保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)專員服務(wù)水平與效率績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分40%90分按滿意度調(diào)查得分計(jì)算，每增加1分，得分增加0.1分，最高不超過(guò)滿分。投訴率低于5%投訴率每降低1%，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分?？蛻舯?yè)P(yáng)次數(shù)至少10次每超過(guò)目標(biāo)1次，得分增加1分，最高不超過(guò)滿分。問(wèn)題解決率95%問(wèn)題解決率每增加1%，得分增加0.2分，最高不超過(guò)滿分?？蛻艋卦L滿意度85分按客戶回訪滿意度得分計(jì)算，每增加1分，得分增加0.1分，最高不超過(guò)滿分。服務(wù)效率平均響應(yīng)時(shí)間30%小于10分鐘響應(yīng)時(shí)間每縮短1分鐘，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分。平均處理時(shí)長(zhǎng)小于30分鐘處理時(shí)長(zhǎng)每縮短1分鐘，得分增加0.3分，最高不超過(guò)滿分。一次性解決率80%一次性解決率每增加1%，得分增加0.2分，最高不超過(guò)滿分。服務(wù)請(qǐng)求完成率98%完成率每增加1%，得分增加0.1分，最高不超過(guò)滿分。加班次數(shù)不超過(guò)3次加班次數(shù)每減少1次，得分增加1分，最高不超過(guò)滿分。專業(yè)知識(shí)與技能產(chǎn)品知識(shí)考核得分20%85分按產(chǎn)品知識(shí)考核得分計(jì)算，每增加1分，得分增加0.1分，最高不超過(guò)滿分。服務(wù)流程掌握程度熟練掌握按服務(wù)流程掌握程度評(píng)估，熟練掌握得滿分，基本掌握得80%，部分掌握得60%，未掌握得0分。溝通技巧評(píng)估優(yōu)秀按溝通技巧評(píng)估結(jié)果計(jì)算，優(yōu)秀得滿分，良好得80%，一般得60%，較差得40%。培訓(xùn)參與度100%培訓(xùn)參與率每超過(guò)目標(biāo)1%，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分。學(xué)習(xí)新知識(shí)能力及時(shí)掌握按學(xué)習(xí)新知識(shí)能力評(píng)估，及時(shí)掌握得滿分，基本掌握得80%，部分掌握得60%，未掌握得0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與主動(dòng)性團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)10%良好按團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果計(jì)算，優(yōu)秀得滿分，良好得80%，一般得60%，較差得40%。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決至少2次每超過(guò)目標(biāo)1次，得分增加1分，最高不超過(guò)滿分。分享經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)至少1次每超過(guò)目標(biāo)1次，得分增加1分，最高不超過(guò)滿分。遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)范100%遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)范率每超過(guò)目標(biāo)1%，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分。參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)100%參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)率每超過(guò)目標(biāo)1%，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分。本考核表旨在全面評(píng)估保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)專員在客戶滿意度、服務(wù)效率、專業(yè)知識(shí)與技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與主動(dòng)性四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況，對(duì)照各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度40%，服務(wù)效率30%，專業(yè)知識(shí)與技能20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與主動(dòng)性10%。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：