美容院客戶服務(wù)流程操作手冊(cè)一、客戶進(jìn)店前準(zhǔn)備流程（一）預(yù)約管理客戶通過電話、微信或到店預(yù)約時(shí)，接待人員需詳細(xì)記錄客戶姓名、服務(wù)需求、預(yù)計(jì)到店時(shí)間，同步標(biāo)注特殊要求（如過敏膚質(zhì)、偏好美容師、是否需要靜音服務(wù)等）。預(yù)約信息需即時(shí)錄入系統(tǒng)，確保美容師、前臺(tái)等崗位實(shí)時(shí)共享，避免時(shí)間沖突或信息遺漏。（二）環(huán)境準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前1小時(shí)完成全店清潔：美容室需更換消毒后的床品（每日一換），儀器設(shè)備開機(jī)自檢（如光譜儀、導(dǎo)入儀的功能調(diào)試）；走廊、休息區(qū)需清掃地面、擦拭鏡面，香薰、綠植等氛圍布置定期更新，確?？臻g整潔無異味。（三）人員準(zhǔn)備美容師需提前15分鐘到崗，整理儀容（淡妝、工服整潔、指甲無過長(zhǎng)/染色），復(fù)盤服務(wù)話術(shù)與手法細(xì)節(jié)；前臺(tái)人員核對(duì)當(dāng)日預(yù)約表，準(zhǔn)備客戶檔案夾、新客體驗(yàn)券等物料，確保接待流程無縫銜接。二、到店接待流程（一）熱情迎候客戶到店時(shí)，前臺(tái)人員需起身微笑迎接，稱呼客戶姓名+個(gè)性化問候（如“張女士，歡迎您再次光臨~上次的補(bǔ)水護(hù)理還滿意嗎？”），引導(dǎo)至休息區(qū)落座，遞上溫水或花茶。若為新客，需簡(jiǎn)要介紹店內(nèi)環(huán)境及服務(wù)特色（如“我們的護(hù)理產(chǎn)品都是院線專供，敏感肌也能安心使用~”）。（二）信息登記與確認(rèn)新客戶填寫基礎(chǔ)信息表（含膚質(zhì)、過敏史、美容訴求），老客戶由前臺(tái)調(diào)取檔案，核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、剩余次數(shù)等信息。確認(rèn)無誤后，安排專屬美容師對(duì)接，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。（三）引導(dǎo)至服務(wù)區(qū)域美容師主動(dòng)上前自我介紹（如“我是您今天的美容師小莉，接下來由我為您服務(wù)~”），引導(dǎo)客戶至美容室，途中簡(jiǎn)要說明服務(wù)流程（如“我們先做皮膚檢測(cè)，再根據(jù)結(jié)果調(diào)整護(hù)理方案哦”），緩解客戶陌生感。三、服務(wù)執(zhí)行流程（一）需求深度溝通服務(wù)前5分鐘，美容師需結(jié)合檔案信息二次確認(rèn)需求（如“您上次說換季皮膚干燥，這次想重點(diǎn)加強(qiáng)補(bǔ)水嗎？”），同時(shí)觀察皮膚狀態(tài)（如色斑、毛孔問題），補(bǔ)充記錄細(xì)節(jié)，為方案調(diào)整提供依據(jù)。（二）個(gè)性化方案定制根據(jù)溝通結(jié)果，美容師需快速制定服務(wù)方案（如“我們今天用玻尿酸精華做深層補(bǔ)水，搭配冷導(dǎo)儀促進(jìn)吸收，您看可以嗎？”）。若涉及新項(xiàng)目/產(chǎn)品，需詳細(xì)說明功效、時(shí)長(zhǎng)及注意事項(xiàng)（如“這款精油含玫瑰成分，孕婦需避開哦”），征得客戶同意后開始服務(wù)。（三）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)操作服務(wù)過程中嚴(yán)格遵循操作規(guī)范：潔面時(shí)手法輕柔（避開眼周），儀器操作前調(diào)試至適宜檔位并詢問客戶感受（如“這個(gè)熱度您覺得合適嗎？”）；敷膜期間可配合頭部按摩，提升體驗(yàn)感。全程保持環(huán)境安靜，避免無關(guān)話題打擾客戶。（四）過程監(jiān)控與調(diào)整服務(wù)中需關(guān)注客戶反應(yīng)，若出現(xiàn)不適（如面膜過敏、儀器刺痛），立即停止操作，用生理鹽水清潔并更換方案（如改用無添加類產(chǎn)品）。同步記錄客戶對(duì)產(chǎn)品、手法的反饋，為后續(xù)服務(wù)優(yōu)化提供參考。四、離店服務(wù)流程（一）服務(wù)收尾與整理服務(wù)結(jié)束后，美容師協(xié)助客戶整理衣物，遞上梳妝用品（棉簽、梳子、爽膚水小樣），并告知后續(xù)護(hù)理建議（如“今天補(bǔ)水后，建議您三天內(nèi)每天敷一片補(bǔ)水面膜哦”）。同步整理美容室，更換床品、歸位儀器，為下一位客戶做好準(zhǔn)備。