2022～2023電信職業(yè)技能鑒定考試題庫(kù)及答案1.安裝ADSL時(shí)，所有電話、傳真機(jī)都要接在分離器之后，且連接MODEM的電話線必須專(zhuān)線專(zhuān)用，否則容易引起用戶(hù)掉線

正確答案：

正確

2.IP電話業(yè)務(wù)的主要業(yè)務(wù)類(lèi)型包括（）。

A.端到端的雙向話音業(yè)務(wù)

B.端到端的傳真業(yè)務(wù)

C.端到端的中、低速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

D.與智能網(wǎng)共同提供的國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途智能網(wǎng)業(yè)務(wù)

正確答案：

ABCD

3.如果借用C類(lèi)IP地址中的3位主機(jī)號(hào)部分劃分子網(wǎng)，則子網(wǎng)掩碼應(yīng)該為【】

正確答案：

24

4.當(dāng)從專(zhuān)業(yè)角度提出了相應(yīng)解決方案，但客戶(hù)還是不滿(mǎn)意，此時(shí)最好說(shuō)（）

A.對(duì)不起我也無(wú)能為力

B.那我們改天再協(xié)商

C.那你希望我們?cè)趺醋?/p>

D.這是最好的解決辦法了

正確答案：

C

5.在電話呼出前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？

正確答案：

1）.確定呼出對(duì)象

2）.明確客戶(hù)需求

3）.篩選數(shù)據(jù)

4）.呼出時(shí)段的選擇及時(shí)間的控制

5).確認(rèn)信息記錄字段的含義

6.營(yíng)銷(xiāo)渠道的長(zhǎng)度指企業(yè)在某一市場(chǎng)上并列使用的中間商的多少

正確答案：

錯(cuò)誤

7.目前固定電話網(wǎng)的通信業(yè)務(wù)主要包括（）等。

A.固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)

B.固定網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)

C.固定網(wǎng)國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)

D.IP電話業(yè)務(wù)

正確答案：

ABCD

8.會(huì)議紀(jì)要的作用是備案，可供日后查詢(xún)或上級(jí)的調(diào)查。

正確答案：

錯(cuò)誤

9.IEEE802參考模型的描述中，核心協(xié)議是IEEE802.15

正確答案：

錯(cuò)誤

10.從促銷(xiāo)的角度來(lái)衡量，下列哪一項(xiàng)不屬于廣告的優(yōu)點(diǎn)（）

A.節(jié)約成本

B.傳播面廣

C.傳遞速度快

D.表現(xiàn)力強(qiáng)

正確答案：

A

11.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的主要性能指標(biāo)有哪些？

正確答案：

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的主要性能指標(biāo)有：CPU主頻（MHz、GHz）、字長(zhǎng)（位）、內(nèi)存容量（MB）、運(yùn)行速度（MIPS）、硬盤(pán)容量（GB）。

12.所有各類(lèi)應(yīng)用文的格式都是行政部門(mén)統(tǒng)一制定的

正確答案：

正確

13.產(chǎn)品壽命是指產(chǎn)品的耐用壽命時(shí)間，即產(chǎn)品投入使用到損壞為止所經(jīng)歷的時(shí)間。

正確答案：

錯(cuò)誤

14.用戶(hù)在住宅電話上通過(guò)17908撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通話21秒總費(fèi)用時(shí)0．50元

正確答案：

錯(cuò)誤

15.電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一種活動(dòng)，有哪些基本功能？

正確答案：

①發(fā)現(xiàn)和了解消費(fèi)者的需求；

②指導(dǎo)企業(yè)決策；

③開(kāi)拓市場(chǎng)；

④滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求

16.電話呼叫人員應(yīng)始終使自己處于一種（）的自制狀態(tài)之中，能對(duì)客戶(hù)所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中

A.清醒

B.飽滿(mǎn)

