2025年高職物業(yè)管理（物業(yè)管理實(shí)務(wù)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分，共40分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.物業(yè)管理的核心服務(wù)是A.設(shè)施設(shè)備管理B.環(huán)境衛(wèi)生管理C.安全保衛(wèi)管理D.房屋及設(shè)施設(shè)備管理2.以下不屬于物業(yè)管理早期介入內(nèi)容的是A.規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的建議B.施工階段的質(zhì)量監(jiān)督C.物業(yè)承接查驗(yàn)D.竣工驗(yàn)收階段的參與3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)分為A.一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)B.甲級(jí)、乙級(jí)、丙級(jí)C.A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)D.特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)4.物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)，建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交的資料不包括A.竣工總平面圖B.單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖C.業(yè)主入住資料D.設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料5.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及設(shè)施設(shè)備管理應(yīng)做到A.定期檢查B.不定期檢查C.只檢查不維護(hù)D.只維護(hù)不檢查6.物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體是A.業(yè)主與業(yè)主B.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)7.以下關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是A.應(yīng)制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度B.應(yīng)定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒C.可隨意丟棄垃圾D.應(yīng)及時(shí)清理垃圾8.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)管理不包括A.門禁管理B.巡邏管理C.消防管理D.綠化管理9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)費(fèi)用不包括A.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等B.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用C.業(yè)主的個(gè)人消費(fèi)D.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用10.業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用的形式有A.集體討論B.書面征求意見C.電話投票D.集體討論或書面征求意見11.業(yè)主委員會(huì)委員的人數(shù)一般為A.3-5人B.5-7人C.7-9人D.9-11人12.以下不屬于物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容的是A.申報(bào)登記B.現(xiàn)場(chǎng)檢查C.質(zhì)量驗(yàn)收D.費(fèi)用收取13.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛管理應(yīng)做到A.隨意停放B.有序停放C.只允許業(yè)主車輛停放D.只允許外來(lái)車輛停放14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的客戶溝通不包括A.與業(yè)主的溝通B.與建設(shè)單位的溝通C.與政府部門的溝通D.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的溝通15.以下關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域綠化管理的說(shuō)法，正確的是A.不需要定期修剪B.可以隨意破壞綠化C.應(yīng)合理配置綠化植物D.只需要種植，不需要養(yǎng)護(hù)16.物業(yè)專項(xiàng)維修資金的使用原則不包括A.方便快捷B.公開透明C.受益人和負(fù)擔(dān)人相一致D.隨意使用17.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的檔案管理不包括A.收集B.整理C.銷毀D.利用18.以下不屬于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)管理的是A.協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行安全防范B.對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員和車輛進(jìn)行登記C.組織開展文化活動(dòng)D.制止小區(qū)內(nèi)的違法犯罪行為19.業(yè)主大會(huì)決定籌集和使用專項(xiàng)維修資金的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積（）以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)（）以上的業(yè)主同意。A.1/2，1/2B.2/3，2/3C.1/3，1/3D.3/4，3/420.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本控制不包括A.成本預(yù)算B.成本核算C.成本浪費(fèi)D.成本分析第II卷（非選擇題共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分，共10分。請(qǐng)?jiān)诿款}的橫線上填上正確答案。1.物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。2.物業(yè)承接查驗(yàn)包括新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和原有物業(yè)的承接查驗(yàn)。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)。4.業(yè)主大會(huì)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。5.物業(yè)裝飾裝修管理應(yīng)遵循的原則有：安全、美觀、環(huán)保、便民。（二）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共2小題，每小題10分，共20分。請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問題。1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理早期介入的作用。答：物業(yè)管理早期介入有助于優(yōu)化設(shè)計(jì)，提高物業(yè)的適用性和可操作性；能對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，確保物業(yè)質(zhì)量；可提前熟悉物業(yè)情況，為后續(xù)管理做好準(zhǔn)備；還能在竣工驗(yàn)收階段提出意見，完善物業(yè)功能，為業(yè)主提供更好的居住或使用體驗(yàn)。2.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的客戶溝通技巧。答：要保持禮貌熱情，主動(dòng)傾聽客戶需求；清晰準(zhǔn)確表達(dá)觀點(diǎn)，避免模糊不清；及時(shí)回應(yīng)客戶問題，不拖延；尊重客戶意見，靈活處理客戶投訴；定期與客戶溝通，增進(jìn)了解和信任；采用多種溝通方式相結(jié)合，提高溝通效果。（三）案例分析題（共15分）答題要求：本大題共1小題，共15分。請(qǐng)根據(jù)所給案例，回答問題。某小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理過程中，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)部分業(yè)主經(jīng)常在公共區(qū)域堆放雜物，影響了環(huán)境衛(wèi)生和消防安全。物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次張貼通知要求業(yè)主清理，但效果不佳。問題：1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取哪些措施來(lái)解決這一問題？（7分）答：加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主的環(huán)保和消防安全意識(shí)；制定明確的公共區(qū)域使用規(guī)定，明確禁止堆放雜物；加大巡查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止業(yè)主的違規(guī)行為；對(duì)違規(guī)業(yè)主進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，說(shuō)明危害；聯(lián)合業(yè)主委員會(huì)，共同督促業(yè)主整改；必要時(shí)采取強(qiáng)制措施，清理雜物。2.如何提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理規(guī)定的遵守意識(shí)？（8分）答：通過多種渠道廣泛宣傳物業(yè)管理規(guī)定，如小區(qū)公告欄、業(yè)主微信群、短信通知等；定期組織業(yè)主培訓(xùn)，詳細(xì)講解規(guī)定內(nèi)容和重要性；在小區(qū)內(nèi)設(shè)置溫馨提示牌，提醒業(yè)主遵守規(guī)定；對(duì)遵守規(guī)定的業(yè)主進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，樹立榜樣；對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行適當(dāng)曝光，起到警示作用；加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流，了解需求，共同營(yíng)造良好的小區(qū)環(huán)境。（四）材料分析題（共10分）答題要求：本大題共2小題，每小題5分，共10分。請(qǐng)閱讀以下材料，回答問題。材料：某小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量，決定開展一次業(yè)主滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生管理和安全保衛(wèi)管理方面滿意度較高，但對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)和維修服務(wù)方面滿意度較低。問題：1.針對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)和維修服務(wù)方面業(yè)主滿意度較低的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何改進(jìn)？（5分）答：加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并處理；建立完善的設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄維修情況；提高維修人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，確保維修及時(shí)、高效；優(yōu)化維修流程，縮短維修時(shí)間；定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展業(yè)主滿意度調(diào)查有什么重要意義？（5分）答：有助于了解業(yè)主需求和期望，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足；為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，針對(duì)性地提升服務(wù)水平；增強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流，提高業(yè)主的滿意度和忠誠(chéng)度；促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷完善管理，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；有利于及時(shí)解決業(yè)主問題，避免矛盾激化，維護(hù)小區(qū)和諧穩(wěn)定。（五）論述題（共5分）答題要求：本大題共1小題，共5分。請(qǐng)論述物業(yè)管理在構(gòu)建和諧社區(qū)中的作用。答：物業(yè)管理通過對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理，保障居民生活的正常運(yùn)行；環(huán)境衛(wèi)生管理營(yíng)造整潔舒適的居住環(huán)境，提升居民生活品質(zhì)；安全保衛(wèi)管理維護(hù)社區(qū)秩序，保障居民生命財(cái)產(chǎn)安全；協(xié)調(diào)業(yè)主之間、業(yè)主與