年4月19日聯(lián)合代理銷售模式管理制度文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。聯(lián)合代理銷售模式管理制度【前言】※銷售現(xiàn)場是公司對外的形象窗口，現(xiàn)場銷售人員在日常銷售接待中應(yīng)以高度的責(zé)任心、和藹可親的笑容迎接每一位來現(xiàn)場的客戶。每個銷售人員都應(yīng)自覺遵守江海置業(yè)的各項規(guī)章制度，提高服務(wù)質(zhì)量，爭取最優(yōu)的銷售業(yè)績?！Ｈ辶中鲁琼椚詹捎寐?lián)合代理銷售，該模式的成功與否絕不是依據(jù)個人銷售能力，而是依據(jù)團隊協(xié)作，更重要的應(yīng)該是聯(lián)合代理銷售的各家團隊之間的相互配合與良性競爭。※聯(lián)合代理銷售的各家團隊，對江海置業(yè)公司及客戶均需誠信真摯、守規(guī)守法、不貪私利、維護我司及本案形象，言行舉止和工作行為符合專業(yè)行為規(guī)范及公司相關(guān)規(guī)定。※所有服務(wù)于本案的工作人員必須具備高度的專業(yè)精神及工作態(tài)度，視集體的成功為第一目標。案場銷售線工作人員需具備專業(yè)內(nèi)涵和素質(zhì)，準確靈活的運用各種專業(yè)術(shù)語，熟悉房地產(chǎn)市場動態(tài)、房地產(chǎn)銷售的相關(guān)法律法規(guī)及程序?！笀鲣N售人員，應(yīng)本著客戶至上的精神，依照標準的工作服務(wù)程序進行專業(yè)、周到、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以客為尊，認真貫徹售前，售中及售后服務(wù)。充分配合整體銷售策略，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，服從并尊重項目領(lǐng)導(dǎo)的最終決定?！?lián)合代理銷售應(yīng)本著一個別團隊的精神，與案場內(nèi)部、市場部等各部門及人員之間進行良好、有效的溝通，并高效協(xié)作。銷售團隊內(nèi)部，更應(yīng)充分發(fā)揮團隊協(xié)作技能以達到提高成交效率。1規(guī)范制度的目的1.1營造公平、公正、和諧、良好的銷售環(huán)境，保障銷售率和客戶滿意度1.2建立有序規(guī)范的聯(lián)合代理銷售執(zhí)行標準，保障代理公司及員工的權(quán)益1.3確立獎懲機制，杜絕不合理行為的出現(xiàn)2制度適用條件2.1自9月1日起，南京五礦·九璽臺項目正式啟用該聯(lián)合代理制度3聯(lián)合代理崗位要求3.1關(guān)于銷售組崗位規(guī)范的要求3.1.1接待客戶的人員資格定義：項目銷售現(xiàn)場的接待人員定義為內(nèi)場銷售人員，只有雙方各自銷售團隊及甲方案場經(jīng)理共同確認的內(nèi)場銷售人員方具備在項目銷售現(xiàn)場接待客戶的資格。銷售代理的各家團隊在9月15日前，需提供正式參與項目客戶接待及銷售的內(nèi)場銷售人員的名單，日后若以上人員出現(xiàn)變動，必須提前3天以上向甲方的案場負責(zé)人員進行通報。內(nèi)場銷售人員各家團隊暫定為10—14人（含銷售主管，銷售主管由各代理機構(gòu)自行決定是否參與客戶接待），若發(fā)現(xiàn)任何無端增派額外銷售人員進場的行為，將給予嚴肅處理。