C.熱情

正確答案：

A

17.圖形用戶(hù)界面的英文縮寫(xiě)是【】

正確答案：

GUI

18.生產(chǎn)條件屬于產(chǎn)品組合中的深度

正確答案：

錯(cuò)誤

19.在MDF測(cè)試點(diǎn)測(cè)試ADSL端口時(shí)，應(yīng)在測(cè)試點(diǎn)斷開(kāi)一側(cè)然后對(duì)另外一側(cè)發(fā)起測(cè)試，允許橋接

正確答案：

錯(cuò)誤

20.ADSL使用的協(xié)議，是基于TCP/IP這個(gè)最基本的協(xié)議，并且支持所有TCP/IP程序應(yīng)用

正確答案：

正確

21.VLAN的劃分不包括以下哪種方法？（）

A.基于端口

B.基于MAC地址

C.基于協(xié)議

D.基于物理位置

正確答案：

D

22.促銷(xiāo)的作用有哪些？

正確答案：

①提供信息情報(bào)。

②引起購(gòu)買(mǎi)欲望，擴(kuò)大產(chǎn)品需求。

③突出產(chǎn)品特點(diǎn)，建立產(chǎn)品形象。

④維持和擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額。

23.臺(tái)式機(jī)可以作客戶(hù)機(jī)使用，不能無(wú)線上網(wǎng)

正確答案：

錯(cuò)誤

24.無(wú)線局域網(wǎng)的介質(zhì)訪問(wèn)控制方法的英文縮寫(xiě)為【】

正確答案：

CSMA/CA

25.某用戶(hù)希望能安裝鐵通ADSL，但經(jīng)過(guò)勘測(cè)，發(fā)現(xiàn)其離最近的鐵通ADSL機(jī)房距離為8公里，考慮到滿(mǎn)足用戶(hù)需求，仍然上門(mén)為其安裝。

正確答案：

錯(cuò)誤

26.關(guān)于公用電話網(wǎng)中使用的信號(hào)音我國(guó)多采用（）Hz的頻率，通過(guò)不同的斷續(xù)方式來(lái)定義

A.450

B.550

C.650

D.750

正確答案：

A

27.程控交換機(jī)目前可以傳送的信號(hào)有（）

A.脈帳調(diào)制信號(hào)

B.增量調(diào)制信號(hào)

C.脈碼調(diào)制信號(hào)

D.減量調(diào)制信號(hào)

正確答案：

ABC

28.廣告是主辦者以付費(fèi)方式，利用媒體所進(jìn)行的思想、產(chǎn)品或服務(wù)的人員展示與溝通活動(dòng)

正確答案：

錯(cuò)誤

29.在OSI參考模型中，同一節(jié)點(diǎn)的相鄰層之間通過(guò)【】通信

正確答案：

接口

30.無(wú)線局域網(wǎng)可以支持1Gbps的傳輸速率

正確答案：

錯(cuò)誤

31.我國(guó)電話網(wǎng)的等級(jí)結(jié)構(gòu)已由原來(lái)的五級(jí)結(jié)構(gòu)逐步演變?yōu)椋ǎ?，長(zhǎng)途電話網(wǎng)基本完成由四級(jí)網(wǎng)向二級(jí)網(wǎng)過(guò)渡

A.一級(jí)

B.二級(jí)

C.三級(jí)

D.四級(jí)

正確答案：

C

32.呼入電話服務(wù)有（）種類(lèi)型

A.咨詢(xún)電話

B.投訴電話

C.查詢(xún)電話

D.銷(xiāo)售電話

正確答案：

ABD

33.芯線按照其絕緣結(jié)構(gòu)可分為幾種

正確答案：

實(shí)心聚烯烴絕緣；泡沫聚烯烴絕緣；泡沫/實(shí)心皮聚烯烴絕緣

34.（）經(jīng)工業(yè)和信息化部第八次部務(wù)會(huì)議審議通過(guò)于2005年4月20日起開(kāi)始施行。

A.《電信服務(wù)條例》

B.《電信服務(wù)法案》

C.《電信服務(wù)規(guī)范》

D.《電信服務(wù)準(zhǔn)則》

正確答案：

C

35.ADSL是利用分頻的技術(shù)把普通電話線路所傳輸?shù)牡皖l信號(hào)和高頻信號(hào)合而為一

正確答案：

錯(cuò)誤

36.ADSL用戶(hù)雙絞線的環(huán)路直流電阻R500Ω-600Ω。

正確答案：

錯(cuò)誤

37.合同一經(jīng)成立，任何一方違約，都必須承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和民事責(zé)任

