第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁門店輿情應對應急預案一、總則1、適用范圍本預案適用于公司旗下所有門店在遭遇負面輿情事件時的應急處置工作。涵蓋因產品質量問題、服務糾紛、安全事故、員工行為不當等因素引發(fā)的公眾質疑、媒體曝光或網絡發(fā)酵等情形。例如，某門店因顧客投訴食品過期導致三日內社交媒體負面評論激增超200條，就需要啟動本預案。輿情事件的敏感度、傳播速度和潛在影響是判斷是否適用本預案的關鍵指標。2、響應分級根據事故危害程度、影響范圍和門店自控能力，將輿情響應分為三級。一級響應適用于重大輿情事件，指事件在24小時內傳播范圍覆蓋全國，或引發(fā)省級以上政府部門介入，或導致公司股價波動超過5%。例如，某門店服務視頻被惡意剪輯上傳抖音，單日播放量突破500萬，就需要啟動一級響應。此時應立即成立跨部門輿情指揮組，由總經理牽頭，整合法務、公關、運營等部門資源，48小時內發(fā)布官方聲明，并啟動全網信息監(jiān)測。二級響應適用于較大輿情事件，指事件在48小時內傳播量突破10萬，主要影響本地市場或特定消費群體。比如，某門店因價格欺詐被地方媒體曝光，就需要啟動二級響應。此時應由門店經理負責現場處置，公關部門配合發(fā)布澄清說明，并每日通報處置進展。三級響應適用于一般輿情事件，指事件影響局限在單個門店，傳播量不超過1萬。例如，顧客在點評網站發(fā)布低分評價，就需要啟動三級響應。此時由門店自行與顧客溝通，48小時內回復處理結果，并定期巡查評價網站動態(tài)。分級響應的基本原則是“快速響應、屬地管理、分級負責”。事件升級時，上一級響應應自動啟動，確保處置不過度滯后。二、應急組織機構及職責1、應急組織形式及構成單位公司設立門店輿情應急指揮部，由主管門店的副總裁擔任總指揮，成員包括公關部、法務部、運營部、各門店負責人及信息技術部代表。指揮部下設四個專項工作組，分別負責信息監(jiān)測、輿論引導、業(yè)務處置和法律支持。日常事務由公關部牽頭跟進，重大事件時指揮部根據需要擴容，吸納財務部、品牌部等相關部門參與。2、應急處置職責公關部負責統(tǒng)籌輿情口徑，制定發(fā)布策略，牽頭撰寫聲明稿，協(xié)調媒體關系，并統(tǒng)計輿情數據變化。法務部提供法律風險評估，審核聲明內容，跟進潛在訴訟風險，必要時代理門店應訴。運營部負責執(zhí)行線上管控措施，如刪除不實信息、限制賬號權限，并協(xié)調平臺處罰。信息技術部負責監(jiān)測網絡數據，提供輿情傳播路徑分析，并保障系統(tǒng)正常運行。3、專項工作組設置及任務（1）信息監(jiān)測組構成：信息技術部3人、公關部2人，由信息技術部經理任組長。任務：建立7x24小時輿情監(jiān)測機制，覆蓋主流社交平臺、垂直社區(qū)及本地論壇，重點監(jiān)控提及門店的關鍵詞，每日輸出監(jiān)測簡報。突發(fā)事件時，4小時內完成涉事門店全網信息畫像，包括傳播節(jié)點、情緒傾向及潛在影響面。（2）輿論引導組構成：公關部5人、運營部2人，由公關部總監(jiān)任組長。任務：根據輿情等級制定引導方案，一級響應需2小時內發(fā)布首份聲明，后續(xù)每4小時更新處置進展。運用話題管理技巧，通過優(yōu)質內容壓制負面熱度，目標是將負面搜索指數控制在日均搜索量的15%以下。必要時可投放廣告稀釋搜索結果。（3）業(yè)務處置組構成：各門店經理各指派1名骨干，由運營部副總監(jiān)任組長。任務：核實輿情事件中的具體問題，2日內完成現場整改，并回訪涉事顧客，爭取口頭諒解。