汽車維修站服務(wù)標準作業(yè)指導(dǎo)書一、總則1.目的：規(guī)范汽車維修站服務(wù)全流程，保障維修作業(yè)安全、高效、合規(guī)，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，確保車輛維修質(zhì)量符合行業(yè)標準及客戶需求。2.適用范圍：本指導(dǎo)書適用于維修站內(nèi)所有與客戶服務(wù)、車輛維修相關(guān)的崗位（含服務(wù)顧問、維修技師、質(zhì)檢員、配件管理員、回訪專員等）及作業(yè)環(huán)節(jié)。3.服務(wù)理念：以“專業(yè)、誠信、高效、貼心”為核心，為客戶提供透明化、標準化、人性化的汽車維修服務(wù)，建立長期信任關(guān)系。二、服務(wù)流程標準作業(yè)規(guī)范（一）客戶接待環(huán)節(jié)到店迎接：客戶駕車駛?cè)霑r，服務(wù)顧問1分鐘內(nèi)主動上前迎接，用規(guī)范話術(shù)問好（如“您好，歡迎光臨XX維修站，請問有什么可以幫您？”），引導(dǎo)車輛至預(yù)檢工位，同步遞上干凈的座椅套、方向盤套防護內(nèi)飾；若客戶步行進店，需起身微笑迎接，邀請至接待區(qū)就座并遞上飲用水。信息登記與需求溝通：使用《客戶車輛信息登記表》，準確記錄客戶及車輛基礎(chǔ)信息（姓名、聯(lián)系方式、品牌/型號/車牌號、里程、購車時間等）；詳細詢問故障現(xiàn)象（異響、抖動、報警燈等）、場景（啟動/行駛/制動時）、時長，必要時引導(dǎo)客戶演示故障（確保安全）。確認服務(wù)需求（維修/保養(yǎng)/美容等），說明流程、預(yù)計時長及費用區(qū)間，避免強行推銷非必要項目。預(yù)檢與初步報價：服務(wù)顧問協(xié)同預(yù)檢技師（或自行）快速檢查車輛外觀、內(nèi)飾、底盤（安全前提下），記錄車身損傷（客戶現(xiàn)場確認簽字）；用診斷設(shè)備讀取故障碼，結(jié)合描述初步判斷故障范圍。向客戶提供《維修/保養(yǎng)方案確認單》，明確項目、配件類型（原廠/品牌/副廠，注明差異）、工時費、預(yù)計費用及完工時間，待客戶確認后簽字留存。（二）車輛維修作業(yè)環(huán)節(jié)派工與配件準備：服務(wù)顧問根據(jù)維修項目派工至對應(yīng)技術(shù)組（機電/鈑噴/美容），明確技師及工期；配件管理員調(diào)取配件，核對型號、生產(chǎn)日期、防偽標識，確保質(zhì)量合格；需訂購的配件及時與供應(yīng)商溝通，告知客戶到貨及工期影響。維修作業(yè)規(guī)范：機電維修：技師穿工服、戴手套，作業(yè)前核對工單與車輛信息，按維修手冊確認工藝（拆裝順序、扭矩標準、油品型號等）。工具擺放整齊，舊件與新件分區(qū)，更換舊件保留（除非客戶放棄）。電路/油路作業(yè)前斷開電源、泄壓，維修后清理作業(yè)區(qū)，恢復(fù)內(nèi)飾整潔。鈑噴作業(yè)：鈑金技師依損傷程度制定方案（整形/切割焊接等），焊接在指定工位（配防火/防煙塵設(shè)施），焊縫防銹；噴漆技師遮蔽非作業(yè)區(qū)域，按“底漆-中涂-面漆-清漆”流程施工，控制噴漆房溫濕度，施工后清理設(shè)備。保養(yǎng)作業(yè)：嚴格按保養(yǎng)手冊執(zhí)行（換機油、濾芯等），核對油品/配件匹配度；放油徹底，加注劑量精準（用量杯/電子秤），保養(yǎng)后重置車輛保養(yǎng)提示，說明下次保養(yǎng)建議。過程管控與進度反饋：技師每2小時（或關(guān)鍵工序）向服務(wù)顧問反饋進度，遇額外故障/配件問題，服務(wù)顧問第一時間與客戶溝通調(diào)整方案，嚴禁擅自增項。同步進度至客戶（短信/微信/電話），確?？蛻糁椤＃ㄈ┵|(zhì)量檢驗環(huán)節(jié)自檢與互檢：技師完成作業(yè)后逐項自檢（機電試車驗證、鈑噴檢查漆面、保養(yǎng)檢查油液等），確認無誤簽字；同組技師互檢隱蔽工序（焊接強度、線路連接等），通過后簽字。終檢與試車：質(zhì)檢員（或技術(shù)主管）依工單及《維修質(zhì)量檢驗標準》終檢，檢查項目完成度、配件安裝規(guī)范性；維修車輛安排試車員（持資質(zhì)）路試，驗證故障排除、性能正常（動力、制動、異響等），填寫《試車報告》。終檢/試車不合格，退回維修組重新作業(yè)。