2025年中職旅游服務(wù)與管理（旅游投訴處理）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本大題共20小題，每小題2分，共40分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當在受理旅游投訴之日起（）內(nèi)，作出處理決定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行（）制度。A.協(xié)商B.調(diào)解C.仲裁D.訴訟3.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的（）。A.投訴登記表B.投訴處理決定書C.投訴統(tǒng)計報表D.投訴處理結(jié)果公示4.投訴人（）以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。A.2人B.3人C.4人D.5人5.共同投訴可以由投訴人推選（）代表進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應(yīng)當經(jīng)全體投訴人同意。A.1至2名B.2至3名C.3至4名D.4至5名6.旅游投訴處理機構(gòu)對于（）的投訴案件，可以適用簡易程序，當場作出處理決定。A.事實清楚、應(yīng)當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的B.雙方達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的C.投訴人與被投訴人自行和解后又反悔，要求旅游投訴處理機構(gòu)處理的D.其他可以適用簡易程序的情形7.投訴人委托代理人進行投訴活動的，應(yīng)當向旅游投訴處理機構(gòu)提交（）。A.授權(quán)委托書B.投訴人的身份證明C.代理人的身份證明D.以上都是8.旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴，應(yīng)當在（）內(nèi)作出是否受理的決定。A.5個工作日B.7個工作日C.10個工作日D.15個工作日9.下列情形中，屬于旅游投訴處理機構(gòu)不予受理的是（）。A.人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的B.旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的C.不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責范圍或者管轄范圍的D.以上都是10.旅游投訴處理機構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當在（）內(nèi)將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。A.5個工作日B.7個工作日C.10個工作日D.15個工作日11.被投訴人應(yīng)當在接到通知之日起（）內(nèi)作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。A.10日B.15日C.20日D.30日12.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當對雙方當事人提出的事實、理由及證據(jù)進行審查。必要時，可以收集或者補充有關(guān)證據(jù)。對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由（）指定的鑒定或者檢測機構(gòu)進行鑒定、檢測。A.投訴人B.被投訴人C.雙方當事人協(xié)商一致D.旅游投訴處理機構(gòu)13.旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴案件，應(yīng)當以（）為依據(jù)。A.法律、法規(guī)、規(guī)章B.旅游合同C.當事人的約定D.以上都是14.旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴案件，應(yīng)當遵循（）的原則，積極、主動、公正、高效地化解矛盾糾紛。A.合法、公正、公開、及時B.自愿、平等、公平、誠實信用C.保護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益D.以上都是15.旅游投訴處理機構(gòu)在處理投訴過程中，可以（）。A.向有關(guān)單位和個人調(diào)查取證B.查閱、復制有關(guān)文件和資料C.詢問有關(guān)當事人D.以上都是16.旅游投訴處理機構(gòu)在處理投訴過程中，發(fā)現(xiàn)被投訴人有違法或者犯罪行為的，應(yīng)當（）。A.及時移送有關(guān)部門處理B.繼續(xù)處理投訴案件C.終止處理投訴案件D.要求被投訴人作出書面檢討17.旅游投訴處理機構(gòu)作出的處理決定應(yīng)當以（）的名義作出。A.旅游投訴處理機構(gòu)B.旅游行政管理部門C.人民政府D.人民法院18.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當在作出處理決定之日起（）內(nèi)，將處理決定書送達投訴人和被投訴人。A.5個工作日B.7個工作日C.10個工作日D.15個工作日19.投訴人或者被投訴人對處理決定不服的，可以依法申請（）或者提起訴訟。A.行政復議B.仲裁C.調(diào)解D.申訴20.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當建立健全投訴檔案管理制度，妥善保管投訴檔案資料。投訴檔案資料的保管期限為自投訴案件處理終結(jié)之日起不少于（）年。A.1B.2C.3D.5第II卷（非選擇題，共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分，共10分。請將答案填在題中的橫線上。1.