對于群體性事件，采取“一對一溝通+小范圍補償”組合策略，力爭在24小時內平息矛盾。（4）法律支持組構成：法務部2人、外部律師1名，由法務部總監(jiān)任組長。任務：評估侵權風險，對惡意造謠者發(fā)起平臺投訴，累計投訴賬號超5個時考慮提起訴訟。審核所有對外發(fā)布內容，確保不引發(fā)二次法律糾紛。定期更新輿情處置的法律紅線清單，供門店參考。三、信息接報1、應急值守電話設立24小時輿情應急熱線，號碼為[內部公布的應急電話]。由公關部指定專人值守，接報人需記錄來電時間、事件要素、聯系方式，并立即向值班領導匯報。值班領導每4小時與總指揮確認一次未處置事件狀態(tài)。2、事故信息接收與內部通報接報后，由值班領導指定專人負責核實，30分鐘內完成初步定性。重大事件需在1小時內通過內部通訊系統(tǒng)（如企業(yè)微信）向公關部、運營部、法務部及門店負責人同步通報，抄送主管副總裁。通報內容包含事件要素、影響范圍及初步處置意見。日常輿情通過周報形式匯總，但敏感信息需即時通報。3、向上級報告流程一級輿情需在事發(fā)后2小時內向公司總部匯報，匯報內容涵蓋事件經過、當前影響、已采取措施及下一步計劃。二級輿情6小時內報告，三級輿情12小時內報告。報告材料需經法律部門審核，確保事實準確、表述嚴謹。匯報形式優(yōu)先選用加密視頻會議，緊急情況可采用加密短信同步關鍵信息?？傊笓]對報告時效負總責，部門負責人對內容真實性負責。4、外部信息通報涉及消費者權益的事件，需在24小時內向當地市場監(jiān)管部門書面報告，同時通報主流平臺客服中心。重大輿情需在事發(fā)后4小時內向網信辦提供情況說明。通報材料由法務部牽頭準備，經公關部審核后正式發(fā)送。對外通報需保留工作記錄，包括發(fā)送時間、接收確認號及回復內容。信息技術部負責驗證接收方身份，防止信息泄露。四、信息處置與研判1、響應啟動程序響應啟動分兩種情形。一是應急領導小組決策啟動，適用于未達自動啟動標準但需關注的事件。值班領導接報后1小時內提交事件分析報告，包括性質、影響評估及處置建議，報應急領導小組研判。領導小組在2小時內召開臨時會議，決定是否啟動響應及級別。例如，某門店收到3條以上同類型投訴時，由公關部匯總材料提交會議，小組根據投訴細節(jié)、顧客情緒及過往處置經驗，判定為三級響應并發(fā)布指令。二是自動啟動，適用于明確達到響應分級標準的事件。例如，輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測到涉店負面信息量在12小時內暴漲300%，并出現省級媒體跟進報道，系統(tǒng)自動觸發(fā)二級響應程序，同時向指揮部各成員發(fā)送通知。2、預警啟動與準備對于尚未達到響應條件但存在升級風險的事件，應急領導小組可啟動預警機制。預警狀態(tài)下，要求信息監(jiān)測組每小時匯報輿情動態(tài)，輿論引導組準備備選聲明，業(yè)務處置組核查相關流程是否完備。預警期間如事件升級至響應標準，指揮部30分鐘內完成響應程序。例如，某門店因供應商問題被曝出潛在風險，雖無直接投訴，但領導小組基于供應鏈脆弱性評估，提前啟動預警，要求門店暫停該品牌產品并上報核查結果，事后該門店因此避免了后續(xù)輿情爆發(fā)。3、響應級別調整響應啟動后，指揮部指定專人負責每小時評估事件狀態(tài)。調整依據包括：新增重要信源數量、涉事門店數量擴張速度、監(jiān)管介入程度及公眾情緒變化。例如，某事件初期為三級響應，因發(fā)酵導致全國連鎖門店均受波及，且出現消費者集體維權，指揮部在24小時后將其升級為二級響應，增調法務資源介入。