（二）效果確認(rèn)與反饋邀請(qǐng)客戶到鏡前查看效果（如“您看皮膚是不是透亮了很多？”），詢問服務(wù)感受（如“手法力度和產(chǎn)品香味您還滿意嗎？”），記錄評(píng)價(jià)并承諾跟進(jìn)效果（如“您明天可以拍張皮膚狀態(tài)的照片給我，我?guī)湍纯春罄m(xù)護(hù)理重點(diǎn)~”）。（三）消費(fèi)結(jié)算與推薦前臺(tái)人員清晰說明本次消費(fèi)項(xiàng)目、金額及剩余次數(shù)，提供明細(xì)單據(jù)。若客戶對(duì)某產(chǎn)品/項(xiàng)目感興趣，可邀請(qǐng)美容師補(bǔ)充介紹，適時(shí)推薦會(huì)員套餐/活動(dòng)（如“現(xiàn)在辦理季卡，額外贈(zèng)送兩次肩頸護(hù)理哦”），但需尊重客戶意愿，避免過度推銷。（四）送別與邀約美容師送客戶至門口，贈(zèng)送小樣或體驗(yàn)券（如“這是我們的保濕精華小樣，您回去試試~下次護(hù)理建議您下周同一時(shí)間來哦”），微笑告別并提醒注意事項(xiàng)（如“紫外線強(qiáng)，記得做好防曬呀”）。五、后續(xù)維護(hù)流程（一）回訪跟進(jìn)服務(wù)后24小時(shí)內(nèi)，通過微信/短信回訪客戶，詢問皮膚狀態(tài)（如“張女士，您今天護(hù)理后皮膚有沒有更水潤(rùn)呀？”），解答疑問并記錄反饋。若客戶反饋不適，需安排免費(fèi)到店檢測(cè)或調(diào)整方案。（二）會(huì)員管理與分層維護(hù)根據(jù)客戶消費(fèi)頻次、金額建立會(huì)員等級(jí)，為高價(jià)值客戶提供專屬福利（如生日禮、優(yōu)先預(yù)約權(quán)）。定期整理客戶檔案，標(biāo)記特殊日期（如生日、項(xiàng)目到期日），提前3天提醒客戶到店。（三）精準(zhǔn)活動(dòng)推送結(jié)合客戶膚質(zhì)、需求推送針對(duì)性活動(dòng)（如“敏感肌專屬護(hù)理套餐上線，前10名預(yù)約送修復(fù)面膜~”），避免群發(fā)打擾?；顒?dòng)文案需突出價(jià)值感（如“原價(jià)598的護(hù)理，會(huì)員價(jià)僅需298，限量20份”），提升客戶參與意愿。六、特殊情況處理流程（一）客戶投訴處理接到投訴時(shí)，接待人員需立即道歉并記錄問題（如“實(shí)在抱歉，您說的情況我們會(huì)馬上核實(shí)”），30分鐘內(nèi)給出解決方案（如重做服務(wù)、贈(zèng)送項(xiàng)目、退款），并跟進(jìn)客戶滿意度，避免負(fù)面?zhèn)鞑ァ＃ǘ┩话l(fā)狀況應(yīng)對(duì)如遇客戶突發(fā)身體不適（頭暈、過敏），需立即停止服務(wù)，聯(lián)系就近醫(yī)院并通知家屬，同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如提供糖水、吸氧設(shè)備），事后詳細(xì)記錄事件經(jīng)過，優(yōu)化服務(wù)流程。（三）預(yù)約變更與取消客戶臨時(shí)改期/取消時(shí)，需禮貌詢問原因（如“是時(shí)間不方便嗎？我們可以幫您調(diào)整到周末~”），并靈活調(diào)整預(yù)約表，確保資源合理利用。對(duì)多次爽約的客戶，可委婉提醒預(yù)約規(guī)則（如“為保障服務(wù)質(zhì)量，未提前2小時(shí)取消的預(yù)約會(huì)扣除一次體驗(yàn)次數(shù)哦”）。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與優(yōu)化（一）內(nèi)部考核機(jī)制每月抽查服務(wù)視頻（若有監(jiān)控），評(píng)估美容師的手法規(guī)范性、溝通話術(shù)、客戶滿意度。設(shè)置服務(wù)評(píng)分表，由客戶掃碼評(píng)價(jià)，得分與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。（二）流程迭代更新每季度收集客戶反饋、員工建議，梳理流程中的痛點(diǎn)（如預(yù)約等待久、產(chǎn)品介紹不清晰），召開研討會(huì)優(yōu)化方案。例如，將預(yù)約系統(tǒng)升級(jí)為小程序自助預(yù)約，減少人工失誤；設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品話術(shù)卡，幫助新人快速上手。（三）行業(yè)動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)關(guān)注美容行業(yè)新技術(shù)、新服務(wù)（如無創(chuàng)水光、情緒美容），定期組織員工參加培訓(xùn)，將優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目納入服務(wù)體系。同時(shí)研究競(jìng)品服務(wù)流程，借鑒優(yōu)勢(shì)（如某店的“五感護(hù)理”：