2025年大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷（服務(wù)營(yíng)銷研究）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.服務(wù)營(yíng)銷的核心是（）A.滿足顧客需求B.提高服務(wù)質(zhì)量C.建立良好關(guān)系D.促進(jìn)服務(wù)銷售2.服務(wù)的不可分離性意味著（）A.服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行B.服務(wù)不能儲(chǔ)存C.服務(wù)質(zhì)量難以控制D.服務(wù)具有無(wú)形性3.以下屬于服務(wù)營(yíng)銷組合要素的是（）A.產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷B.人、過(guò)程、有形展示、服務(wù)C.市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位D.需求、欲望、需求滿足4.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客期望與管理者認(rèn)知之間的差距是（）A.差距1B.差距2C.差距3D.差距45.服務(wù)的無(wú)形性使得顧客在購(gòu)買前難以評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，這體現(xiàn)了服務(wù)的（）A.易逝性B.異質(zhì)性C.不可分離性D.無(wú)形性6.服務(wù)營(yíng)銷中，關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)在于（）A.吸引新顧客B.提高顧客滿意度C.保持老顧客D.增加市場(chǎng)份額7.服務(wù)的不可儲(chǔ)存性導(dǎo)致（）A.服務(wù)需求波動(dòng)大B.服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定C.服務(wù)難以定價(jià)D.服務(wù)營(yíng)銷難度增加8.以下不屬于服務(wù)有形展示范疇的是（）A.服務(wù)設(shè)施B.服務(wù)人員形象C.服務(wù)過(guò)程D.服務(wù)宣傳資料9.服務(wù)營(yíng)銷中，顧客忠誠(chéng)度的影響因素不包括（）A.服務(wù)質(zhì)量B.顧客滿意度C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況D.服務(wù)價(jià)格10.服務(wù)的異質(zhì)性是指（）A.不同服務(wù)人員提供的服務(wù)存在差異B.同一服務(wù)人員在不同時(shí)間提供的服務(wù)存在差異C.不同顧客對(duì)同一服務(wù)的感受不同D.以上都是11.服務(wù)營(yíng)銷中，內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象是（）A.企業(yè)員工B.顧客C.合作伙伴D.供應(yīng)商12.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不包括（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.盈利性D.移情性13.服務(wù)營(yíng)銷中，體驗(yàn)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)（）A.顧客的參與和體驗(yàn)B.產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)C.價(jià)格的合理性D.渠道的便利性14.服務(wù)的易逝性是指（）A.服務(wù)不能像產(chǎn)品一樣儲(chǔ)存B.服務(wù)一旦提供，就無(wú)法收回C.服務(wù)的價(jià)值會(huì)隨著時(shí)間變化D.以上都是15.服務(wù)營(yíng)銷中，口碑營(yíng)銷的作用主要體現(xiàn)在（）A.降低營(yíng)銷成本B.提高品牌知名度C.增加顧客信任D.以上都是16.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距是（）A.差距1B.差距2C.差距3D.差距417.服務(wù)營(yíng)銷中，品牌營(yíng)銷的關(guān)鍵在于（）A.塑造獨(dú)特的品牌形象B.提高品牌知名度C.增加品牌忠誠(chéng)度D.以上都是18.服務(wù)的不可分離性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響不包括（）A.服務(wù)人員的素質(zhì)和表現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響大B.服務(wù)過(guò)程難以控制C.服務(wù)質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化D.服務(wù)定價(jià)困難19.服務(wù)營(yíng)銷中，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)不包括（）A.降低營(yíng)銷成本B.提高營(yíng)銷效率C.擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋范圍D.增強(qiáng)顧客體驗(yàn)20.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距是（）A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4第II卷（非選擇題共60分）（一）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共4小題，每小題5分。請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問(wèn)題。21.簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的區(qū)別。22.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，導(dǎo)致差距2的原因有哪些？23.簡(jiǎn)述服務(wù)有形展示的作用。24.服務(wù)營(yíng)銷中，如何進(jìn)行有效的關(guān)系營(yíng)銷？（二）論述題（共20分）答題要求：本大題共2小題，每小題10分。請(qǐng)結(jié)合所學(xué)知識(shí)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)論述。25.