反之，某事件經強力處置后，輿情在72小時內下降80%，指揮部已將其從二級調整為三級。級別調整需經總指揮批準，并同步變更資源調配方案，確保處置匹配實際風險。五、預警1、預警啟動預警啟動適用于輿情事態(tài)尚未達到相應響應級別，但存在顯著升級風險的情形。預警信息由指揮部授權公關部統(tǒng)一發(fā)布，渠道包括：公司內部工作群、各門店負責人微信群、輿情監(jiān)測系統(tǒng)預警模塊。發(fā)布方式為文字通知，內容需包含風險提示（如“近期關注XX平臺關于本店XX問題的討論，可能引發(fā)集中投訴”）、影響預估（如“預計波及范圍可能擴大至鄰近區(qū)域門店”）、防范要求（如“請加強一線員工情緒安撫和流程復核”）。發(fā)布時限要求在風險評估確認后30分鐘內完成。2、響應準備預警啟動后，各工作組需立即開展以下準備：隊伍方面，輿論引導組提前梳理常見應對話術庫，法律支持組復核相關法律條款；物資方面，準備備用聲明模板、投訴處理登記表；裝備方面，確保輿情監(jiān)測設備運行正常，應急通訊設備充電；后勤方面，協(xié)調應急響應期間的值班安排，必要時啟動臨時辦公室；通信方面，建立核心成員1小時溝通機制，確保信息暢通。例如，預警期間運營部需完成所有門店相關流程的抽檢，法務部需準備好消費者協(xié)議的取證標準。3、預警解除預警解除的基本條件為：事態(tài)威脅消失（如負面信息停止擴散、關鍵信源沉默）、影響范圍局限（如未出現新涉事門店）、可控性增強（如監(jiān)管介入或官方發(fā)布權威信息）。解除要求包括：由發(fā)出預警的部門提出解除建議，經值班領導復核確認，報總指揮批準后1小時內發(fā)布解除通知，并同步通知各工作組停止預警狀態(tài)下的特別值守。責任人方面，公關部負責通知發(fā)布，各工作組負責人負責本組準備工作的收尾。預警解除后仍需保持7天監(jiān)測期，以防死灰復燃。六、應急響應1、響應啟動響應啟動遵循分級負責原則，由指揮部根據事件等級確定啟動級別。啟動后立即開展以下工作：應急會議于1小時內召開，總指揮主持，通報事件現狀，明確分工；信息上報同步進行，30分鐘內向主管上級單位報送初步報告；資源協(xié)調由運營部牽頭，2小時內完成指揮部、現場處置組人員到位；信息公開由公關部根據授權發(fā)布首份通報，說明已采取行動；后勤保障組協(xié)調臨時辦公場所、餐飲及交通；財力保障部準備應急資金，重點保障補償支出。例如，二級響應啟動時，需在2小時內調集所有門店的輿情處置骨干，并準備50萬元補償金預備金。2、應急處置（1）現場管控：根據事件類型劃定警戒范圍，禁止無關人員進入。若涉食品安全，立即封存同批次產品；若涉服務糾紛，將顧客引導至冷靜區(qū)調解。人員疏散時，由門店經理按預定路線引導至安全區(qū)域，并清點人數。（2）人員救治：如事件涉及受傷，由現場安保人員先進行急救，隨后聯系120急救中心，并報告指揮部。醫(yī)療組需準備傷情記錄表，24小時內完成傷者回訪。（3）監(jiān)測支持：信息技術部持續(xù)監(jiān)控線上線下信息，提供傳播路徑圖；法律顧問組評估每條信息的法律風險，提示應對要點。（4）工程措施：若涉設施損壞（如漏電），由工程部2小時內完成檢測并搶修，同時疏散潛在危險區(qū)域人員。（5）防護要求：現場處置人員需佩戴N95口罩、護目鏡，必要時穿戴防護服，并配備消毒用品，嚴格執(zhí)行“先隔離、后處置”原則。3、應急支援當事件超出門店自控能力時，由總指揮在4小時內向外部請求支援。