正確答案：

錯(cuò)誤

38.按交換網(wǎng)絡(luò)接續(xù)方式來(lái)分類(lèi)，程控交換機(jī)可以分為空分和（）兩種方式

正確答案：

時(shí)分

39.程控交換機(jī)按控制方式不同可分為（）

A.集中控制

B.分級(jí)控制

C.全分散控制

D.混合控制

正確答案：

ABC

40.傾聽(tīng)的重要性？

正確答案：

傾聽(tīng)是常握事實(shí)、藉以解決問(wèn)題的重要途徑。

41.程控交換機(jī)的控制部分是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，由（）組成，通過(guò)執(zhí)行軟件系統(tǒng)，來(lái)完成規(guī)定的呼叫處理、維護(hù)和管理的功能邏輯

A.處理器

B.存儲(chǔ)器

C.輸入設(shè)備

D.輸出設(shè)備

正確答案：

ABCD

42.用戶(hù)原來(lái)使用撥號(hào)上網(wǎng)，當(dāng)其更換到ADSL上網(wǎng)時(shí)，原來(lái)的撥號(hào)Modem可以當(dāng)作ADSL的Modem繼續(xù)使用，無(wú)需更換為ADSL的Modem

正確答案：

錯(cuò)誤

43.

44.程控交換機(jī)用戶(hù)接口電路中的編譯碼是兩個(gè)相反方向上的轉(zhuǎn)換，編碼器將用戶(hù)線上送來(lái)的模擬信號(hào)轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號(hào)，譯碼器則完成相反的（）轉(zhuǎn)換。

正確答案：

數(shù)/模

45.交接箱跳線的走線規(guī)范

正確答案：

跳線必須從跳線環(huán)內(nèi)整齊布放，跳線不得有接頭或中間露出芯線的現(xiàn)象，不得將跳線橫拉、斜拉，列間跳線要經(jīng)過(guò)頂端的跳線環(huán)，絕緣層完整，不妨礙端子板（架）的翻轉(zhuǎn)。

46.LAN又叫寬帶通是利用光線加局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)高速上網(wǎng)。

正確答案：

正確

47.在TCP/IP參考模型中，支持無(wú)連接服務(wù)的傳輸層協(xié)議是【】

正確答案：

UDP

48.客戶(hù)忠誠(chéng)帶給企業(yè)的好處是什么？

正確答案：

一方面客戶(hù)會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，從而增加管理的利潤(rùn)；另一方面，他們的口頭傳播又可以擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，并提高企業(yè)形象。

49.原2G用戶(hù)使用3G業(yè)務(wù)需，下列哪個(gè)說(shuō)法是正確的？（）

A.更換SIM卡和號(hào)碼

B.更換號(hào)碼，不用更換SIM卡

C.更換SIM卡，不用更換號(hào)碼

D.只需更換成3G手機(jī)

正確答案：

D

50.小靈通手機(jī)的售后服務(wù)屬于電信部門(mén)的形式產(chǎn)品．

正確答案：

錯(cuò)誤

51.話務(wù)類(lèi)型通常包括（）等組合而成

A.呼叫類(lèi)型

B.業(yè)務(wù)類(lèi)別

C.話務(wù)源

D.話務(wù)目的

正確答案：

ABCD

52.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型主要有哪些？

正確答案：

①習(xí)慣型。

②經(jīng)濟(jì)型。

③理智型。

④沖動(dòng)型。

⑤不定型。

⑥情感型。

53.呼叫中心小組組長(zhǎng)監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)采?。ǎ?/p>

A.必要手段

B.改善措施

C.運(yùn)作模式

正確答案：

B

54.調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)是報(bào)道性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性

正確答案：

錯(cuò)誤

55.OSPF屬于鏈路【】路由選擇算法

正確答案：

狀態(tài)

