鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務站運營指南與服務規(guī)范管理制度一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務站概述鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務站是直接面向廣大農(nóng)村群眾的基層政務服務平臺，是政府服務觸角的延伸，對于提升基層治理能力、方便群眾辦事、促進鄉(xiāng)村振興具有重要意義。它集中辦理與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的各類政務服務事項，涵蓋民政、社保、醫(yī)保、農(nóng)業(yè)、林業(yè)等多個領(lǐng)域，旨在為群眾提供“一站式”便捷服務，讓群眾辦事“只進一扇門”“最多跑一次”。二、運營指南（一）場地與設(shè)施建設(shè)1.選址與布局政務服務站應選擇交通便利、位置顯眼、方便群眾到達的區(qū)域。站內(nèi)布局要科學合理，一般劃分為咨詢引導區(qū)、辦事等候區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)、自助服務區(qū)等功能區(qū)域。咨詢引導區(qū)應設(shè)置在入口顯眼位置，配備咨詢臺和引導人員，方便群眾第一時間獲取幫助；辦事等候區(qū)要配備足夠的座椅、飲水機等設(shè)施，為群眾提供舒適的等候環(huán)境；業(yè)務辦理區(qū)根據(jù)業(yè)務類型設(shè)置不同的窗口，明確標識每個窗口的辦理事項；自助服務區(qū)配備電腦、打印機、復印機等設(shè)備，方便群眾自助辦理業(yè)務。2.硬件設(shè)施配備辦公設(shè)備：為每個業(yè)務窗口配備電腦、打印機、復印機、掃描儀等辦公設(shè)備，并確保設(shè)備性能良好、運行穩(wěn)定。定期對設(shè)備進行維護和保養(yǎng)，及時更新老化設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)通信：接入高速穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)，保障政務服務系統(tǒng)的正常運行。同時，建立網(wǎng)絡(luò)安全防護機制，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。服務設(shè)施：在辦事等候區(qū)設(shè)置電子顯示屏，滾動播放辦事指南、政策法規(guī)等信息；在業(yè)務辦理區(qū)設(shè)置評價器，方便群眾對服務質(zhì)量進行評價。（二）人員管理1.人員配備根據(jù)業(yè)務量和工作需要，合理配備政務服務站工作人員。一般應包括站長、窗口工作人員、后臺支撐人員等。站長負責政務服務站的日常管理和協(xié)調(diào)工作；窗口工作人員負責具體業(yè)務的受理和辦理；后臺支撐人員負責數(shù)據(jù)錄入、檔案管理等工作。工作人員應具備良好的政治素質(zhì)、業(yè)務能力和服務意識，熟悉相關(guān)政策法規(guī)和業(yè)務流程。2.人員培訓定期組織工作人員參加業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務知識、服務規(guī)范等方面。通過培訓，提高工作人員的業(yè)務水平和服務能力。同時，鼓勵工作人員參加各類學習交流活動，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提升綜合素質(zhì)。3.人員考核建立健全工作人員考核機制，對工作人員的工作業(yè)績、服務質(zhì)量、紀律遵守等方面進行全面考核?？己私Y(jié)果與績效工資、評優(yōu)評先等掛鉤，激勵工作人員積極工作，提高服務質(zhì)量。（三）業(yè)務受理與辦理1.事項進駐按照“應進必進”的原則，將與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政務服務事項全部納入政務服務站辦理。明確每個事項的辦理依據(jù)、辦理條件、辦理流程、辦理時限等內(nèi)容，并在政務服務站顯著位置進行公示。2.業(yè)務受理窗口工作人員在受理業(yè)務時，應嚴格按照規(guī)定的受理條件和要求進行審核。對申請材料齊全、符合法定形式的，予以受理；對申請材料不齊全或不符合法定形式的，應一次性告知申請人需要補正的全部內(nèi)容。3.業(yè)務辦理工作人員應按照規(guī)定的辦理流程和時限要求，及時、準確地辦理業(yè)務。對于能夠當場辦理的事項，應當場辦結(jié)；對于不能當場辦理的事項，應在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)，并及時告知申請人辦理結(jié)果。4.業(yè)務流轉(zhuǎn)對于需要上級部門審批或多個部門協(xié)同辦理的事項，政務服務站應及時將申請材料流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，并跟蹤辦理進度，及時反饋辦理結(jié)果。（四）信息化建設(shè)1.政務服務平臺應用積極推廣應用政務服務平臺，實現(xiàn)政務服務事項的網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋。群眾可以通過政務服務平臺查詢辦事指南、下載申請表格、提交申請材料等，提高辦事效率。2.數(shù)據(jù)共享與交換加強與上級部門和其他相關(guān)部門的數(shù)據(jù)共享與交換，打破信息壁壘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。通過數(shù)據(jù)共享，減少群眾重復提交材料，提高辦事效率。3.移動政務服務開發(fā)移動政務服務應用程序，為群眾提供更加便捷的服務。群眾可以通過手機隨時隨地查詢辦事進度、辦理業(yè)務等。三、服務規(guī)范（一）服務態(tài)度1.