程序要求：向地方政府相關部門（如網信辦、市場監(jiān)管局）發(fā)送正式支援函，說明事件級別、影響及需求；聯動程序上，外部力量到場后由指揮部總指揮與其負責人對接，明確協(xié)作范圍，原指揮部轉為協(xié)調角色。例如，涉及重大食品安全事件時，需請求市場監(jiān)管局進行現場檢測，并由公安部門協(xié)助維持秩序。支援力量到達后，由總指揮介紹現場情況，法律顧問組協(xié)助制定聯合處置方案。4、響應終止響應終止條件包括：無新增重大負面信息48小時、公眾情緒穩(wěn)定、監(jiān)管部門確認事件影響可控。終止要求：由現場處置組提出終止建議，經指揮部評估通過后，報總指揮批準，24小時內發(fā)布終止公告，并通報各相關方。責任人方面，總指揮對終止決策負責，公關部對公告內容負責，各工作組對職責范圍內的事態(tài)收尾負責。終止后30天內需提交處置總結報告，分析經驗教訓。七、后期處置1、污染物處理針對事件處置過程中產生的廢棄物或潛在污染，需立即進行專項清理。例如，現場消毒后產生的醫(yī)療廢棄物，由后勤部聯系有資質的第三方回收公司，確保24小時內清運完畢，并留存轉運記錄備查。對于受污染的物料（如食品包裝），需按法規(guī)要求進行銷毀，并拍照存檔。環(huán)保部門需對周邊環(huán)境進行抽檢，確認無二次污染風險后方可解除相關管控措施。2、生產秩序恢復事件平息后，由運營部牽頭，根據受損程度制定分階段恢復計劃。首先是核心業(yè)務恢復，如餐飲門店在衛(wèi)生部門驗收合格后24小時內復業(yè)，并加強客流引導。其次是系統(tǒng)修復，信息技術部在48小時內完成被攻擊系統(tǒng)的安全加固。最后是全面復盤，組織相關部門召開復盤會，修訂相關流程，目標是在7天內完成所有門店的流程同步?；謴推陂g，需加強員工心理疏導，由人力資源部配合提供專業(yè)支持。3、人員安置對于受事件影響的員工，需根據實際情況進行幫扶。如涉食品安全事件導致員工被約談，法務部需協(xié)助其準備說明材料，公關部主動與其家屬溝通，必要時提供誤工補貼。若事件引發(fā)大規(guī)模投訴，門店經理需逐一回訪受影響顧客，爭取諒解。對于因此離職的員工，人力資源部需按合同約定辦理離職手續(xù)，并做好檔案交接。同時，啟動心理援助計劃，由工會組織專業(yè)培訓，幫助員工調整心態(tài)，恢復工作積極性。八、應急保障1、通信與信息保障設立應急通信總協(xié)調崗，由信息技術部指定專人擔任，負責維護應急期間的通信暢通。核心聯系方式包括：總指揮熱線[內部公布]、值班領導手機[內部公布]、各工作組聯絡人加密微信聯絡群、備用衛(wèi)星電話[存放位置及密碼說明]。通信方法要求：優(yōu)先保障指揮部與各工作組間的加密通訊，重要指令通過企業(yè)內部系統(tǒng)或指定APP發(fā)布。備用方案包括：當主通訊網絡中斷時，啟動衛(wèi)星通信車或對講機備份，信息技術部需提前在重點門店配備備用通訊設備。保障責任人為信息技術部負責人，需每日檢查通信設備狀態(tài)，并儲備足量備用電池及充電器。2、應急隊伍保障建立三級應急人力資源體系：一級為內部專家?guī)?，含法務、公關、心理疏導等領域的資深員工[聯系方式及專長登記表存放位置]，由人力資源部管理；二級為門店專兼職隊伍，每店配備至少2名經過培訓的輿情處置員[培訓記錄及聯系方式在門店應急箱內]，由門店經理直接領導；三級為協(xié)議隊伍，與專業(yè)公關公司、律師事務所簽訂合作協(xié)議[合同存放位置]，在重大事件時提供支持，費用由應急資金承擔。各隊伍需定期演練，確保人員熟悉自身職責。