56.影響交換機(jī)呼叫處理能力的因素主要有（）

A.系統(tǒng)容量

B.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

C.處理機(jī)能力

D.軟件設(shè)計(jì)水平

正確答案：

ABCD

57.差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略是講整體市場(chǎng)劃分為若干細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定一套獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)方案。

正確答案：

錯(cuò)誤

58.呼出限制的類(lèi)別分為（）

A.限制全部呼出（K=1）

B.限制呼叫國(guó)際和國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途自動(dòng)電話（K＝2）

C.只限制呼叫國(guó)際長(zhǎng)途自動(dòng)電話（K＝3）

D.只限制呼叫本地電話

正確答案：

ABC

59.WindowsServer2003的四個(gè)版本為Web版、標(biāo)準(zhǔn)版、企業(yè)版和【】版

正確答案：

數(shù)據(jù)中心

60.全分散控制方式程控交換機(jī)的主要優(yōu)點(diǎn)有哪些？

正確答案：

全分散控制方式主要優(yōu)點(diǎn)如下：

（1）當(dāng)增加容量或增加新性能時(shí)可以增加相應(yīng)的微處理機(jī)，而不會(huì)影響原有處理機(jī)的能力；

（2）能充分利用微電子技術(shù)的進(jìn)步，方便地引入新技術(shù)和新業(yè)務(wù)；

（3）當(dāng)發(fā)生故障時(shí)影響面較小，避免了全系統(tǒng)癱瘓。

61.價(jià)值觀念就是人們對(duì)社會(huì)生活中各種事物的態(tài)度和看法，不同的文化背景下人們的價(jià)值觀念相差不大，消費(fèi)者對(duì)商品的需求和購(gòu)買(mǎi)行為深受價(jià)值觀念的影響

正確答案：

錯(cuò)誤

62.試述CSMA/CD的基本工作原理

正確答案：

CSMA/CD是指帶有沖突檢測(cè)的載波偵聽(tīng)多路訪問(wèn)技術(shù)，它是一種隨機(jī)爭(zhēng)用型介質(zhì)訪問(wèn)控制方法。它主要作用是減少網(wǎng)絡(luò)中沖突的發(fā)生，其發(fā)送流程可概括為以下幾點(diǎn)：邊聽(tīng)邊發(fā)，先聽(tīng)后發(fā)，沖突停止，延遲重發(fā)。

63.在安裝PPPOE軟件并新建ADSL撥號(hào)連接時(shí)，提示不能成功定位服務(wù)器說(shuō)明用戶(hù)PC至局端根本沒(méi)有建立通信。

正確答案：

正確

64.簡(jiǎn)述程控交換操作系統(tǒng)中故障處理程序的基本功能

正確答案：

故障處理程序的主要功能是對(duì)系統(tǒng)中出現(xiàn)的軟件、硬件故障進(jìn)行分析，識(shí)別故障發(fā)生原因和類(lèi)別，決定排除故障的方法，使系統(tǒng)恢復(fù)正常工作能力。故障處理程序之所以設(shè)在操作系統(tǒng)中，一個(gè)重要的原因是它的實(shí)時(shí)性要求很高

65.產(chǎn)品引入期的主要特點(diǎn)是什么？

正確答案：

①消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不甚了解，大部分客戶(hù)不愿意放棄或改變自己以往的消費(fèi)行為，產(chǎn)品銷(xiāo)售最少；

②廣告費(fèi)用和其他營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用開(kāi)支較大；

③產(chǎn)品技術(shù)、性能還不完善，制造成本較高；

④銷(xiāo)售利潤(rùn)常常很低甚至為負(fù)值。

66.電話叫叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（）三方面的能力才能做好呼叫服務(wù)工作

A.應(yīng)變能力

B.分析推理能力

C.情緒控制能力

D.溝通、協(xié)調(diào)能力

正確答案：

ACD

67.分市場(chǎng)是根據(jù)產(chǎn)品品種、產(chǎn)品系列，是從消費(fèi)者的角度劃分的，是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的理論基礎(chǔ)，即消費(fèi)者的需求，動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)行為的多元性和差異性來(lái)劃分的