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當在受理旅游投訴之日起______內(nèi)，作出處理決定。2.旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行______制度。3.投訴人______以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。4.旅游投訴處理機構(gòu)對于事實清楚、應(yīng)當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的投訴案件，可以適用______程序，當場作出處理決定。5.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的______。（二）判斷題（共10分）答題要求：本大題共10小題，每小題1分，共10分。判斷下列各題的正誤，正確的在括號內(nèi)打“√”，錯誤的打“×”。1.旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當以事實為依據(jù)，以法律為準繩。（）2.旅游投訴處理機構(gòu)可以根據(jù)投訴情況，委托其他旅游投訴處理機構(gòu)協(xié)助處理投訴案件。（）3.投訴人可以就同一事項向兩個以上有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)投訴。（）4.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當自受理投訴之日起60日內(nèi)，作出處理決定。（）5.被投訴人應(yīng)當積極配合旅游投訴處理機構(gòu)的工作，在接到通知之日起15日內(nèi)作出書面答復。（）6.旅游投訴處理機構(gòu)在處理投訴過程中，可以向有關(guān)單位和個人調(diào)查取證。（）7.旅游投訴處理機構(gòu)作出的處理決定應(yīng)當以旅游行政管理部門的名義作出。（）8.投訴人或者被投訴人對處理決定不服的，可以依法申請行政復議或者提起訴訟。（）9.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當建立健全投訴檔案管理制度，妥善保管投訴檔案資料。投訴檔案資料的保管期限為自投訴案件處理終結(jié)之日起不少于3年。（）10.旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴案件，應(yīng)當遵循合法、公正、公開、及時的原則。（）（三）簡答題（共20分）答題要求：本大題共2小題，每小題10分，共20分。請簡要回答問題。1.簡述旅游投訴處理機構(gòu)不予受理投訴的情形有哪些？2.簡述旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴案件的程序。（四）案例分析題（共15分）答題要求：本大題共1小題，共15分。請閱讀案例，回答問題。案例：游客李某在旅游過程中，發(fā)現(xiàn)旅行社安排的住宿條件與合同約定不符，且餐飲質(zhì)量也很差。李某向旅行社提出異議，旅行社卻稱這是當?shù)氐膶嶋H情況，無法改變。李某無奈之下，向旅游投訴處理機構(gòu)投訴。問題：1.旅行社的行為是否構(gòu)成違約？為什么？（5分）2.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)如何處理該投訴？（10分）（五）論述題（共5分）答題要求：本大題共1小題，共5分。請結(jié)合實際，論述旅游投訴處理工作的重要意義。答案：1.B2.B3.C4.B5.A6.A7.D8.A9.D10.A11.B12.D13.D14.D15.D16.A17.A18.C19.A20.C填空題答案：1.60日2.調(diào)解3.3人4.簡易5.投訴統(tǒng)計報表判斷題答案：1.√2.√3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.√簡答題答案：1.旅游投訴處理機構(gòu)不予受理投訴的情形有：人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責范圍或者管轄范圍的。2.旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴案件的程序為：接到投訴后，應(yīng)當在5個工作日內(nèi)作出是否受理的決定；受理投訴后，應(yīng)當在7個工作日內(nèi)將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人；被投訴人應(yīng)當在接到通知之日起15日內(nèi)作出書面答復；旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當對雙方當事人提出的事實、理由及證據(jù)進行審查，必要時可以收集或者補充有關(guān)證據(jù)；處理投訴案件，應(yīng)當以事實為依據(jù)，以法律為準繩，遵循合法、公正、公開、及時的原則，積極、主動、公正、高效地化解矛盾糾紛；作出處理決定，應(yīng)當以旅游投訴處理機構(gòu)的名義作出，并在作出處理決定之日起10個工作日內(nèi)，將處理決定書送達投訴人和被投訴人。案例分析題答案：1.旅行社的行為構(gòu)成違約。因為旅行社安排的住宿條件與合同約定不符，且餐飲質(zhì)量也很差，違反了合同約定，損害了游客的合法權(quán)益。2.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)首先對投訴進行受理，并在規(guī)定時間內(nèi)將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。要求被投訴人作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。對雙方當事人提出的事實、理由及證據(jù)進行審查，必要時可以收集或者補充有關(guān)證據(jù)。根據(jù)審查結(jié)果，依法作出處理決定