3、物資裝備保障設立應急物資庫，由運營部管理，存放地點位于[具體位置]，主要物資包括：（1）宣傳品類：印有投訴電話、官方賬號信息的宣傳單，數量5000份，存放于各門店前臺，每月檢查補充；（2）防護用品：N95口罩、護目鏡、消毒液，按門店50人配齊，每季度更新；（3）應急設備：輿情監(jiān)測系統(tǒng)賬號[使用權限及密碼說明]，筆記本電腦[數量及存放位置]，由信息技術部保管；（4）法律文書：授權委托書模板、證據收集指南，由法務部定期更新，存放在各門店應急箱內。所有物資建立臺賬，注明類型、數量、規(guī)格、存放位置及負責人，每半年盤點一次，確保可用性。更新補充時限根據物資消耗速率確定，如宣傳單每月檢查，防護用品每季度補充。管理責任人及其聯系方式均登記在臺賬首頁。九、其他保障1、能源保障確保應急期間關鍵設備供電穩(wěn)定。要求各門店配備應急發(fā)電機，容量滿足指揮部、信息監(jiān)測、現場處置等核心設備8小時運行需求，由工程部定期維護保養(yǎng)，每月進行一次滿負荷試運行。同時，為所有應急通訊設備、筆記本電腦配備足量備用電池，并建立統(tǒng)一充電管理機制。2、經費保障設立應急專項基金，存入[指定銀行及賬號]，初始金額[具體金額]，由財務部專戶管理，支出由總指揮審批?；鹬饕糜谳浨樘幹玫难a償支出、廣告投放、專家咨詢等，每年根據上一年度實際支出及風險評估結果進行調整。報銷流程需附上合規(guī)票據及說明材料，法務部定期審核支出合理性。3、交通運輸保障為應急人員配備[數量]輛應急車輛，明確車牌號及駕駛員名單，存放于[指定位置]。車輛需配備對講機、應急藥品箱等物資，由運營部統(tǒng)一調度。必要時可協(xié)調合作物流公司提供臨時運輸支持，費用從應急基金支出。4、治安保障危機期間，與屬地公安部門建立聯動機制，由門店安保負責人對接。對于可能引發(fā)的群體性事件，提前規(guī)劃疏散路線和臨時安置點。如需封鎖現場，由公安部門執(zhí)行，門店人員配合引導。5、技術保障升級輿情監(jiān)測系統(tǒng)的算法模型，提高敏感信息識別準確率。與第三方數據公司保持合作，獲取實時輿情大數據支持。法律部門需建立常見輿情場景的AI輔助回復系統(tǒng)，提升響應效率。6、醫(yī)療保障指定合作的醫(yī)療機構[名稱及地址]，建立綠色通道。為應急人員配備急救包，由人力資源部定期檢查更換。必要時可邀請心理醫(yī)生駐點提供咨詢服務。7、后勤保障設立應急臨時辦公室功能區(qū)域，含辦公桌椅、網絡設備、打印復印機等，位于[具體位置]。制定應急期間伙食供應方案，由后勤部聯系供應商，確保每日提供熱食。對于需要外出的處置人員，提供必要的住宿支持。十、應急預案培訓1、培訓內容培訓內容涵蓋預案體系解讀、各響應級別啟動條件、工作組職責、信息報告流程、輿情監(jiān)測技巧、危機溝通策略、法律法規(guī)邊界、現場處置規(guī)范等。針對不同層級人員，培訓重點有所側重：門店員工側重于識別風險、初步應對和上報流程；工作組骨干側重于專項技能和跨部門協(xié)作；管理層側重于決策指揮和資源調配。2、關鍵培訓人員識別關鍵培訓人員包括：公關部高級經理（負責核心溝通策略）、法務部資深律師（負責法律風險提示）、信息技術部專家（負責系統(tǒng)操作）、運營部區(qū)域總監(jiān)（負責資源協(xié)調）、門店經理（負責一線執(zhí)行）。這些人員需具備豐富實戰(zhàn)經驗，并承擔內部培訓師的職責。3、參加培訓人員所有門店員工每年必須參加至少一次基礎培訓；應急指揮部成員及工作組骨干需參加高