正確答案：

錯(cuò)誤

68.新產(chǎn)品可分為哪幾種類(lèi)型()

A.全新產(chǎn)品

B.換代新產(chǎn)品

C.具有用途的新產(chǎn)品

D.改進(jìn)新產(chǎn)品

正確答案：

ABCD

69.電話呼叫人員在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)采編形成統(tǒng)計(jì)報(bào)告后，再按呼叫中心程序?qū)⒔Y(jié)果呈遞，電話呼叫人員在呈遞報(bào)告時(shí)應(yīng)遵循（）原則

A.及時(shí)

B.全面

C.保密

D.不重復(fù)

正確答案：

ABC

70.競(jìng)爭(zhēng)策略是指企業(yè)依據(jù)自己在行業(yè)中所處的地位，為實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)而采用的一種具體行動(dòng)方式

正確答案：

錯(cuò)誤

71.什么是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)？說(shuō)出計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接的對(duì)象與連接介質(zhì)

正確答案：

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是將地理位置分散的獨(dú)立功能的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)用通信設(shè)備、通信線路、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)軟件連接從而實(shí)現(xiàn)通訊與資源共享的系統(tǒng)集合。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接的對(duì)象是計(jì)算機(jī)，連接的介質(zhì)是光纖、雙絞線、同軸電纜

72.客戶(hù)安裝了電話后希望申請(qǐng)使用家家E業(yè)務(wù)，屬于核心產(chǎn)品

正確答案：

錯(cuò)誤

73.產(chǎn)品服務(wù)按服務(wù)過(guò)程劃分為售前服務(wù)、售后服務(wù)、售終服務(wù)。

正確答案：

錯(cuò)誤

74.與廣域網(wǎng)比較，局域網(wǎng)有哪些特點(diǎn)？

正確答案：

1．較小的地域范圍。

2．傳輸速率高，誤碼率低。

3．通常為一個(gè)單位所建，并自行管理和使用。

4．可使用的傳輸介質(zhì)較豐富。

5．較簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。

6．有限的站點(diǎn)數(shù)量。

75.語(yǔ)言發(fā)聲的控制對(duì)呼叫中心的服務(wù)人員而言，是非常重要的，語(yǔ)言的發(fā)聲控制包括（）幾個(gè)層面的內(nèi)容

A.語(yǔ)調(diào)

B.語(yǔ)速

C.語(yǔ)音

D.吐字清晰

正確答案：

ABD

76.電話叫叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（）三方面的能力才能做好呼叫服務(wù)工作

A.應(yīng)變能力

B.分析推理能力

C.情緒控制能力

D.溝通、協(xié)調(diào)能力

正確答案：

ACD

77.電話呼叫人員應(yīng)當(dāng)具備的職業(yè)操守有：愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信（）幾方面

A.嚴(yán)守秘密

B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.辦事公道

正確答案：

C

78.在數(shù)字交換中表示模擬用戶(hù)接口電路的功能時(shí)，字母“H”表示的是（）

A.饋電

B.測(cè)試控制

C.混合電路

D.編譯碼和濾波

正確答案：

C

79.客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的程度是從（）中引出的概念是指客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向

A.客戶(hù)滿(mǎn)意率

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)

D.客戶(hù)滿(mǎn)意量

正確答案：

B

80.SQL語(yǔ)言屬于標(biāo)記語(yǔ)言

正確答案：

錯(cuò)誤

81.電話呼叫人員對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶(hù)數(shù)據(jù)要（）

A.嚴(yán)格保密

B.嚴(yán)格遵守

C.嚴(yán)格保護(hù)

正確答案：

A

82.在雨天ADSL容易掉線，原因是電話線受天氣影響環(huán)阻發(fā)生變化,產(chǎn)生瞬間脈沖,造成斷線

正確答案：

正確

83.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃階段可以分為三個(gè)步驟，即情況分析、確定目標(biāo)和（）

