事業(yè)單位考試綜合應(yīng)用能力(綜合管理類A類)試題與參考答案2025年一、案例分析題（40分）2024年11月，某街道民生服務(wù)中心接到多起群眾投訴，內(nèi)容涉及窗口服務(wù)效率低、政策解釋不清、辦事材料反復(fù)要求補充等問題。經(jīng)初步調(diào)查，服務(wù)中心共有綜合服務(wù)、社保辦理、民政事務(wù)3個窗口，日均接待群眾120-150人次。近期因社保年度繳費基數(shù)調(diào)整、老年證集中辦理等業(yè)務(wù)疊加，窗口排隊時間最長達(dá)2小時。投訴中，65歲的張阿姨反映：“上周三來辦醫(yī)保報銷，窗口說缺醫(yī)院診斷證明；今天帶齊了，又說需要費用清單原件，可我之前在社區(qū)問過，只說要診斷證明。”28歲的王先生投訴：“取號機總顯示‘暫停服務(wù)’，只能人工排隊，工作人員說機器壞了一周還沒修，也沒貼通知?！贝送?，后臺數(shù)據(jù)顯示，近一個月窗口工作人員請假率達(dá)15%（主要為病假、事假），AB崗補位不及時的情況發(fā)生8次。問題：請結(jié)合案例，分析該街道民生服務(wù)中心群眾投訴集中的主要原因，要求分點作答，條理清晰，不超過400字。二、對策建議題（40分）2024年12月，該街道下轄的陽光社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站被居民反映“設(shè)備長期閑置”。經(jīng)核查，服務(wù)站2023年由街道出資45萬元建設(shè)，配備助浴床、智能監(jiān)測手環(huán)、康復(fù)訓(xùn)練器材等12類設(shè)備。但當(dāng)前助浴床因水管老化無法使用，智能手環(huán)因操作復(fù)雜，老人不會用；康復(fù)器材因場地限制（服務(wù)站僅50㎡），僅能同時容納3人使用，而社區(qū)60歲以上老人420人，日均到站人數(shù)約80人。此外，服務(wù)站僅1名兼職管理員（社區(qū)網(wǎng)格員兼任），每日在崗時間2小時，設(shè)備維護(hù)、使用指導(dǎo)等工作無人落實。問題：針對陽光社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站設(shè)備閑置問題，請?zhí)岢銮袑嵖尚械慕鉀Q方案，要求措施具體、可操作，不超過600字。三、公文寫作題（70分）2024年12月，該街道望園小區(qū)（建成于2002年，共6層無電梯）部分居民發(fā)起“加裝電梯”倡議，1單元10戶中，3樓以上7戶同意，1-2樓3戶反對，矛盾逐漸激化。反對戶提出：“電梯占用公共區(qū)域，影響采光”“分?jǐn)傎M用不公平，高樓層受益多卻不愿多出錢”“施工期間噪音、粉塵影響生活”；同意戶則表示：“老人上下樓困難，曾摔倒2次”“周邊小區(qū)已加裝，我們也該享受便利”。社區(qū)多次調(diào)解未果，街道決定牽頭召開“望園小區(qū)加裝電梯協(xié)調(diào)溝通會”，要求社區(qū)、業(yè)委會、電梯公司代表、1單元全體住戶參加，時間定于2025年1月10日（周四）上午9:30，地點為社區(qū)會議室（望園路3號2樓）。問題：請以街道民生服務(wù)中心名義，擬寫此次協(xié)調(diào)溝通會的通知，要求格式規(guī)范、內(nèi)容完整、語言得體，不超過800字。參考答案一、案例分析題參考答案（40分）1.業(yè)務(wù)流程不清晰，政策宣傳不到位：醫(yī)保報銷所需材料在社區(qū)與窗口的告知不一致，說明業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未統(tǒng)一規(guī)范；群眾對辦事材料要求不清楚，反映出前置宣傳（如線上清單公示、社區(qū)預(yù)審核）缺失。