3.1.2所有銷售人員必須經(jīng)五礦·九璽臺甲方（五礦地產(chǎn)）營銷管理團隊考核經(jīng)過后方可上崗，若發(fā)現(xiàn)任一未經(jīng)考核經(jīng)過的銷售員參與任何客戶接待行為，將給予嚴肅處理。3.1.3案場內(nèi)勤（女專）必須按照規(guī)定設(shè)置，且為獨立崗位，不得參與任何直接銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)，將給予嚴肅處理。3.2關(guān)于策劃組崗位規(guī)范的要求3.2.1各代理機構(gòu)派駐不得少于1名策劃師作為駐場策劃人員，駐場策劃須專職服務(wù)于五礦·九璽臺案場，不得兼任任何其它與五礦?九璽臺無關(guān)的策劃工作。4銷售現(xiàn)場輪序及初次自然來訪客戶認定制度4.1來電接聽制度來電客戶接聽，需增強主動服務(wù)意識，提高客戶滿意度。來電接聽目的：準確回答來電客戶關(guān)注的問題，同時變被動回答為主動提問，按照來電登記本詳細做好客戶登記，盡量邀請客戶來現(xiàn)場參觀。接聽電話時要注意控制語氣、語態(tài)、語速，做到語言親切、表述簡練，要具有“自己就是代表公司”的強烈意識。雙方團隊各自使用各自的來電接聽登記表，各自負責(zé)相關(guān)的明源及電子表格錄入。下班前，由各團隊案場內(nèi)勤（女專）將當天來電客戶信息輸入明源系統(tǒng)。所有來電必須詳細記錄，準確無漏。每周的來電原始登記簿，需復(fù)印后將原件交予我司案場負責(zé)人員保存，復(fù)印件交案場內(nèi)勤（女專）歸檔。本案前臺共有6—8部電話，隨機串響。案場銷售人員接聽來電原則：日期單號代理機構(gòu)A指定接聽1、2、3、4號電話機，代理機構(gòu)B指定接聽5、6、7、8號電話機；日期雙號代理機構(gòu)A指定接聽5、6、7、8號電話機，代理機構(gòu)B指定接聽1、2、3、4號電話機。如下圖示4.2來訪接待制度來訪客戶接待，嚴格按照標準流程執(zhí)行，要求接待流程、動線清晰，說辭準確、詳細，突出項目及在售房源核心賣點與優(yōu)勢。接待結(jié)束后，需送客戶至門口，再次感謝光臨。客戶走后要整理桌面，椅子歸位，提醒保浩人員收拾水杯，清理桌面。下班前，由各團隊案場內(nèi)勤（女專）將當天來訪客戶信息輸入明源系統(tǒng)。所有來訪客戶必須詳細填寫“來游客戶登記表”，每天的來訪客戶原始登記表，需復(fù)印后將原件交予我司案場負責(zé)人員保存，復(fù)印件交案場內(nèi)勤（女專）歸檔。來訪客戶的認定以明源系統(tǒng)錄入為準，如有爭議，來訪客戶登記表原件可作為判定憑證之一。4.3.1首接原則每天設(shè)A、B位輪序制度，A位即首位接客的輪序占位，B位即次位接客的輪序占位（迎賓位），在正常的工作時間內(nèi)（每天上午9點至下午18點），雙方團隊每天交替獲得A位輪序占位。雙方均不允許超出迎賓區(qū)域迎接或攔截客戶，必須確保客戶來訪時，確認客戶身份的詢問過程有另一方工作人員在場，而且能夠清晰的聽到對方詢問客戶的聲音和內(nèi)容。違反以上規(guī)則，每次對違規(guī)者處以200元罰款，違規(guī)團隊減少一次A位輪序資格。