2026年旅游業(yè)從業(yè)者職業(yè)技能中級(jí)考試模擬題一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，計(jì)20分）1.在處理游客投訴時(shí)，以下哪種溝通方式最能有效緩解游客情緒？（）A.直接反駁游客觀點(diǎn)B.冷靜傾聽并記錄具體訴求C.立即承諾無法兌現(xiàn)的解決方案D.將責(zé)任全部推給其他部門2.某游客在景區(qū)內(nèi)突發(fā)低血糖，導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)急救措施？（）A.立即讓游客躺下休息B.輕輕按摩游客手臂催醒C.立即喂食含糖食物或糖水D.等待急救車到來前保持游客清醒3.在制定旅游線路時(shí)，以下哪項(xiàng)因素不屬于核心考慮范圍？（）A.景點(diǎn)間的交通銜接效率B.游客的預(yù)算分配情況C.景點(diǎn)的歷史文化背景D.導(dǎo)游的個(gè)人喜好與經(jīng)驗(yàn)4.旅行社在銷售旅游產(chǎn)品時(shí)，必須確保合同條款中明確以下哪項(xiàng)內(nèi)容？（）A.導(dǎo)游的推薦意見B.旅游產(chǎn)品的具體行程安排C.游客的個(gè)人旅行照片D.游客的宗教信仰偏好5.在處理旅游意外保險(xiǎn)理賠時(shí)，以下哪項(xiàng)流程是錯(cuò)誤的？（）A.及時(shí)收集游客受傷的醫(yī)療證明B.在游客要求下拒絕提供保險(xiǎn)單據(jù)C.向保險(xiǎn)公司提交完整的理賠申請(qǐng)材料D.協(xié)助游客填寫理賠表格6.對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅游中出現(xiàn)的游客走失情況，導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？（）A.立即向所有游客宣布游客姓名并尋找B.僅在集體休息時(shí)進(jìn)行尋找C.先安撫其他游客情緒再單獨(dú)尋找D.直接聯(lián)系游客家人詢問其去向7.在景區(qū)講解中，以下哪種方式最能有效提升游客的參與感？（）A.單方面長時(shí)間陳述歷史背景B.通過互動(dòng)提問引導(dǎo)游客思考C.僅展示景點(diǎn)照片而不講解細(xì)節(jié)D.強(qiáng)調(diào)景點(diǎn)的商業(yè)開發(fā)價(jià)值8.在處理游客對(duì)餐飲服務(wù)的不滿時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？（）A.直接向餐廳投訴并要求退餐B.了解游客具體訴求后協(xié)調(diào)解決C.強(qiáng)調(diào)該餐廳是當(dāng)?shù)靥厣朗炒鞢.置之不理等待游客自行離開9.對(duì)于外籍游客的緊急情況，導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系以下哪個(gè)機(jī)構(gòu)？（）A.當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)B.旅行社總部C.游客所屬國家駐華使領(lǐng)館D.景區(qū)管理處10.在組織旅游活動(dòng)時(shí)，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不屬于應(yīng)急預(yù)案的必備要素？（）A.游客疏散路線圖B.景區(qū)緊急聯(lián)系人信息C.游客個(gè)人旅行計(jì)劃D.應(yīng)急物資存放地點(diǎn)11.對(duì)于老年人游客的接待，以下哪項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)最能體現(xiàn)人文關(guān)懷？（）A.行程安排緊湊以節(jié)省時(shí)間B.提供防滑拖鞋和熱水壺C.強(qiáng)調(diào)景點(diǎn)拍照的次數(shù)D.要求老年人全程站立活動(dòng)12.在處理旅游合同糾紛時(shí)，以下哪種證據(jù)最具有法律效力？（）A.游客的口頭投訴記錄B.旅行社提供的行程變更郵件C.導(dǎo)游的個(gè)人工作筆記D.景區(qū)工作人員的目擊證言13.對(duì)于游客提出的虛假旅游宣傳投訴，導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？（）A.直接否認(rèn)宣傳內(nèi)容與事實(shí)不符B.向游客解釋宣傳用語的特殊含義C.協(xié)助游客收集證據(jù)并聯(lián)系旅行社處理D.強(qiáng)調(diào)該宣傳內(nèi)容是行業(yè)通用說法14.在景區(qū)講解中，以下哪種方式最能有效傳遞文化內(nèi)涵？（）A.僅介紹景點(diǎn)的歷史年代B.結(jié)合當(dāng)?shù)孛袼坠适轮v解景點(diǎn)C.強(qiáng)調(diào)景點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)開發(fā)價(jià)值D.使用專業(yè)術(shù)語描述景點(diǎn)構(gòu)造15.對(duì)于游客提出的個(gè)性化需求，導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先考慮以下哪項(xiàng)原則？