2025年新版美團客服考試試題及答案

姓名：__________考號：__________一、單選題(共10題)1.美團外賣的配送員在配送過程中，如遇到特殊情況無法按時送達，應該采取哪種措施？()A.立即聯(lián)系顧客說明情況B.不聯(lián)系顧客自行決定延遲配送C.僅在送達后聯(lián)系顧客說明情況D.拒絕配送2.以下哪項不屬于美團外賣的顧客服務原則？()A.尊重顧客B.快速響應C.強制推銷D.誠實守信3.顧客在美團外賣平臺上對餐廳進行評價，以下哪種評價方式是正確的？()A.只評價餐廳的菜品，不評價配送服務B.僅對餐廳的服務進行評價，不提及菜品C.同時評價餐廳的菜品和配送服務D.評價時使用不文明語言4.美團外賣的訂單取消服務中，以下哪種情況屬于顧客責任取消訂單？()A.顧客下單后因臨時有事取消訂單B.配送員配送途中顧客取消訂單C.餐廳在制作過程中取消訂單D.系統(tǒng)故障導致訂單取消5.美團外賣的配送員在配送過程中，如遇到惡劣天氣，應如何處理？()A.立即停止配送，等待天氣好轉(zhuǎn)B.僅在確保安全的前提下繼續(xù)配送C.不再配送，告知顧客天氣原因D.隨意決定是否繼續(xù)配送6.以下哪項不是美團外賣平臺上的支付方式？()A.美團支付B.支付寶支付C.微信支付D.現(xiàn)金支付7.顧客在美團外賣平臺上對餐廳進行評價，以下哪種評價方式是不恰當?shù)模?)A.客觀公正地評價餐廳的菜品和服務B.對餐廳進行惡意攻擊和誹謗C.提出合理的改進建議D.對配送服務提出表揚8.以下哪種情況不屬于美團外賣的配送范圍？()A.餐廳所在小區(qū)內(nèi)B.餐廳所在城市其他區(qū)域C.餐廳所在街道D.餐廳所在社區(qū)9.美團外賣的配送員在配送過程中，如遇到顧客不在家的情況，應該如何處理？()A.將外賣放在門口，不聯(lián)系顧客B.聯(lián)系顧客確認是否需要代收或重新安排配送時間C.直接離開，不再配送D.放置在附近便利店代收10.以下哪種行為違反了美團外賣的配送員服務規(guī)范？()A.認真對待每一位顧客，保持微笑B.在配送過程中抽煙或吃東西C.主動了解顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務D.保持良好的儀表和禮貌二、多選題(共5題)11.美團外賣平臺提供以下哪些服務保障？()A.食品安全認證B.訂單實時跟蹤C.多種支付方式D.隱私保護措施12.以下哪些情況可能造成美團外賣訂單延誤？()A.餐廳繁忙時段訂單激增B.配送員路途中交通擁堵C.天氣原因?qū)е碌呐渌碗y度增加D.餐廳后廚制作時間長13.在美團外賣平臺上，顧客可以對哪些方面進行評價？()A.菜品質(zhì)量B.服務態(tài)度C.配送速度D.包裝情況14.以下哪些行為違反了美團外賣配送員的服務規(guī)范？()A.接單后及時聯(lián)系顧客確認訂單信息B.在配送過程中吸煙C.按時送達顧客訂單D.尊重顧客并提供幫助15.以下哪些原因可能導致顧客在美團外賣平臺申請退款？()A.訂單延誤B.菜品與描述不符C.服務態(tài)度不佳D.系統(tǒng)錯誤導致重復扣款三、填空題(共5題)16.美團外賣平臺的用戶可以通過以下哪些方式獲取訂單實時信息？17.在美團外賣平臺上，配送員收到訂單后，應在多少分鐘內(nèi)與顧客聯(lián)系確認訂單信息？18.如果顧客在美團外賣平臺上對餐廳進行了差評，餐廳應該在多長時間內(nèi)回復顧客？19.在美團外賣平臺上，如果顧客下單后需要修改配送地址，正確的做法是？20.美團外賣平臺對于用戶隱私保護的主要措施包括哪些？四、判斷題(共5題)21.美團外賣的配送員可以拒絕顧客的任何額外要求。()A.正確B.錯誤22.顧客在美團外賣平臺上對餐廳的評價只能是對餐廳本身的服務進行評價。()A.正確B.錯誤23.美團外賣平臺的訂單一旦被配送員接單，就無法更改。()A.正確B.錯誤24.美團外賣平臺上的餐廳必須對顧客的差評進行回復。()A.正確B.錯誤25.美團外賣配送員在配送過程中遇到緊急情況時，可以自行決定是否繼續(xù)配送。()A.正確B.錯誤五、簡單題(共5題)26.請問美團外賣平臺如何確保食品安全和衛(wèi)生？27.顧客在美團外賣平臺上遇到問題時，應該如何尋求幫助？28.在美團外賣平臺上，如何處理訂單配送過程中的爭議？29.美團外賣平臺如何保護用戶隱私信息？30.美團外賣平臺對于餐廳的服務質(zhì)量有何監(jiān)管措施？

