請問有什么可以幫您”“謝謝”“再見”等。與賓客交談時應保持目光接觸，態(tài)度和藹，語氣親切，不得使用生硬、冷漠的語言。站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手抱胸。行走時應步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或大聲喧嘩。不得在大廳內吸煙、吃東西、嚼口香糖或隨地吐痰。不得在大廳內使用手機、對講機等電子設備玩游戲、看視頻或做與工作無關的事情。3.服務態(tài)度主動詢問賓客需求，耐心傾聽賓客意見和建議，及時為賓客解決問題。對于賓客的投訴和抱怨，應保持冷靜，認真傾聽，誠懇道歉，并及時采取措施解決，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)。提供個性化服務，根據(jù)賓客的特殊需求，盡可能滿足賓客的合理要求。不斷提高服務技能和業(yè)務水平，為賓客提供優(yōu)質、高效的服務。三、前臺接待規(guī)范1.接待流程賓客到達前臺時，前臺接待應主動微笑迎接，使用禮貌用語問候賓客。詢問賓客是否有預訂，如有預訂，應迅速查詢預訂信息，核對賓客身份，并為賓客辦理入住手續(xù)。如賓客沒有預訂，應根據(jù)賓客需求，為賓客提供合適的房型，并介紹房間設施、房價、優(yōu)惠活動等信息。收取賓客押金或預付款，并開具收據(jù)。為賓客發(fā)放房卡、鑰匙等物品，并告知賓客房間位置、電梯使用方法等注意事項。如有需要，安排行李員為賓客運送行李。送別賓客時，應使用禮貌用語，如“祝您入住愉快”“如有任何問題，請隨時聯(lián)系我們”等。2.信息管理準確、及時地記錄賓客的入住信息、退房信息、消費信息等，并錄入賓館管理系統(tǒng)。妥善保管賓客的證件、押金收據(jù)等物品，不得遺失或泄露賓客信息。定期對賓客信息進行整理和備份，確保信息的安全和完整。3.電話接聽前臺電話應在鈴響三聲內接聽，使用禮貌用語問候對方。認真傾聽對方講話，準確記錄對方需求，并及時傳達給相關人員。對于賓客的咨詢和投訴，應耐心解答，及時處理，并做好記錄。不得隨意轉接電話或拒絕接聽電話，如遇特殊情況，應向對方說明原因，并盡快協(xié)助解決問題。四、行李員規(guī)范1.行李服務流程賓客到達賓館時，行李員應主動上前迎接，微笑問候賓客，并幫助賓客搬運行李。引導賓客至前臺辦理入住手續(xù)，在賓客辦理手續(xù)期間，妥善保管賓客行李。待賓客辦理完入住手續(xù)后，引領賓客至電梯口，按電梯按鈕，護送賓客至房間。進入房間后，將行李放置在行李架上，并向賓客介紹房間設施、使用方法等注意事項。詢問賓客是否還有其他需求，如無需求，向賓客道別后離開房間。如賓客需要寄存行李，應按照寄存流程辦理，填寫寄存單，注明賓客姓名、房號、行李件數(shù)等信息，并妥善保管寄存單。賓客退房時，行李員應根據(jù)賓客要求，及時為賓客提取行李，并協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)。2.行李保管行李員應將賓客行李妥善保管在行李房內，確保行李安全。行李房應保持整潔、干燥，不得存放易燃易爆、易腐蝕等危險物品。定期對行李房進行清理和檢查，確保行李房內無雜物、無異味。對于寄存的行李，應按照寄存單上的信息進行保管，不得擅自打開或損壞賓客行李。3.服務要求行李員應具備良好的身體素質，能夠熟練搬運行李。服務態(tài)度應熱情、周到，主動為賓客提供幫助。不得向賓客索要小費或其他財物。如遇賓客行李損壞或丟失，應及時報告上級領導，并協(xié)助賓客處理相關事宜。五、大堂經理規(guī)范1.崗位職責負責賓館大廳的日常管理工作，確保大廳秩序井然，服務質量達標。協(xié)調各部門之間的工作關系，及時解決賓客在大廳遇到的問題和投訴。關注大廳內的設施設備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關部門進行維修和保養(yǎng)。收集賓客的意見和建議，及時反饋給相關部門，并跟進改進措施的落實情況。協(xié)助前臺接待辦理重要賓客的接待工作，確保接待工作順利進行。負責大廳工作人員的培訓和考核工作，提高工作人員的業(yè)務水平和服務質量。2.工作流程每日上班前，大堂經理應檢查大廳的環(huán)境衛(wèi)生、設施設備運行情況等，確保大廳正常運營。在大廳內巡視，及時發(fā)現(xiàn)并解決賓客遇到的值機問題，處理賓客投訴和突發(fā)事件。定期與各部門負責人溝通協(xié)調，了解賓館運營情況，協(xié)調解決工作中出現(xiàn)的問題。收集賓客意見和建議，整理后反饋給相關部門，并跟蹤改進措施的落實情況。協(xié)助前臺接待辦理重要賓客的接待工作，制定接待方案，協(xié)調各部門做好接待準備工作。每日下班前，大堂經理應總結當日工作情況，填寫工作日志，向上級領導匯報。3.應急處理大堂經理應熟悉賓館大廳內的應急預案，在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速采取措施進行處理。