一、前廳服務標準化流程（一）迎賓接待顧客抵達門店時，前廳服務人員需在10秒內(nèi)主動迎候，保持微笑并使用規(guī)范問候語（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問是否有預定？”）。根據(jù)顧客人數(shù)（2人、4人及以上等）引導至對應餐位，優(yōu)先安排采光、動線合理的區(qū)域；遇行動不便的顧客，需攙扶并協(xié)助拉開座椅，確保顧客安全就座后，遞上菜單（2人及以下遞1份，3人及以上遞2份，方便傳閱）。（二）點單服務1.需求確認：入座后1分鐘內(nèi)，服務人員需再次確認顧客人數(shù)（避免漏記），詢問用餐需求（如是否有忌口、過敏食材，是否需要兒童餐具/寶寶椅），并結合當季新品、招牌菜進行推薦（推薦時說明菜品特色、分量，如“我們的招牌XX魚，采用當日鮮捕的XX魚，搭配秘制醬料，2-3人食用剛好”）。2.訂單記錄：使用點單設備/紙質(zhì)菜單記錄時，需清晰標注菜品名稱、規(guī)格（如大/小份、辣度）、特殊要求（如少鹽、分餐），并向顧客復誦訂單（“您點了XX菜、XX湯，其中XX菜做微辣，對嗎？”），確認無誤后及時傳遞至后廚（紙質(zhì)單需雙份，后廚與前廳各存一份；電子單需同步更新狀態(tài)）。（三）上菜服務1.備餐與出餐：后廚出餐后，傳菜員需檢查菜品外觀（無灑落、擺盤完整）、溫度（熱菜中心溫度≥60℃，涼菜≤10℃）、分量（與菜單標注一致），確認無誤后使用防滑托盤傳遞，避免湯汁灑漏。2.上菜規(guī)范：服務人員上菜時需報菜名（如“這是您點的XX菜，請慢用”），遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”的順序；上菜位置避開顧客手部，熱菜、湯品放置在餐桌中央或顧客右側，餐具擺放整齊（骨碟距離桌邊2cm，筷子與桌邊平行）。（四）結賬與送客1.結賬準備：顧客用餐尾聲（如主食/甜品上桌后），服務人員需提前準備賬單（核對菜品、數(shù)量、特殊折扣），確保賬單清晰無涂改。顧客提出結賬后，5分鐘內(nèi)完成賬單遞送（雙手遞上，賬單正面朝上），并詢問支付方式（“請問您是現(xiàn)金、掃碼還是刷卡支付？”）。2.送客服務：結賬完成后，主動詢問是否需要打包（提供免費打包盒），并使用送別語（如“感謝您的光臨，期待下次再見！”）；若顧客攜帶物品較多，可協(xié)助開門、提醒臺階，目送顧客離開門店10米外再返回。二、后廚標準化操作流程（一）食材驗收與儲存1.驗收標準：每日到貨食材需由廚師長/指定人員驗收，蔬菜類需葉片鮮綠、無腐爛，根莖類無發(fā)芽/霉變；肉類需附檢疫合格證明，色澤自然、無異味；調(diào)料類需檢查保質(zhì)期（距過期≥3個月）、包裝完整性。驗收后填寫《食材驗收單》，記錄名稱、數(shù)量、供應商、驗收結果，不合格食材當場退回。2.儲存規(guī)范：生鮮食材（肉、水產(chǎn)）存放于冷藏柜（0-4℃）或冷凍柜（-18℃以下），生熟分開、葷素分區(qū)，貼好標簽（含食材名稱、入庫時間、保質(zhì)期）；干貨（米、面、調(diào)料）存放于干燥通風的貨架，離墻≥10cm、離地≥20cm，避免受潮；蔬菜、水果分類存放于保鮮柜，每日檢查并清理變質(zhì)食材。（二）食材加工流程1.