2025年新版美團客服考試試題及答案一、單選題(共10題)1.【答案】A【解析】配送員遇到特殊情況無法按時送達時，應及時聯(lián)系顧客說明情況，以確保顧客得到及時反饋。2.【答案】C【解析】美團外賣的顧客服務原則包括尊重顧客、快速響應和誠實守信，不包括強制推銷。3.【答案】C【解析】顧客在美團外賣平臺上應同時評價餐廳的菜品和配送服務，以便其他顧客全面了解餐廳情況。4.【答案】A【解析】顧客下單后因個人原因取消訂單屬于顧客責任取消。5.【答案】B【解析】配送員在惡劣天氣下應確保安全的前提下繼續(xù)配送，如存在安全隱患則應停止配送。6.【答案】D【解析】美團外賣平臺支持美團支付、支付寶支付和微信支付，但不支持現(xiàn)金支付。7.【答案】B【解析】在美團外賣平臺上對餐廳進行評價時，應保持客觀公正，不得惡意攻擊和誹謗。8.【答案】B【解析】美團外賣的配送范圍通常限制在餐廳所在小區(qū)、街道和社區(qū)內(nèi)，不包含城市其他區(qū)域。9.【答案】B【解析】配送員遇到顧客不在家的情況時，應聯(lián)系顧客確認是否需要代收或重新安排配送時間。10.【答案】B【解析】配送員在配送過程中應保持專注，不得抽煙或吃東西，以免影響配送服務質(zhì)量。二、多選題(共5題)11.【答案】ABCD【解析】美團外賣平臺提供食品安全認證、訂單實時跟蹤、多種支付方式和隱私保護措施等多重服務保障，以提升顧客體驗。12.【答案】ABCD【解析】餐廳繁忙、交通擁堵、惡劣天氣和后廚制作時間長都可能成為造成美團外賣訂單延誤的因素。13.【答案】ABCD【解析】顧客在美團外賣平臺上可以對菜品質(zhì)量、服務態(tài)度、配送速度和包裝情況等多個方面進行評價。14.【答案】B【解析】在配送過程中吸煙違反了美團外賣配送員的服務規(guī)范，其他選項為服務規(guī)范中推薦的行為。15.【答案】ABCD【解析】訂單延誤、菜品與描述不符、服務態(tài)度不佳和系統(tǒng)錯誤導致重復扣款都是可能導致顧客在美團外賣平臺申請退款的原因。三、填空題(共5題)16.【答案】訂單詳情頁、美團外賣APP、短信通知【解析】用戶可以通過查看訂單詳情頁、使用美團外賣APP以及接收短信通知等方式獲取訂單實時信息。17.【答案】30分鐘【解析】配送員收到訂單后，應在30分鐘內(nèi)與顧客聯(lián)系確認訂單信息，確保配送的準確性。18.【答案】24小時內(nèi)【解析】餐廳應在24小時內(nèi)對顧客的差評進行回復，以表達歉意并嘗試解決問題。19.【答案】聯(lián)系客服【解析】顧客下單后如需修改配送地址，應聯(lián)系客服進行修改，以確保訂單信息準確無誤。20.【答案】用戶信息加密存儲、嚴格限制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限、定期進行安全審計【解析】美團外賣平臺通過用戶信息加密存儲、嚴格限制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限以及定期進行安全審計等措施來保護用戶隱私。四、判斷題(共5題)21.【答案】錯誤【解析】配送員應盡量滿足顧客的合理額外要求，提高顧客滿意度。22.【答案】錯誤【解析】顧客在美團外賣平臺上可以對餐廳的菜品、服務、配送等多個方面進行評價。23.【答案】錯誤【解析】顧客在訂單配送前可以聯(lián)系客服進行訂單修改或取消。24.【答案】正確【解析】為了維護良好的平臺生態(tài)，餐廳需要對顧客的差評進行回復，以解決問題和提升服務。25.【答案】正確【解析】配送員在遇到緊急情況時，為了保證自身和顧客的安全，可以自行決定是否繼續(xù)配送。五、簡答題(共5題)26.【答案】美團外賣平臺通過要求餐廳提供食品安全認證、定期對餐廳進行衛(wèi)生檢查、對餐廳的食品安全管理進行嚴格審核等方式確保食品安全和衛(wèi)生。【解析】食品安全是美團外賣平臺高度重視的問題，通過一系列措施保障顧客的用餐安全。27.【答案】顧客可以通過美團外賣APP內(nèi)的客服功能、撥打客服電話或發(fā)送郵件等方式尋求幫助?！窘馕觥棵缊F外賣平臺提供多種聯(lián)系方式供顧客在遇到問題時尋求幫助，確保顧客的權(quán)益得到保障。28.【答案】在訂單配送過程中，如果出現(xiàn)爭議，顧客和配送員可以首先通過溝通協(xié)商解決。如果無法解決，可以聯(lián)系美團外賣客服介入處理?！窘馕觥科脚_鼓勵雙方通過友好溝通解決爭議，必要時客服會協(xié)助處理，以維護雙方的合法權(quán)益