衛(wèi)健委信訪工作培訓(xùn)課件有限公司匯報人：XX目錄01信訪工作概述02信訪工作流程04信訪工作技巧05信訪法律法規(guī)03信訪問題分類06案例分析與討論信訪工作概述章節(jié)副標(biāo)題01信訪工作的定義01基本概念信訪工作是接收、處理群眾來信來訪，維護(hù)其合法權(quán)益的活動。02核心目的旨在搭建政府與群眾溝通橋梁，促進(jìn)問題解決與社會和諧穩(wěn)定。信訪工作的意義有效處理信訪問題，能減少社會矛盾，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。促進(jìn)社會穩(wěn)定信訪工作是傾聽群眾呼聲、維護(hù)其合法權(quán)益的重要途徑。維護(hù)群眾權(quán)益信訪工作的原則依法依規(guī)處理嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定處理信訪事項，確保公正公平。實(shí)事求是原則以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查和處理信訪問題，不偏不倚。信訪工作流程章節(jié)副標(biāo)題02接待與登記以熱情態(tài)度迎接來訪者，營造良好溝通氛圍。熱情接待準(zhǔn)確記錄來訪者信息及訴求，確保資料完整。詳細(xì)登記分析與處理對信訪問題進(jìn)行細(xì)致分類，明確問題性質(zhì)與責(zé)任歸屬。01問題分類根據(jù)問題類型，制定針對性處理策略，確保高效解決。02處理策略反饋與歸檔將信訪事項處理結(jié)果及時反饋給信訪人，確保其知情權(quán)。反饋處理結(jié)果對信訪事項的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，以備后續(xù)查閱和參考。歸檔保存資料信訪問題分類章節(jié)副標(biāo)題03醫(yī)療糾紛處理按責(zé)任分醫(yī)療事故、過錯、產(chǎn)品損害、服務(wù)合同四類糾紛類型劃分協(xié)商、調(diào)解、行政處理、訴訟四步解決糾紛處理流程要點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)投訴01服務(wù)態(tài)度問題醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷漠、不耐心，引發(fā)患者及家屬不滿。02醫(yī)療質(zhì)量問題診療過程中出現(xiàn)誤診、漏診或手術(shù)失誤等，影響患者健康。公共衛(wèi)生事件反饋01事件類型劃分按傳染病、食物中毒等類型分類反饋公共衛(wèi)生事件。02處理流程說明詳述從接收反饋到處理完畢的公共衛(wèi)生事件處理流程。信訪工作技巧章節(jié)副標(biāo)題04溝通協(xié)調(diào)技巧耐心傾聽信訪者訴求，不打斷，準(zhǔn)確理解其意圖。傾聽技巧清晰、溫和表達(dá)觀點(diǎn)，避免專業(yè)術(shù)語，確保易懂。表達(dá)技巧沖突解決方法傾聽理解耐心傾聽信訪者訴求，理解其情緒與立場，建立信任基礎(chǔ)。溝通協(xié)調(diào)運(yùn)用溝通技巧，協(xié)調(diào)各方資源，尋求合理解決方案。情緒管理策略耐心傾聽訴求，用溫和語言安撫信訪者情緒。積極傾聽安撫敏銳察覺信訪者情緒變化，為后續(xù)溝通調(diào)整策略。識別情緒信號信訪法律法規(guī)章節(jié)副標(biāo)題05相關(guān)法律依據(jù)01《信訪工作條例》明確了信訪工作體制、處理程序及監(jiān)督體系，是新時代信訪工作的基本遵循。02《衛(wèi)生部門信訪工作辦法》等文件，規(guī)范了衛(wèi)生信訪工作程序，保障了公民合法權(quán)益。法律依據(jù)衛(wèi)生法規(guī)法規(guī)政策解讀01《信訪工作條例》明確信訪流程，規(guī)范處理程序，保障群眾權(quán)益，強(qiáng)化法治化建設(shè)。02相關(guān)法律責(zé)任規(guī)定信訪人及機(jī)關(guān)責(zé)任，對違法行為依法追責(zé)，確保信訪秩序。法律責(zé)任與義務(wù)信訪人需依法表達(dá)訴求，不得捏造事實(shí)、誣告陷害，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。信訪人法律責(zé)任01信訪機(jī)關(guān)有責(zé)任依法處理信訪事項，對不作為或違法處理者將追究責(zé)任。信訪機(jī)關(guān)責(zé)任02案例分析與討論章節(jié)副標(biāo)題06典型案例分享溝通不暢案例流程繁瑣案例01某患者因?qū)χ委煼桨复嬉啥啻涡旁L，因溝通不足引發(fā)誤解，后經(jīng)詳細(xì)解釋化解矛盾。02一群眾反映報銷流程復(fù)雜，耗時過長，衛(wèi)健委優(yōu)化流程后，群眾滿意度大幅提升。問題分析與討論01案例一：溝通不暢患者因溝通問題多次信訪，分析溝通環(huán)節(jié)失誤及改進(jìn)措施。02案例二：處理不當(dāng)信訪事項處理不當(dāng)引發(fā)重復(fù)訪，探討正確處理流程與責(zé)任落實(shí)。解決方案探討建立多部門聯(lián)動溝通，確保信息暢通