熱情主動工作人員在接待群眾時，應主動熱情，微笑服務，使用文明用語，如“您好”“請坐”“請問有什么可以幫您”等。積極為群眾提供幫助，解答群眾的疑問。2.耐心細致對于群眾提出的問題和要求，工作人員應耐心傾聽，細致解答。不得推諉扯皮、敷衍了事。對于群眾不理解的地方，應反復解釋，直到群眾明白為止。3.文明禮貌工作人員應遵守社會公德和職業(yè)道德，尊重群眾的人格和權(quán)利。不得與群眾發(fā)生爭吵、沖突，不得使用不文明語言。（二）服務質(zhì)量1.一次性告知工作人員在受理業(yè)務時，應一次性告知申請人辦理業(yè)務所需的全部材料、辦理流程、辦理時限等內(nèi)容。對于申請材料不齊全或不符合法定形式的，應明確告知需要補正的內(nèi)容和要求。2.限時辦結(jié)嚴格按照規(guī)定的辦理時限辦理業(yè)務，不得拖延。對于能夠當場辦理的事項，應當場辦結(jié)；對于不能當場辦理的事項，應在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)，并及時告知申請人辦理結(jié)果。3.優(yōu)質(zhì)高效不斷優(yōu)化業(yè)務流程，提高辦事效率。在保證服務質(zhì)量的前提下，盡量縮短辦理時間，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。（三）服務紀律1.遵守工作時間工作人員應嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。因特殊情況需要請假的，應按照規(guī)定的程序辦理請假手續(xù)。2.堅守工作崗位工作人員在工作時間內(nèi)應堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。確因工作需要離開崗位的，應向同事做好交接，并在顯著位置放置“暫停服務”標識。3.保守工作秘密工作人員應嚴格遵守保密制度，保守工作中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。不得泄露群眾的申請材料和辦理信息。四、管理制度（一）考勤管理制度1.考勤方式采用指紋打卡、人臉識別等方式進行考勤記錄。工作人員每天上下班時應按時打卡，確?？记谟涗浀臏蚀_性。2.請假制度工作人員因事、因病需要請假的，應提前填寫請假申請單，按照規(guī)定的審批權(quán)限進行審批。請假期限在1天以內(nèi)的，由站長審批；請假期限在1天以上的，由上級主管部門審批。3.遲到、早退、曠工處理對于遲到、早退的工作人員，應進行批評教育，并按照規(guī)定扣除相應的績效工資。對于曠工的工作人員，應按照有關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。（二）財務管理制度1.經(jīng)費管理政務服務站的經(jīng)費主要來源于財政撥款和上級部門的專項經(jīng)費。應嚴格按照規(guī)定的用途使用經(jīng)費，不得挪作他用。建立健全經(jīng)費管理制度，加強經(jīng)費的預算、核算和監(jiān)督。2.資產(chǎn)管理對政務服務站的固定資產(chǎn)和辦公用品進行登記造冊，明確管理責任。定期對資產(chǎn)進行清查盤點，確保資產(chǎn)的安全和完整。對于需要購置或報廢的資產(chǎn)，應按照規(guī)定的程序辦理審批手續(xù)。（三）檔案管理制度1.檔案收集對辦理的各類業(yè)務檔案進行及時收集，確保檔案的完整性和準確性。檔案收集范圍包括申請材料、審批文件、辦理記錄等。2.檔案整理按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定，對收集到的檔案進行分類、編號、裝訂等整理工作。建立檔案索引，方便查詢和利用。3.檔案保管設(shè)置專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防潮設(shè)備等。對檔案進行妥善保管，防止檔案損壞、丟失和泄露。4.檔案查閱嚴格按照規(guī)定的程序辦理檔案查閱手續(xù)。查閱檔案時，應進行登記，并在規(guī)定的時間內(nèi)歸還。不得擅自復制、涂改、銷毀檔案。（四）投訴處理制度1.投訴渠道設(shè)立投訴電話、意見箱等投訴渠道，方便群眾反映問題和提出意見。在政務服務站顯著位置公布投訴渠道和投訴處理流程。2.投訴受理對群眾的投訴應及時受理，認真記錄投訴內(nèi)容和投訴人信息。對于能夠當場答復的投訴，應當場給予答復；對于不能當場答復的投訴，應在規(guī)定的時間內(nèi)進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。3.投訴處理對投訴問題進行深入調(diào)查，查明原因，分清責任。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對相關(guān)責任人進行相應的處理。同時，針對投訴問題，及時采取措施進行整改，防止類似問題再次發(fā)生。五、監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.日常檢查站長應定期對政務服務站的工作進行檢查，檢查內(nèi)容包括工作人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量、工作紀律等方面。對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行糾正和處理。2.專項檢查定期組織開展專項檢查，如業(yè)務辦理流程檢查、檔案管理檢查等。通過專項檢查，發(fā)現(xiàn)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，及時進行整改。（二）外部監(jiān)督1.社會監(jiān)督邀請人大代表、政協(xié)委員、群眾代表等對政務服務站的工作進行監(jiān)督。定期召開座談會，聽取社會各界的意見和建議。對社會各界提出的問題和建議，應認真對待，及時進行整改。2.媒體監(jiān)督加強與媒體的溝通與合作，主動接受媒體的監(jiān)督。對于媒