A.實(shí)施計(jì)劃內(nèi)

B.確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式

C.制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案

D.選擇最佳營(yíng)銷(xiāo)策略

正確答案：

C

84.價(jià)值觀念,質(zhì)量?jī)r(jià)格心理直接影響消費(fèi)者價(jià)格心理因素

正確答案：

錯(cuò)誤

85.廣告目標(biāo)是在特定的時(shí)期內(nèi)對(duì)特定目標(biāo)對(duì)象所要完成的特定溝通任務(wù)，不屬于廣告目標(biāo)類(lèi)型的有（）

A.通知性廣告

B.說(shuō)服性廣告

C.提醒性廣告

D.形象性廣告

正確答案：

D

86.商務(wù)談判過(guò)程中()是商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)性階段

A.摸底階段

B.報(bào)價(jià)階段

C.磋商階段

D.開(kāi)局階段

正確答案：

C

87.關(guān)于操作系統(tǒng)，驅(qū)動(dòng)程序都固化在BIOS中

正確答案：

錯(cuò)誤

88.關(guān)于圖像壓縮，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)大多采用混合壓縮

正確答案：

正確

89.防火墻能對(duì)進(jìn)出的數(shù)據(jù)包進(jìn)行過(guò)濾

正確答案：

正確

90.提高程控交換系統(tǒng)可靠性的措施有哪些？

正確答案：

為了提高系統(tǒng)的可靠性，一般采用的措施有：

（1）對(duì)關(guān)鍵的設(shè)備（如中央處理機(jī)、交換網(wǎng)絡(luò)等）采用冗余配置；

（2）采用各種措施及時(shí)發(fā)現(xiàn)已出現(xiàn)的錯(cuò)誤，在交換機(jī)軟、硬件出現(xiàn)故障時(shí)，迅速確定故障性質(zhì)及其所在，如為硬件故障，則隔離故障部件，調(diào)用備用設(shè)備重新組成可工作的硬件系統(tǒng)；如為軟件故障，則采用程序段的重新執(zhí)行或再啟動(dòng)，予以恢復(fù)

91.導(dǎo)致客戶(hù)投訴的類(lèi)型有（）

A.因產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶(hù)投訴

B.因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶(hù)投訴

C.因客戶(hù)來(lái)電話通話時(shí)間超長(zhǎng)引起的異常投訴

D.因客戶(hù)來(lái)電時(shí)情緒失控，發(fā)泄怨氣引起的投訴

E.因客戶(hù)對(duì)訴求解決時(shí)間緊迫引起的異常投訴

正確答案：

ABCDE

92.一般認(rèn)為，在本地電話網(wǎng)中，總呼損在2%～（）范圍內(nèi)是比較合適的

A.3%

B.5%

C.7%

D.9%

正確答案：

B

93.酒香不怕巷子深，它的營(yíng)銷(xiāo)觀念是屬于（）

A.生產(chǎn)觀念

B.推銷(xiāo)觀念

C.產(chǎn)品觀念

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

正確答案：

C

94.ADSL用戶(hù)端口實(shí)際開(kāi)通的速率越低，用戶(hù)性能余量（噪聲容量）越大，用戶(hù)性能越不穩(wěn)定。

正確答案：

錯(cuò)誤

95.微軟Office屬于共享軟件

正確答案：

錯(cuò)誤

96.產(chǎn)品成長(zhǎng)期是指產(chǎn)品銷(xiāo)售量達(dá)到了高峰，銷(xiāo)售增長(zhǎng)速度開(kāi)始減慢，一直到銷(xiāo)售量穩(wěn)定在一定水平上。

正確答案：

錯(cuò)誤

97.程控交換機(jī)是存儲(chǔ)程序控制交換機(jī)的簡(jiǎn)稱(chēng)，它是利用（）技術(shù)，以預(yù)編好的程序來(lái)控制交換機(jī)的動(dòng)作。

正確答案：

電子計(jì)算機(jī)

98.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新概念：需求、產(chǎn)品、價(jià)值、交易、市場(chǎng)