2.硬件設(shè)施維護(hù)滯后：取號機故障一周未修復(fù)且未張貼通知，導(dǎo)致群眾無法有序排隊，增加等待焦慮；設(shè)備運維責(zé)任未明確，維修響應(yīng)機制不健全。3.人員配置與管理不足：窗口工作人員請假率高，AB崗補位不及時，導(dǎo)致人力缺口擴大；疊加社保繳費、老年證辦理等階段性業(yè)務(wù)高峰，服務(wù)承載力不足。4.服務(wù)效率與溝通能力待提升：群眾反復(fù)補充材料，反映窗口人員對業(yè)務(wù)熟悉度不夠；缺乏主動溝通意識（如未提前告知材料要求變化），加劇群眾不滿。二、對策建議題參考答案（40分）1.完善設(shè)備維護(hù)機制：-立即排查助浴床水管問題，聯(lián)系專業(yè)團(tuán)隊3日內(nèi)修復(fù)；設(shè)立設(shè)備維護(hù)臺賬，明確網(wǎng)格員為第一責(zé)任人，街道每季度下?lián)?000元專項維護(hù)經(jīng)費。2.優(yōu)化設(shè)備使用指導(dǎo)：-聯(lián)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，每周三、五上午安排醫(yī)護(hù)人員駐站，現(xiàn)場教學(xué)智能手環(huán)操作（如一鍵呼叫、心率監(jiān)測）；制作“設(shè)備使用指南”圖文手冊，發(fā)放至老人家中。3.擴容服務(wù)場地與時間：-協(xié)調(diào)社區(qū)黨群服務(wù)中心，將隔壁30㎡活動室改造為養(yǎng)老設(shè)備延伸區(qū)（需街道審批后1月內(nèi)完成）；延長服務(wù)站開放時間至每日8:30-17:30（原10:00-12:00），由網(wǎng)格員錯峰值守（增加1名專職管理員，月補貼500元）。4.建立需求反饋渠道：-在服務(wù)站設(shè)置意見箱，每月收集老人設(shè)備使用需求（如替換部分大型器材為便攜款）；聯(lián)合物業(yè)，對行動不便老人提供“設(shè)備上門使用”服務(wù)（每周二、四預(yù)約）。三、公文寫作題參考答案（70分）望園小區(qū)加裝電梯協(xié)調(diào)溝通會通知望園社區(qū)、望園小區(qū)業(yè)委會、相關(guān)居民及單位：為推進(jìn)望園小區(qū)加裝電梯工作，妥善解決居民訴求，經(jīng)研究，決定召開望園小區(qū)加裝電梯協(xié)調(diào)溝通會?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：一、會議時間2025年1月10日（周四）上午9:30-11:30二、會議地點望園社區(qū)會議室（望園路3號2樓）三、參會人員1.街道民生服務(wù)中心負(fù)責(zé)人；2.望園社區(qū)工作人員、業(yè)委會代表；3.電梯公司技術(shù)代表（由街道協(xié)調(diào)指派）；4.望園小區(qū)1單元全體住戶（共10戶）。四、會議議程1.街道民生服務(wù)中心介紹加裝電梯政策（《XX市既有住宅加裝電梯管理辦法》重點條款）；2.電梯公司代表說明初步方案（包括電梯位置、施工周期、費用分?jǐn)偨ㄗh）；3.1單元住戶依次發(fā)言（同意戶、反對戶分別陳述訴求，每人限時5分鐘）；4.社區(qū)、業(yè)委會就公共區(qū)域使用、施工保障等問題提出調(diào)解建議；5.街道現(xiàn)場解答政策疑問，明確后續(xù)推進(jìn)步驟。五、相關(guān)要求1.請望園社區(qū)負(fù)責(zé)通知1單元住戶準(zhǔn)時參會（1月8日前完成電話及上門告知）；2.電梯公司需提前準(zhǔn)