試論述服務(wù)營(yíng)銷中顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)策略。26.闡述服務(wù)營(yíng)銷組合要素中“人”的重要性及管理方法。（三）案例分析題（共10分）答題要求：閱讀以下案例，回答問(wèn)題。某酒店一直致力于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但近期顧客投訴有所增加。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店員工在服務(wù)過(guò)程中存在一些問(wèn)題，如服務(wù)態(tài)度不夠熱情、服務(wù)效率低下等。同時(shí)，酒店的設(shè)施也出現(xiàn)了一些老化現(xiàn)象。另外，酒店在宣傳推廣方面力度不夠，導(dǎo)致知名度不高。27.請(qǐng)分析該酒店在服務(wù)營(yíng)銷方面存在哪些問(wèn)題？28.針對(duì)這些問(wèn)題，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀以下材料，回答問(wèn)題。材料：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的服務(wù)企業(yè)開(kāi)始利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷。某在線教育機(jī)構(gòu)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播課程、在線答疑等方式，為學(xué)生提供了便捷的學(xué)習(xí)服務(wù)。同時(shí)，該機(jī)構(gòu)還通過(guò)社交媒體進(jìn)行宣傳推廣，吸引了大量學(xué)生報(bào)名。然而，在服務(wù)過(guò)程中，也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，如網(wǎng)絡(luò)卡頓導(dǎo)致課程中斷、教師解答問(wèn)題不及時(shí)等。29.請(qǐng)分析該在線教育機(jī)構(gòu)在服務(wù)營(yíng)銷方面的優(yōu)勢(shì)和不足。30.針對(duì)這些不足，提出改進(jìn)建議。（五）方案設(shè)計(jì)題（共10分）答題要求：請(qǐng)根據(jù)以下情境，設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷方案。情境：某新開(kāi)業(yè)的咖啡店，位于繁華商業(yè)街，周邊有眾多寫字樓和居民小區(qū)?？Х鹊晏峁└鞣N咖啡飲品、小吃和舒適的環(huán)境。31.分析該咖啡店的市場(chǎng)定位和目標(biāo)顧客群體。32.設(shè)計(jì)一份咖啡店的服務(wù)營(yíng)銷方案，包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略、促銷策略等。答案：1.A2.A3.B4.A5.D6.C7.A8.C9.D10.D11.A12.C13.A14.D15.D16.C17.D18.D19.D20.D21.服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的區(qū)別主要體現(xiàn)在：產(chǎn)品是有形實(shí)體，服務(wù)是無(wú)形的；產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)分離，服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行；產(chǎn)品質(zhì)量較易標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量具有異質(zhì)性；產(chǎn)品營(yíng)銷側(cè)重產(chǎn)品本身，服務(wù)營(yíng)銷更注重顧客體驗(yàn)和關(guān)系。22.導(dǎo)致差距2的原因有：管理者對(duì)顧客期望的了解不充分；沒(méi)有與一線員工充分溝通；市場(chǎng)調(diào)研不深入等。23.服務(wù)有形展示的作用包括：幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)；影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知；引導(dǎo)顧客消費(fèi)；塑造企業(yè)形象等。24.進(jìn)行有效的關(guān)系營(yíng)銷要：建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)；注重顧客關(guān)懷；提供個(gè)性化服務(wù)；加強(qiáng)與顧客互動(dòng)；培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度等。25.培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的策略有：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括可靠性、響應(yīng)性等方面；滿足顧客個(gè)性化需求；加強(qiáng)與顧客溝通互動(dòng)；給予顧客適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；不斷創(chuàng)新服務(wù)等。26.“人”在服務(wù)營(yíng)銷中很重要，因?yàn)榉?wù)人員是服務(wù)的直接提供者，其素質(zhì)和表現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量。管理方法包括：招聘合適人員，加強(qiáng)培訓(xùn)，建立激勵(lì)機(jī)制，提高員工滿意度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。27.問(wèn)題：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度和效率問(wèn)題；設(shè)施老化；宣傳推廣不足。28.改進(jìn)措施：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和效率；及時(shí)更新設(shè)施；加大宣傳力度，利用多種渠道推廣酒店。29.優(yōu)勢(shì)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供便捷服務(wù)，通過(guò)社交媒體宣傳吸引顧客。不足：網(wǎng)絡(luò)卡頓影響課程，教師解答不及時(shí)。30.改進(jìn)建議：優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，確保課程流暢；加強(qiáng)教師管理，提高解答及時(shí)性；