IT技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理客戶問題解決率績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決效率平均解決時(shí)長30%2小時(shí)按實(shí)際解決時(shí)長與目標(biāo)值對比，每超過0.5小時(shí)扣5分，低于目標(biāo)值每減少0.5小時(shí)加5分，最高不超過100分。一次性解決率85%按客戶問題首次聯(lián)系后解決比例評分，每低1%扣2分，最高不超過100分。問題升級次數(shù)5次/月按月度問題升級次數(shù)評分，每超過1次扣3分，最高不超過100分?？蛻魸M意度90分按客戶滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)評分，每低1分扣1分，最高不超過100分。緊急問題響應(yīng)速度15分鐘內(nèi)響應(yīng)按緊急問題首次響應(yīng)時(shí)長評分，每超過5分鐘扣2分，低于目標(biāo)值每減少5分鐘加2分，最高不超過100分。知識庫貢獻(xiàn)新增解決方案數(shù)量20%10條/月按月度新增知識庫解決方案數(shù)量評分，每少1條扣2分，最高不超過100分。解決方案采納率80%按解決方案被其他支持人員采納的比例評分，每低1%扣1分，最高不超過100分。知識庫文章質(zhì)量90分按知識庫文章審核評分評分，每低1分扣1分，最高不超過100分。知識庫搜索優(yōu)化3次/季度按季度知識庫搜索優(yōu)化次數(shù)評分，每少1次扣3分，最高不超過100分。重復(fù)問題發(fā)生率5%按月度重復(fù)問題發(fā)生率評分，每高1%扣2分，最高不超過100分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力跨部門協(xié)作完成率25%95%按跨部門協(xié)作請求完成比例評分，每低1%扣2分，最高不超過100分。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與度100%按團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與比例評分，未參與每次扣5分，最高不超過100分。新人指導(dǎo)時(shí)長20小時(shí)/季度按季度新人指導(dǎo)時(shí)長評分，每少2小時(shí)扣2分，最高不超過100分。團(tuán)隊(duì)沖突解決90分按團(tuán)隊(duì)沖突解決評分評分，每低1分扣1分，最高不超過100分。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成率90%按團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)達(dá)成比例評分，每低1%扣2分，最高不超過100分。流程優(yōu)化流程改進(jìn)提案數(shù)量25%5條/季度按季度流程改進(jìn)提案數(shù)量評分，每少1條扣2分，最高不超過100分。流程改進(jìn)實(shí)施率70%按流程改進(jìn)提案實(shí)施比例評分，每低1%扣1分，最高不超過100分。流程優(yōu)化效果15%效率提升按流程優(yōu)化后效率提升比例評分，每低1%扣1分，最高不超過100分。自動化工具應(yīng)用2項(xiàng)按季度自動化工具應(yīng)用數(shù)量評分，每少1項(xiàng)扣3分，最高不超過100分。流程文檔更新100%按流程文檔更新比例評分，未更新每次扣5分，最高不超過100分。本考核表用于評估IT技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理在客戶問題解決方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終得分由各維度加權(quán)計(jì)算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：