IT技術(shù)支持工程師技術(shù)支持效率與問(wèn)題解決能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)效率首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%根據(jù)實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間的對(duì)比，達(dá)標(biāo)率為95%及以上得滿分，每低1%扣2分平均解決時(shí)長(zhǎng)2小時(shí)根據(jù)所有問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)計(jì)算平均值，平均時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)2小時(shí)得滿分，每超過(guò)0.5小時(shí)扣3分工單處理及時(shí)率98%按時(shí)完成處理的工單占比達(dá)到98%得滿分，每低1%扣1.5分重復(fù)報(bào)障率低于5%同一問(wèn)題被用戶重復(fù)報(bào)障的次數(shù)占比低于5%得滿分，每高1%扣2分用戶滿意度評(píng)分4.5分根據(jù)用戶滿意度調(diào)查評(píng)分，4.5分及以上得滿分，每低0.1分扣2分問(wèn)題解決能力一次性解決率35%85%問(wèn)題在首次交互中就被成功解決的比例達(dá)到85%得滿分，每低1%扣2.5分技術(shù)方案準(zhǔn)確性100%提供的技術(shù)解決方案100%符合實(shí)際需求，出現(xiàn)錯(cuò)誤或無(wú)效方案按次數(shù)扣分，每次扣5分復(fù)雜問(wèn)題解決率70%成功解決復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題的比例達(dá)到70%得滿分，每低1%扣3分知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度至少5條按季度貢獻(xiàn)的有效知識(shí)庫(kù)條目數(shù)量，達(dá)到5條及以上得滿分，每少1條扣2分問(wèn)題升級(jí)率低于10%因自身處理不當(dāng)導(dǎo)致問(wèn)題被升級(jí)的比例低于10%得滿分，每高1%扣3分溝通協(xié)作能力溝通清晰度20%100%與用戶溝通時(shí)表達(dá)清晰、無(wú)歧義，100%符合要求得滿分，出現(xiàn)誤解或溝通不暢按次數(shù)扣分，每次扣3分跨部門協(xié)作效率問(wèn)題關(guān)閉前協(xié)作次數(shù)不超過(guò)2次涉及跨部門協(xié)作的問(wèn)題，在問(wèn)題關(guān)閉前協(xié)作次數(shù)不超過(guò)2次得滿分，每超過(guò)1次扣2分用戶反饋?lái)憫?yīng)24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶反饋的問(wèn)題或建議在24小時(shí)內(nèi)給予回應(yīng)得滿分，每延遲1小時(shí)扣1分團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享至少1次/季度按季度參與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部技術(shù)分享或知識(shí)傳遞，達(dá)到1次及以上得滿分，每少1次扣2分培訓(xùn)支持質(zhì)量培訓(xùn)后用戶掌握率不低于80%對(duì)用戶進(jìn)行的操作培訓(xùn)后，用戶實(shí)際掌握率不低于80%得滿分，每低5%扣2分流程規(guī)范遵守工單記錄完整性15%100%所有工單記錄符合公司規(guī)范要求，完整率達(dá)到100%得滿分，每項(xiàng)缺失扣2分系統(tǒng)操作合規(guī)性100%所有操作嚴(yán)格按照IT系統(tǒng)規(guī)范執(zhí)行，100%合規(guī)得滿分，每違規(guī)操作扣3分安全規(guī)范執(zhí)行100%在處理過(guò)程中嚴(yán)格遵守信息安全規(guī)范，100%符合要求得滿分，每違反1項(xiàng)扣2分流程優(yōu)化建議至少1條/半年按半年內(nèi)提出至少1條有效流程優(yōu)化建議得滿分，每少1條扣2分合規(guī)審計(jì)通過(guò)率100%在內(nèi)部或外部合規(guī)審計(jì)中100%通過(guò)得滿分，每失敗1次扣5分本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持工程師在服務(wù)響應(yīng)效率、問(wèn)題解決能力、溝通協(xié)作能力及流程規(guī)范遵守四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，最終得分由各維度加權(quán)計(jì)算得出?？己酥芷跒樽匀辉禄蚣径?，請(qǐng)相關(guān)人員在考核結(jié)束后提交考核表。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：