粗加工：蔬菜類需去除黃葉、爛根，流水沖洗3遍（葉菜類浸泡5分鐘后沖洗）；肉類需剔除筋膜、淤血，用清水浸泡15分鐘去血水，刀具、砧板生熟分開（貼“生”“熟”標簽）。加工后食材及時轉(zhuǎn)入備餐區(qū)，避免長時間暴露。2.切配操作：根據(jù)菜品要求切配（如肉絲長5cm、寬0.3cm，丁狀1cm×1cm），切配完成后用保鮮盒分裝，標注菜品名稱、分量，冷藏備用（存放不超過4小時）。切配過程中，刀具、砧板每2小時用消毒液擦拭，避免交叉污染。（三）烹飪與出餐管理1.烹飪規(guī)范：廚師需嚴格遵循菜品SOP（標準操作流程），控制火候、油溫（如炸制類油溫____℃，炒制類油溫____℃）、烹飪時間（如XX魚蒸制8分鐘，XX肉炒制5分鐘），確保菜品口味、色澤一致。烹飪時佩戴口罩、帽子，頭發(fā)不外露，手部有傷需佩戴防水創(chuàng)可貼并更換崗位。2.出餐檢查：菜品出鍋后，廚師需檢查賣相（擺盤符合標準，湯汁均勻）、溫度（熱菜≥60℃，涼菜≤10℃）、分量（與菜單標注誤差≤5%），確認無誤后在出餐單簽字，傳菜員方可取餐。出餐高峰期需優(yōu)先出餐已點單超過30分鐘的菜品，避免顧客等待過久。三、衛(wèi)生與安全管理規(guī)范（一）環(huán)境清潔流程1.班前清潔：開店前30分鐘，前廳需擦拭門窗、桌椅、收銀臺（用含氯消毒液，濃度200mg/L），地面用清水拖洗；后廚需清理爐灶、蒸箱、冰箱表面油污，檢查下水道是否暢通，開啟紫外線消毒燈（照射30分鐘，無人狀態(tài)）。2.班中維護：每2小時清理餐桌垃圾（更換骨碟、擦拭桌面），地面有污漬及時拖凈；后廚每小時清理灶臺、水槽，保持操作區(qū)無積水、無雜物，廢棄物分類投放（廚余垃圾、可回收物、有害垃圾）。3.班后清潔：營業(yè)結束后，前廳需深度清潔（桌椅消毒、地毯吸塵/地面消毒），整理餐具、菜單；后廚需拆卸爐灶、油煙機濾網(wǎng)清洗（每周一次深度拆洗），冷庫、冰箱除霜并消毒，所有設備斷電、關閉燃氣閥門。（二）餐具消毒與管理1.消毒流程：餐具需經(jīng)“一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔”流程，刮除殘渣后用洗潔精浸泡10分鐘，流水沖洗3遍，放入消毒柜（溫度≥120℃，時間≥30分鐘）或煮沸消毒（水沸后15分鐘），消毒后放入保潔柜（密閉、干燥，距地面≥20cm），避免二次污染。2.管理規(guī)范：保潔柜每日清潔一次，餐具分類存放（碗、盤、筷、勺分開），破損餐具及時清理，每周抽查消毒效果（用試紙檢測消毒柜溫度，或觀察餐具是否干燥、無異味）。（三）人員衛(wèi)生要求1.健康管理：所有員工需持有效健康證上崗，每年體檢一次；若出現(xiàn)發(fā)熱、腹瀉、手部破損等情況，需暫停崗位并就醫(yī)，痊愈后持健康證明返崗。2.個人衛(wèi)生：員工上崗前需洗手（七步洗手法：內(nèi)、外、夾、弓、大、立、腕，時間≥20秒），佩戴口罩（每4小時更換或潮濕后立即更換）、帽子（頭發(fā)不外露），不留長指甲、不涂指甲油，工作時不佩戴首飾（戒指、手鏈等）。四、客戶服務與投訴處理機制（一）特殊需求響應1.兒童服務：顧客攜帶兒童時，主動提供寶寶椅（檢查穩(wěn)固性）、兒童餐具（高溫消毒后），推薦兒童餐（如無辣、少鹽的蒸蛋、小份炒飯），并提醒家長注意兒童安全（遠離熱水、刀具）。2.過敏與忌口：點單時主動詢問顧客過敏食材（如花生、海鮮、乳制品），在訂單上標注“過敏提示”，后廚制作時單獨處理（更換刀具、砧板），出餐時再次提醒顧客“本菜品未添加XX食材，但廚房可能存在交叉接觸，請注意食用”。