（）A.嚴(yán)格按照合同行程執(zhí)行B.在合理范圍內(nèi)協(xié)調(diào)滿足C.立即拒絕超出服務(wù)范圍的要求D.要求游客支付額外費(fèi)用16.在處理旅游交通延誤時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？（）A.直接向司機(jī)抱怨延誤問題B.及時(shí)向游客通報(bào)情況并協(xié)調(diào)替代方案C.強(qiáng)調(diào)延誤是司機(jī)個(gè)人責(zé)任D.要求游客自行解決交通問題17.對(duì)于游客提出的宗教信仰相關(guān)需求，導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？（）A.直接拒絕不符合規(guī)定的請(qǐng)求B.在合理范圍內(nèi)協(xié)助滿足并解釋規(guī)定C.強(qiáng)調(diào)景區(qū)的世俗化管理原則D.忽視游客的合理訴求以避免麻煩18.在制定旅游產(chǎn)品時(shí)，以下哪項(xiàng)因素不屬于市場調(diào)研的必備內(nèi)容？（）A.目標(biāo)客群消費(fèi)能力B.景點(diǎn)的實(shí)時(shí)客流量C.游客的旅行偏好統(tǒng)計(jì)D.導(dǎo)游的個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)19.對(duì)于游客在景區(qū)內(nèi)損壞物品的情況，導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？（）A.立即要求游客賠償全額損失B.協(xié)商確定合理賠償金額C.強(qiáng)調(diào)景區(qū)物品的公共屬性D.忽略輕微損壞以避免糾紛20.在處理旅游突發(fā)事件時(shí)，以下哪項(xiàng)行為最符合職業(yè)道德？（）A.優(yōu)先保護(hù)自身利益B.及時(shí)向旅行社報(bào)告并協(xié)助處理C.將責(zé)任推給其他工作人員D.偽造事件記錄以掩蓋錯(cuò)誤二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，計(jì)20分）1.以下哪些行為屬于導(dǎo)游的職業(yè)道德范疇？（）A.保護(hù)游客財(cái)物安全B.禁止收受游客財(cái)物C.主動(dòng)提供景點(diǎn)優(yōu)惠信息D.及時(shí)處理游客投訴2.在處理游客突發(fā)疾病時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)準(zhǔn)備以下哪些應(yīng)急物品？（）A.急救箱（含常用藥品）B.氧氣瓶C.景區(qū)地圖D.通訊工具3.旅行社在銷售旅游產(chǎn)品時(shí)，必須確保合同中包含以下哪些內(nèi)容？（）A.旅游行程安排B.旅游費(fèi)用明細(xì)C.旅游保險(xiǎn)條款D.爭議解決方式4.對(duì)于外籍游客的接待，導(dǎo)游應(yīng)掌握以下哪些知識(shí)？（）A.目標(biāo)國家的簽證政策B.當(dāng)?shù)卣Z言的基本問候語C.目標(biāo)國家的宗教習(xí)俗D.外籍游客的住宿要求5.在組織旅游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含以下哪些要素？（）A.應(yīng)急聯(lián)系人名單B.醫(yī)療救助流程C.景區(qū)疏散路線D.資金應(yīng)急方案6.對(duì)于老年人游客的接待，以下哪些服務(wù)細(xì)節(jié)最能體現(xiàn)人文關(guān)懷？（）A.提供防滑設(shè)備B.安排合理休息時(shí)間C.提供易讀的行程單D.優(yōu)先安排座位7.在處理旅游合同糾紛時(shí)，以下哪些證據(jù)最具有法律效力？（）A.書面合同條款B.電子支付記錄C.導(dǎo)游的口頭承諾D.景區(qū)監(jiān)控錄像8.對(duì)于游客提出的虛假宣傳投訴，導(dǎo)游應(yīng)采取以下哪些措施？（）A.協(xié)助游客收集證據(jù)B.向旅行社反饋情況C.向游客解釋宣傳用語D.賠償游客實(shí)際損失9.在景區(qū)講解中，以下哪些方式最能有效傳遞文化內(nèi)涵？（）A.結(jié)合當(dāng)?shù)貧v史故事B.介紹景點(diǎn)建筑風(fēng)格C.講解當(dāng)?shù)孛袼讉鹘y(tǒng)D.強(qiáng)調(diào)景點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值10.在處理旅游交通延誤時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)采取以下哪些措施？（）A.及時(shí)通報(bào)延誤情況B.協(xié)調(diào)替代交通工具C.安撫游客情緒D.要求游客自行解決三、判斷題（共10題，每題1分，計(jì)10分）1.導(dǎo)游在接待游客時(shí)，可以收受游客的現(xiàn)金或禮品。（×）2.游客在景區(qū)內(nèi)突發(fā)疾病時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)立即撥打120急救電話。（√）3.