如遇火災、地震等緊急情況，應立即組織賓客疏散，并及時通知相關部門進行救援。對于賓客的突發(fā)疾病等情況，應及時聯(lián)系急救人員，并協(xié)助做好相關救治工作。在處理突發(fā)事件時，應保持冷靜，確保賓客的人身財產安全，維護賓館的正常秩序。六、保潔人員規(guī)范1.清潔標準大廳地面應保持干凈、光亮，無污漬、水漬、腳印等。前臺、沙發(fā)、茶幾等家具應擦拭干凈，無灰塵、污漬。垃圾桶應及時清理，垃圾不得外溢，周圍地面應保持清潔。玻璃門窗應擦拭明亮，無污漬、手印。衛(wèi)生間應保持清潔衛(wèi)生，無異味，洗手臺、馬桶等設施應擦拭干凈。綠植應定期澆水、修剪，保持美觀。2.清潔流程每日上班前，保潔人員應領取清潔工具和用品，做好準備工作。按照清潔標準，依次對大廳地面、家具、垃圾桶、玻璃門窗、衛(wèi)生間等區(qū)域進行清潔。在清潔過程中，應注意避免影響賓客正?；顒樱缬鲑e客，應主動避讓，并使用禮貌用語向賓客道歉。清潔完成后，應將清潔工具和用品歸位，保持工作區(qū)域整潔。定期對大廳進行全面清潔，如深度清潔地面、清洗沙發(fā)等。3.安全注意事項保潔人員在使用清潔工具和用品時，應注意安全，避免發(fā)生意外事故。如使用清潔劑等化學藥品，應按照正確的方法進行操作，避免接觸皮膚和眼睛。在清潔高處區(qū)域時，應使用合適的工具和設備，如梯子等，并確保梯子放置平穩(wěn)，有人監(jiān)護。在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設施設備損壞或存在安全隱患，應及時報告上級領導。七、設施設備管理規(guī)范1.設施設備維護建立設施設備檔案，記錄設施設備的型號、規(guī)格、購置時間、維修記錄等信息。定期對設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施設備正常運行。對于設施設備的故障和損壞，應及時通知維修人員進行維修，并做好維修記錄。制定設施設備的更新計劃，根據(jù)設施設備的使用年限和性能狀況，及時更新老化、損壞的設施設備。2.設施設備使用工作人員應按照操作規(guī)程使用設施設備，不得擅自更改設備參數(shù)或操作方法。在使用設施設備前，應檢查設備是否正常，如發(fā)現(xiàn)異常情況，不得使用，并及時報告維修人員。使用設施設備時，應注意安全，避免發(fā)生事故。如遇緊急情況，應立即停止使用設備，并采取相應的應急措施。設施設備使用完畢后，應及時關閉電源、水源等，清理設備表面，保持設備整潔。3.設施設備安全管理設施設備應安裝必要的安全防護裝置，如漏電保護器、消防設備等，確保設備安全運行。定期對設施設備進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時整改。對工作人員進行設施設備安全培訓，提高工作人員的安全意識和操作技能。制定設施設備安全應急預案，在發(fā)生安全事故時，能夠迅速采取措施進行處理，減少損失。八、安全管理規(guī)范1.安全制度建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保安全工作落到實處。制定安全檢查制度，定期對大廳進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。制定安全培訓制度，對工作人員進行安全培訓，提高工作人員的安全意識和應急處理能力。制定安全應急預案，包括火災、地震、盜竊等突發(fā)事件的應急處理措施。2.消防安全大廳內應配備充足的消防設備和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保設備完好有效。消防通道應保持暢通無阻，不得堆放雜物。工作人員應熟悉消防設備的使用方法和火災應急預案，定期進行消防演練。嚴禁在大廳內吸煙和使用明火，如需進行動火作業(yè)，應辦理動火審批手續(xù)，并采取相應的防火措施。3.治安防范加強大廳的治安防范工作，安裝監(jiān)控設備，確保大廳內的人員和財物安全。工作人員應注意觀察大廳內的人員動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告上級領導。加強對賓客行李和財物的保管，防止發(fā)生盜竊事件。如遇突發(fā)事件，應及時報警，并協(xié)助公安機關進行調查處理。九、投訴處理規(guī)范1.投訴受理工作人員應熱情接待賓客投訴，認真傾聽賓客意見和訴求，不得推諉、敷衍。詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、房號、投訴事項等，并向賓客承諾會及時處理。2.投訴處理接到投訴后，應立即通知相關部門負責人，并協(xié)調相關部門進行調查處理。相關部門應在規(guī)定時間內對投訴事項進行調查核實，并將處理結果反饋給大堂經理。大堂經理應根據(jù)處理結果，及時與賓客溝通，向賓客反饋處理情況，并征求賓客意見。如賓客對處理結果不滿意，應進一步了解賓客需求