（二）投訴處理流程1.傾聽與致歉：顧客投訴時，服務人員需立即停下手中工作，引導至安靜區(qū)域（如包間、服務臺），保持眼神交流，耐心傾聽并記錄投訴內(nèi)容（菜品問題、服務態(tài)度、環(huán)境問題等），第一時間致歉（“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會立即處理”）。2.解決方案：根據(jù)投訴類型提出解決方案：菜品問題（更換菜品、退款、贈送優(yōu)惠券）；服務問題（當面致歉、調(diào)整服務人員）；環(huán)境問題（立即整改、贈送果盤）。解決方案需征求顧客同意，若無法當場解決，需告知處理時限（如“我們會在1小時內(nèi)給您反饋”），并跟進處理進度。3.反饋與改進：投訴處理完成后，填寫《投訴處理登記表》（記錄時間、內(nèi)容、解決方案、顧客滿意度），次日晨會復盤，分析原因（如菜品質(zhì)量、流程漏洞），提出改進措施（如加強后廚品控、服務培訓），避免同類問題重復發(fā)生。五、應急事件處置流程（一）食品安全事故處置1.初步判斷：若顧客食用后出現(xiàn)腹痛、嘔吐、腹瀉等癥狀，服務人員需立即報告店長/廚師長，封存剩余菜品、餐具（標注時間、桌號），詢問顧客用餐信息（菜品、時間、是否飲用其他飲品），協(xié)助撥打120并聯(lián)系顧客家屬。2.門店響應：店長需啟動應急預案，停止供應疑似問題菜品，配合市場監(jiān)管部門調(diào)查（提供食材來源、加工記錄、監(jiān)控視頻），安撫其他顧客情緒，公示事件進展（如“因突發(fā)情況，XX菜品暫停供應，給您帶來不便深表歉意”）。（二）設備故障處置1.燃氣泄漏：發(fā)現(xiàn)燃氣異味時，立即關閉燃氣閥門，打開門窗通風，禁止使用電器（包括開關燈、打電話），疏散現(xiàn)場人員至安全區(qū)域，聯(lián)系燃氣公司維修（電話需提前公示），維修完成后檢查無泄漏方可恢復使用。2.電器故障：烤箱、冰箱等設備故障時，立即斷電，將食材轉(zhuǎn)移至備用設備（如冰箱故障，轉(zhuǎn)移至冷藏箱并加冰），聯(lián)系維修人員（保留維修電話），記錄故障時間、現(xiàn)象，維修后測試設備運行正常方可繼續(xù)使用。（三）顧客突發(fā)狀況處置1.暈厥/突發(fā)疾?。侯櫩屯话l(fā)暈厥時，服務人員需立即呼叫同事，疏散圍觀人群，保持空氣流通，檢查顧客呼吸、脈搏，若無意識無呼吸，立即進行心肺復蘇（需員工接受過急救培訓），同時撥打120，聯(lián)系顧客家屬（若有聯(lián)系方式）。2.異物卡喉：顧客異物卡喉（如食物噎?。?，立即使用海姆立克急救法（成人：站在身后，環(huán)抱腹部，快速向上沖擊；兒童：趴在膝蓋上，拍打背部），若無效立即撥打120，配合急救人員工作。六、附則1.手冊更新：本手冊根據(jù)《食品安全法》《餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范》（GB____）及門店實際運營需求，每年修訂一次（次年1月發(fā)布新版本），修訂前需征求各崗位人員意見，確保流程貼合實操。2.培訓要求：新員工入職需接受3天崗前培訓（含流程學習、實操考核），在職員工每季度參加1次流程復訓