旅行社在銷售旅游產(chǎn)品時(shí)，可以不提供旅游合同。（×）4.對(duì)于外籍游客的緊急情況，導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系其所屬國家駐華使領(lǐng)館。（√）5.在組織旅游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)急預(yù)案只需口頭告知導(dǎo)游即可。（×）6.對(duì)于老年人游客的接待，導(dǎo)游應(yīng)避免安排過多的步行活動(dòng)。（√）7.在處理旅游合同糾紛時(shí)，游客的口頭投訴無效。（×）8.對(duì)于游客提出的虛假宣傳投訴，導(dǎo)游應(yīng)立即向旅行社投訴。（√）9.在景區(qū)講解中，導(dǎo)游可以隨意修改講解內(nèi)容以迎合游客喜好。（×）10.在處理旅游交通延誤時(shí)，導(dǎo)游可以要求游客自行承擔(dān)損失。（×）四、簡答題（共5題，每題4分，計(jì)20分）1.簡述導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)的基本流程。2.列舉三種常見的旅游突發(fā)事件，并說明應(yīng)對(duì)措施。3.解釋旅行社在銷售旅游產(chǎn)品時(shí)必須確保合同中包含哪些內(nèi)容。4.簡述景區(qū)講解中如何提升游客的參與感。5.分析老年人游客接待中需要注意的關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)。五、案例分析題（共2題，每題10分，計(jì)20分）1.案例：某游客在景區(qū)內(nèi)突發(fā)心臟病，導(dǎo)游立即采取急救措施并聯(lián)系醫(yī)院，但游客因搶救無效死亡。事后，游客家屬要求旅行社賠償巨額費(fèi)用。導(dǎo)游表示自己已盡到義務(wù)，但旅行社內(nèi)部對(duì)責(zé)任認(rèn)定存在爭議。問題：請(qǐng)分析此事中可能存在的責(zé)任劃分，并提出旅行社應(yīng)如何處理后續(xù)事宜。2.案例：某旅行社銷售“純玩無購物”旅游產(chǎn)品，但行程中安排了三次購物點(diǎn)，游客投訴旅行社虛假宣傳。導(dǎo)游解釋稱這是行業(yè)慣例，但游客表示不接受。問題：請(qǐng)分析此事中導(dǎo)游的處理方式是否合理，并提出改進(jìn)建議。答案與解析一、單項(xiàng)選擇題（答案）1.B2.C3.D4.B5.B6.A7.B8.B9.C10.C11.B12.B13.C14.B15.B16.B17.B18.D19.B20.B二、多項(xiàng)選擇題（答案）1.ABD2.ABD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABD8.ABD9.ABC10.ABCD三、判斷題（答案）1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.×四、簡答題（解析）1.導(dǎo)游處理游客投訴流程：-冷靜傾聽：耐心聽取游客訴求，不中斷對(duì)方發(fā)言。-記錄要點(diǎn)：記錄游客投訴的具體內(nèi)容和訴求。-分析問題：判斷投訴是否合理，責(zé)任歸屬。-協(xié)商解決：提出合理解決方案，協(xié)商達(dá)成一致。-書面記錄：將處理結(jié)果書面記錄并簽字確認(rèn)。-事后反饋：向旅行社匯報(bào)情況，避免類似問題再次發(fā)生。2.常見旅游突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)措施：-游客走失：立即清點(diǎn)人數(shù)，分區(qū)尋找，聯(lián)系景區(qū)安保，必要時(shí)報(bào)警。-游客突發(fā)疾病：立即送醫(yī)，聯(lián)系家屬，安撫其他游客，記錄事件經(jīng)過。-群體性投訴：冷靜應(yīng)對(duì)，分組安撫，及時(shí)上報(bào)旅行社協(xié)調(diào)解決。3.合同必須包含的內(nèi)容：-旅游行程安排（景點(diǎn)、交通、住宿等）-旅游費(fèi)用明細(xì)（團(tuán)費(fèi)、門票、保險(xiǎn)等）-旅游保險(xiǎn)條款（承保范圍、理賠流程）-爭議解決方式（協(xié)商、仲裁、訴訟）-旅行社聯(lián)系方式及緊急聯(lián)系人4.提升講解參與感的技巧：-互動(dòng)提問：結(jié)合景點(diǎn)設(shè)置問題，引導(dǎo)游客思考。-故事化講解：用當(dāng)?shù)貧v史故事或傳說吸引游客。-視覺輔助：展示實(shí)物模型或圖片增強(qiáng)理解。-分組講解：針對(duì)不同興趣群體提供定制化內(nèi)容。5.老年人游客接待細(xì)節(jié)：-提供防滑設(shè)備（拖鞋、手杖）。-安排合理休息時(shí)間，避免長時(shí)間步行。-使用大字版行程單，確保字跡清晰。-優(yōu)先安排座位，協(xié)助上下交通工具。-關(guān)注飲食需求（如低糖、低鹽食品）。五、案例分析題（解析）1.責(zé)任劃分及處理建議：-責(zé)任劃分：導(dǎo)游已盡到急救義務(wù)，但旅行社需核實(shí)行程安排是否合理（如游覽時(shí)間是否過長）。若行程存在安全隱患，旅行社需承擔(dān)部分責(zé)任。家屬索賠需依據(jù)醫(yī)療證明和合同條款。-處理建議：