正確答案：

正確

99.ADSLMODEM無(wú)法同時(shí)配置成橋接方式和路由方式

正確答案：

正確

100.在WINDOWSXP系統(tǒng)中NTFS文件系統(tǒng)支持文件加密

正確答案：

正確

101.局域網(wǎng)的主要組件有哪些？

正確答案：

硬件——服務(wù)器、工作站、網(wǎng)卡、傳輸介質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（中繼器、集線器、網(wǎng)橋、網(wǎng)關(guān)、路由器）；軟件——網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件。

102.呼叫中心人員與憤怒的客戶(hù)交流、引導(dǎo)的技巧有哪些？

正確答案：

1）.傾聽(tīng)宣泄，適當(dāng)回應(yīng)

2）.理解情緒，平息怒火

3）.適時(shí)提問(wèn)，控制投訴

4）.正面引導(dǎo)，緩和矛盾

5）.復(fù)述投訴，確認(rèn)事實(shí)

6）.探討問(wèn)題，采取行動(dòng)

103.Windows2000Server的描述中，活動(dòng)目錄包括目錄和目錄服務(wù)兩部分

正確答案：

正確

104.廣告語(yǔ)言的特點(diǎn)是：新，簡(jiǎn)，情，美．

正確答案：

正確

105.電話呼叫人員在口語(yǔ)表達(dá)中，要極力避免使用那些易造成表意錯(cuò)亂的（）

A.詞匯

B.同音詞

C.褒義詞

正確答案：

C

106.交換式局域網(wǎng)支持多個(gè)節(jié)點(diǎn)的并發(fā)連接

正確答案：

正確

107.ATMDSLAM設(shè)備只能通過(guò)光纖接入BRAS（寬帶接入服務(wù)器）

正確答案：

錯(cuò)誤

108.構(gòu)成市場(chǎng)的三個(gè)主要因素是什么？

正確答案：

即有著某種需要的人，為滿(mǎn)足這種需要的購(gòu)買(mǎi)能力和購(gòu)買(mǎi)欲望，其關(guān)系可用公式表達(dá)如下：市場(chǎng)＝人口＋購(gòu)買(mǎi)能力＋購(gòu)買(mǎi)欲望

109.程控交換機(jī)按交換信息的不同，可分為模擬交換機(jī)和（）交換機(jī)

正確答案：

110.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可以利用【】協(xié)議進(jìn)行IP遠(yuǎn)程登錄配置

正確答案：

TELNE

111.呼叫服務(wù)員運(yùn)用傾聽(tīng)抑怒法處理客戶(hù)投訴時(shí)，該方法的關(guān)鍵在于“一聽(tīng)”“二點(diǎn)頭”“三處理”，關(guān)于此法，下列說(shuō)法正確的是（）

A.“一聽(tīng)”即對(duì)客戶(hù)投訴的充分理解

B.“二點(diǎn)頭”就是盡快找出解決的方法或給客戶(hù)明確有效的承諾

C.“三處理”就是認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，最終使客戶(hù)滿(mǎn)意

D.以上說(shuō)法均不對(duì)

正確答案：

D

112.電話呼叫人員在口語(yǔ)表達(dá)中，要極力避免使用那些易造成表意錯(cuò)亂的（）

A.詞匯

B.同音詞

C.褒義詞

正確答案：

B

113.()對(duì)于保持與客戶(hù)的聯(lián)系是十分重要的，時(shí)常的改變，可幫助客戶(hù)保持注意力

A.語(yǔ)速

B.語(yǔ)調(diào)

C.吐字

正確答案：

B

114.鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通固話用戶(hù)裝移機(jī)時(shí)限為：（）

A.24小時(shí)

B.48小時(shí)

C.72小時(shí)

D.96小時(shí)