（四）交付與結(jié)算環(huán)節(jié)車輛清潔與準備：維修/保養(yǎng)后全面清潔車輛（車身沖洗、內(nèi)飾吸塵、腳墊清理），整理舊件（如需交付客戶），準備《維修結(jié)算單》《保養(yǎng)手冊》《車輛檢查報告》等資料?？蛻艚桓杜c講解：提前10分鐘通知客戶取車，展示舊件并說明更換原因，講解維修/保養(yǎng)內(nèi)容（配件、油品、車輛狀態(tài)、下次保養(yǎng)建議等），演示車輛功能?？蛻舸嬉蓵r逐項解釋收費項目，確保清晰。結(jié)算與送別：引導(dǎo)客戶結(jié)算（POS機/微信/支付寶），開具正規(guī)發(fā)票；贈送服務(wù)名片（含聯(lián)系方式、救援電話），邀請評價，送別客戶（如“感謝信任，祝您平安，有問題隨時聯(lián)系！”），目送駛離。（五）客戶回訪環(huán)節(jié)回訪時間與方式：取車后24小時內(nèi)（工作日）電話回訪，未接聽則2小時后重撥（最多3次）；電話無法聯(lián)系時嘗試微信/短信。話術(shù)親切誠懇?；卦L內(nèi)容：詢問車輛使用情況（故障是否復(fù)發(fā)、保養(yǎng)感受、漆面滿意度等），征求服務(wù)意見（接待、溝通、交車等），提醒下次保養(yǎng)/維修時間；記錄反饋（表揚/建議/投訴），提交主管改進。三、人員管理規(guī)范（一）崗位任職要求服務(wù)顧問：汽車相關(guān)專業(yè)知識（或1年以上經(jīng)驗），持C1及以上駕駛證，溝通能力強，熟練操作辦公軟件，獨立完成工單錄入、報價核算。維修技師：機電/鈑噴/美容技師持對應(yīng)職業(yè)資格證書（中級/高級），3年以上經(jīng)驗，熟悉主流車型維修工藝，獨立完成常規(guī)項目。質(zhì)檢員：5年以上維修經(jīng)驗，熟悉質(zhì)量標準，嚴謹細致，持質(zhì)檢員證書優(yōu)先。（二）培訓(xùn)與考核新員工培訓(xùn)：入職后1周崗前培訓(xùn)（公司制度、服務(wù)流程、安全規(guī)范、車輛知識），考核通過上崗；試用期師傅帶教，每月階段考核。在職培訓(xùn)：每季度組織技術(shù)/服務(wù)培訓(xùn)（新款車型維修、話術(shù)優(yōu)化），每年選派優(yōu)秀員工參加專項培訓(xùn)；考核結(jié)果與績效掛鉤。（三）行為規(guī)范員工著統(tǒng)一工服、佩工牌，言談文明，對待客戶不推諉敷衍，嚴禁爭執(zhí)。技師作業(yè)遵守安全規(guī)范（戴護目鏡、手套，舉升機鎖止等），嚴禁違規(guī)；服務(wù)顧問保護客戶隱私，不泄露信息。四、設(shè)備與環(huán)境管理（一）設(shè)備維護維修設(shè)備（舉升機、診斷儀、烤漆房等）建立《設(shè)備臺賬》，記錄型號、購置時間、維護周期；每日作業(yè)前檢查（液壓油位、軟件版本等），故障及時報修，填寫《設(shè)備維修記錄》。工具管理：個人工具編號登記，下班前清點歸位；公用工具由管理員負責(zé)，借用登記（借用人、時間、用途），歸還檢查完好性，損壞照價賠償/維修。（二）環(huán)境要求維修車間劃分作業(yè)/配件/舊件/清潔區(qū)，標識清晰；地面無油污積水，工具/配件整齊，每日清掃、每周深度清潔（設(shè)備除塵、墻角清理）。接待區(qū)整潔（沙發(fā)、茶幾無雜物，飲水機補水，資料整齊）；衛(wèi)生間每日清潔（地面、馬桶、洗手臺），配洗手液、衛(wèi)生紙，無異味。五、應(yīng)急處理流程（一）突發(fā)故障處理維修中發(fā)現(xiàn)非預(yù)期故障（拆解后隱蔽損壞、配件安裝新故障等），技師立即停工通知服務(wù)顧問；服務(wù)顧問1小時內(nèi)與客戶溝通，說明情況、調(diào)整方案及費用，待同意后繼續(xù)作業(yè)，同步更新工單與工期。（二）客戶投訴處理接到投訴（電話/到店/平臺），服務(wù)主管1小時內(nèi)響應(yīng)，傾聽訴求、記錄內(nèi)容（時間、事件、期望）；24小時內(nèi)調(diào)查核實（工單、監(jiān)控、涉事人員），提出解決方案（返工/贈保養(yǎng)/補償?shù)龋?，與客戶達成一致；處理后3日內(nèi)回訪確認滿意度，存檔記錄。（三）安全事故處理發(fā)生火災(zāi)、觸電、機械傷害等，現(xiàn)場人員立即停工，啟動預(yù)案：火災(zāi)用滅火器/消火栓撲救（初起），撥打火警、疏散人員；觸電切斷電源，急救并撥打急救；機械傷害止血、固定，送醫(yī)。事故后成立調(diào)查組分析原因，制定整改措施。六、附則1.本指導(dǎo)書自發(fā)布之日起