家政服務(wù)行業(yè)操作規(guī)范指南一、引言家政服務(wù)作為民生領(lǐng)域的重要支撐，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系家庭生活品質(zhì)與社會信任度。本指南立足行業(yè)實踐，從服務(wù)全流程規(guī)范、職業(yè)素養(yǎng)建設(shè)到應(yīng)急處置機制，為家政從業(yè)者、企業(yè)及需求方提供專業(yè)參考，助力行業(yè)標準化發(fā)展，保障服務(wù)雙方權(quán)益。二、服務(wù)前準備規(guī)范（一）需求溝通與確認服務(wù)前需通過電話、線上平臺等渠道，明確服務(wù)類型（如保潔、育兒、養(yǎng)老護理）、時間、地址及特殊要求（如寵物照料、過敏規(guī)避）。服務(wù)前24小時再次確認細節(jié)，避免因信息偏差影響服務(wù)開展。（二）工具與物料管理1.工具適配性：保潔服務(wù)需攜帶分類清潔布（區(qū)分廚房、衛(wèi)生間）、中性清潔劑；育兒服務(wù)備嬰兒專用指甲剪、消毒濕巾；養(yǎng)老護理需防滑墊、血壓計（自備或客戶提供）。2.物料合規(guī)性：清潔劑、護理用品需符合國家環(huán)保標準，食品類物料（如輔食）確保新鮮、來源可追溯。（三）個人形象與資質(zhì)著裝整潔得體，佩戴工牌（如有）；隨身攜帶有效期內(nèi)的健康證（無傳染性疾?。?、從業(yè)資格證（如育嬰師證）。服務(wù)前確認健康狀態(tài)，若有感冒、皮膚感染等不適，需提前告知客戶并協(xié)商調(diào)整服務(wù)時間。三、服務(wù)流程操作規(guī)范（一）家庭保潔服務(wù)1.清潔順序：遵循“從里到外、從上到下”原則，優(yōu)先清潔臥室、書房，再處理公共區(qū)域；先擦天花板、燈具，再清潔家具、地面（避免二次污染）。2.特殊區(qū)域處理廚房油污：用中性清潔劑配合刮刀處理，油煙機濾網(wǎng)需拆卸浸泡（提前告知客戶）。衛(wèi)生間消毒：每周1次對馬桶、地漏等區(qū)域消毒（含氯消毒劑），消毒后通風(fēng)30分鐘。家具電器：電器清潔前斷電，屏幕用微濕軟布擦拭；木質(zhì)家具用專用護理劑，皮質(zhì)家具涂護理膏。3.物品整理：客戶物品“原位整理”，貴重物品不動；雜亂區(qū)域需征得同意后整理，保持物品易取易用。（二）育兒服務(wù)1.嬰幼兒照護喂養(yǎng)：奶粉沖泡嚴格按比例，水溫40-50℃，沖調(diào)后測試溫度（滴手腕內(nèi)側(cè)）；輔食新鮮無調(diào)味（6月齡內(nèi)純母乳/配方奶）。護理：換尿布前洗手消毒，溫水清潔臀部后涂護臀膏；洗澡水溫38-40℃，時間不超10分鐘，睡姿以仰臥/側(cè)臥為主。安全：尖銳物品、藥品收納至嬰兒觸及不到處；門窗加裝防護欄（提醒客戶），玩具使用前消毒。2.早教互動：0-1歲做視覺追蹤、觸覺游戲；1-3歲讀繪本、唱兒歌（避免強迫學(xué)習(xí)），溝通用溫和語言，多鼓勵少否定。（三）養(yǎng)老護理服務(wù)1.生活照料飲食：根據(jù)健康狀況（如糖尿病、高血壓）調(diào)整餐食，低鹽低糖；餐食溫度40-50℃，臥床老人抬高床頭30°進食。起居：協(xié)助起床、翻身動作輕柔，臥床老人每2小時翻身1次，按摩骨隆突處預(yù)防壓瘡。衛(wèi)生：協(xié)助洗澡時保暖，水溫38-42℃；理發(fā)、剃須用專用工具，更換衣物時保護隱私。2.健康監(jiān)測：每日觀察體溫、血壓、精神狀態(tài)，記錄飲食排便；協(xié)助用藥時核對醫(yī)囑，異常情況立即通知家屬或送醫(yī)。（四）家電清洗服務(wù)1.操作前檢查：確認家電外觀、電路安全，告知客戶老舊家電（超8年）清洗風(fēng)險，確認清洗范圍。2.專業(yè)流程空調(diào)：斷電拆濾網(wǎng)，中性清潔劑浸泡后沖洗，蒸發(fā)器噴專用清洗劑后輕刷，安裝后試運行。油煙機：斷電拆油網(wǎng)、風(fēng)輪，熱水+油污凈浸泡后清理，機身噴清潔劑擦拭，測試排煙。洗衣機：滾筒用專用清潔劑“桶自潔”；波輪拆卸波輪（客戶同意），清理內(nèi)筒后試運行。四、職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀（一）職業(yè)道德誠實守信：如實告知技能與經(jīng)驗，反饋服務(wù)問題不隱瞞。隱私保護：不泄露客戶信息，不隨意拍攝家居場景（經(jīng)同意除外），不翻動私人物品。廉潔自律：不索要財物、紅包，不接受貴重禮品，不與客戶產(chǎn)生非服務(wù)類關(guān)系。（二）服務(wù)禮儀溝通：稱呼得體，傾聽不打斷，回應(yīng)清晰耐心；服務(wù)后主動詢問意見（如“您對保潔還滿意嗎？”）。行為：上門換鞋/穿鞋套，不吸煙、吃東西、用電子設(shè)備；移動物品輕拿輕放，離開時帶走垃圾、整理工具。應(yīng)急：失誤損壞物品立即道歉（如“實在抱歉，我會承擔(dān)責(zé)任”）；糾紛時冷靜溝通，不爭吵推諉。五、應(yīng)急與糾紛處理（一）突發(fā)情況處置1.疾病/受傷自身不適：暫停服務(wù)，聯(lián)系公司或家屬，必要時就醫(yī)?？蛻敉话l(fā)：如老人暈厥、幼兒驚厥，立即急救（心肺復(fù)蘇、物理降溫），呼叫120并通知家屬，保留證據(jù)。2.財產(chǎn)問題損壞：主動承認，協(xié)商賠償（照價/維修），避免推諉；爭議時申請公司/平臺調(diào)解。丟失：配合查找，說明操作規(guī)范；無法找到時建議報警或查監(jiān)控。（二）糾紛處理流程1.溝通調(diào)解：傾聽訴求，誠懇道歉，提出2-3個解決方案（如重新服務(wù)、部分退款）。2.平臺介入：溝通無效時，提交服務(wù)記錄、照片等證據(jù)，配合平臺調(diào)查。3.法律途徑：涉及重大損失或責(zé)任時，通過訴訟解決，遵守《民法典》《消保法》。六、持續(xù)改進與行業(yè)自律（一）服務(wù)優(yōu)化反饋總結(jié)：每次服務(wù)后詢問意見，記錄建議與不足（如“陽臺縫隙需重點清潔”）。培訓(xùn)提升：每月參加技能培訓(xùn)（如新型工具使用、急救技能），每年更新健康證、資格證。（二）行業(yè)規(guī)范遵守標準：參與行業(yè)評級（如“星級家政員”），遵循《家政服務(wù)通用要求》等國標。抵制亂象：不低價惡意競爭，不詆毀同行；反饋“黑中介”“無證服務(wù)”