正確答案：

C

115.目標(biāo)市場(chǎng)就是企業(yè)決定要進(jìn)入的市場(chǎng)。

正確答案：

正確

116.產(chǎn)品包括有形與無(wú)形的，可觸摸與不可觸摸的

正確答案：

正確

117.程控交換機(jī)的電壓為負(fù)48V，在通話時(shí)，饋電電流在20mA～（）mA之間。

A.50

B.100

C.150

D.200

正確答案：

B

118.人口是構(gòu)成市場(chǎng)的其中一位因素

正確答案：

錯(cuò)誤

119.中繼資源話務(wù)控制的種類(lèi)主要有（）

A.取消抵達(dá)迂回話務(wù)控制

B.取消溢出迂回話務(wù)控制

C.跳躍控制

D.中繼預(yù)留控制

正確答案：

ABCD

120.寬帶極速之旅的宣傳口號(hào)是“將夢(mèng)想接入現(xiàn)實(shí)”

正確答案：

正確

121.電纜端別如何識(shí)別，有何規(guī)定

正確答案：

面對(duì)電纜的端面，電纜芯線由內(nèi)向外按由小到大順時(shí)針排列的為A端，用紅色端帽表示；反之為B端，用綠色端帽表示。電纜端別放置時(shí)，要求A端朝向局方一側(cè)，B端朝向用戶(hù)方一側(cè)；在接續(xù)時(shí)，要求A端與B端相接。

122.具有兩個(gè)或多個(gè)頻率成分的信號(hào)音的產(chǎn)生原理與單頻信號(hào)音是類(lèi)似的，所不同的是取樣的時(shí)長(zhǎng)應(yīng)該是包括采樣脈沖在內(nèi)的所有頻率成分的周期的（）

正確答案：

公倍數(shù)

123.SATA是串行接口硬盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)

正確答案：

正確

124.電話呼叫人員只有掌握一定的（），才能與客戶(hù)建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度

A.規(guī)范發(fā)音

B.操作技能

C.表達(dá)技巧

正確答案：

C

125.Internet的主要功能有哪些？

正確答案：

（1）、實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)間通訊或數(shù)據(jù)傳輸；

（2）、實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)軟件、硬件和數(shù)據(jù)資源共享；

（3）、完成分布式信息加工與處理；

（4）、提高計(jì)算機(jī)的使用率和可靠性。

126.ADSL技術(shù)是采用非對(duì)稱(chēng)傳輸技術(shù)使用戶(hù)的上下行速率不同，來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸

正確答案：

正確

127.用戶(hù)ADSL分離器實(shí)際上就是濾波器

正確答案：

正確

128.搞好與新聞媒體界的關(guān)系屬于促銷(xiāo)策略中的廣告促銷(xiāo)手段

正確答案：

錯(cuò)誤

129.什么是計(jì)算機(jī)病毒？計(jì)算機(jī)病毒的主要特點(diǎn)是什么？

正確答案：

計(jì)算機(jī)病毒是具有破壞性作用的程序。特點(diǎn)：傳染性、潛伏性、破壞性和寄生性。

130.勞動(dòng)保護(hù)包括（）

A.防止工傷事故

B.防止職業(yè)病

C.實(shí)現(xiàn)女工特殊保護(hù)

D.實(shí)現(xiàn)未成年工特殊保護(hù)

正確答案：

ABCD

131.傾聽(tīng)不僅針對(duì)電話呼叫人員的工作，而且對(duì)自己日常生活中的為人處事都（）的

A.緊密相連

B.至關(guān)重要

C.息息相關(guān)

正確答案：

B

132.數(shù)據(jù)傳輸速率為61440bps,可以記為【】Mbps

正確答案：

60

133.一般情況下，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)電信產(chǎn)品時(shí)首先考慮（）成本的大小

A.貨幣成本

B.時(shí)間成本

C.精神成本

D.體力成本

正確答案：

A

134.中國(guó)電信的經(jīng)營(yíng)理念是：（）

A.追求企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值共同成長(zhǎng)

B.追求企業(yè)價(jià)值最大化

C.以客戶(hù)為中心、以效益為目標(biāo)

D.幫助客戶(hù)成長(zhǎng)、提升客戶(hù)價(jià)值

正確答案：

A

135.EPON的下行速率目前可達(dá)到（）

A.1Gb/s

B.10Gb/s

C.20Gb/s

D.100G