4.3.2輪序原則雙方團隊實行A、B位循環(huán)輪序制度，輪流交替接待無來訪經(jīng)歷及咨詢留電經(jīng)歷的初次白然求訪客戶（關(guān)于初次自然來訪的定義，下文會做出詳細解釋），若正常工作時問內(nèi)，任意一家團隊因自身原因出現(xiàn)在迎賓位脫崗，期間錯失初次來訪的迎賓接待，則另一家團隊能夠直接遞補接待該客戶，且不占用該團隊的正常輪序占位。4.4初次自然來訪客戶的認定4.4.1該類客戶是唯一占用A、B位輪序的客戶類型，該類客戶定義為：一、來訪客戶從未到訪過銷售現(xiàn)場的。二、同時經(jīng)大堂經(jīng)理（五礦公司配置該崗位人員）或B位輪序占位人員詢問、提示后，來訪客戶未點名指定某銷售人員和兩家銷售代理公司的常駐現(xiàn)場辦公的其它人員接待。三、對于首次來訪的客戶，來訪之前，曾有銷售員聯(lián)系或預(yù)約，可是客戶來訪人場后，在迎賓位置經(jīng)雙方確認、問詢后仍表示為首次來訪并沒有預(yù)約。在該客戶開始接待的15分鐘以內(nèi)，若初始聯(lián)系或預(yù)約的銷售員能夠辨別客戶，并獲得客戶的認可，則該客戶轉(zhuǎn)為初始聯(lián)系或預(yù)約的銷售人員接待。（但必須經(jīng)過各自專案經(jīng)理陳述和溝通），客戶進場接待超過15分鐘以后，不論該客戶是否此前有人聯(lián)系預(yù)約，則該客戶歸屬為現(xiàn)場實際接待的置業(yè)顧問。4.4.2以下類別客戶均不視為初次自然來訪客戶，不占用雙方的輪序占位：一、經(jīng)大堂經(jīng)理或B位輪序占位人員詢問、提示后，來訪客戶表示為多次（1次以上）來訪，并能夠準確報出以往接待人員的姓名。大堂經(jīng)理或B位輪序占位人員有義務(wù)為該客戶尋找并傳喚以往接待的人員或其所屬團隊的其它成員繼續(xù)接待。二、經(jīng)大堂經(jīng)理或B位輪序占位人員詢問、提示后，來訪客戶表示曾經(jīng)致電售樓處銷售熱線（或曾接聽項目CALL客拜訪），同時能準確的點名指定銷售內(nèi)場具備接待資格的銷售人員接待。三、經(jīng)大堂經(jīng)理或B位輪序占位人員詢問、提示后，客戶表示曾在場外巡展、派單等一切宣傳推廣途徑與本項目的銷售（拓展）人員有過接觸，并能準確的點名指定銷售內(nèi)場具備接待資格的銷售人員接待。四、根據(jù)以上示例，凡來訪客戶在經(jīng)大堂經(jīng)理或B位輪序占位人員詢問、提示后，能點名指定銷售人員的情況下，均不視為初次自然來訪客戶，不占用接待人員所屬團隊的輪序占位。4.4.3輪序占位的書面確認經(jīng)雙方團隊迎賓位（B位）、輪序位（A位）工作人員共同確認該客戶為初次自然來訪客戶后，由輪序銷售員所屬團隊的后續(xù)輪序人員和另一家團隊迎賓位工作人員共同在輪序表單上簽下本人(2位確認者)姓名。4.5迎賓位迎客的問詢標準及違規(guī)處罰一、迎賓位問詢原則必須明確、詳細的詢問客戶是否第一次來訪、是否有電話預(yù)約、是否有指定的接待人員。聲音必須洪亮，確保周圍的其它團隊的迎賓人員能夠清晰的聽到問詢內(nèi)容。銷售現(xiàn)場所有的工作人員嚴禁至迎賓區(qū)域以外的范圍迎接或攔截客戶，無論客戶是否第一次來訪，必須確保迎接客戶時有其它團隊的工作人員在場，并能夠清晰的聽到問詢客戶身份及來訪情況的內(nèi)容。對于所有的來訪客戶必須按照以下的詢問標準用語來迎客。二、標準的迎客說辭您好，請問您是來參觀看房么，請問是第一次來我們銷售中心嗎，請問您是否有電話預(yù)約或者指定的銷售人員？若客戶表示為以往來訪過或有電話預(yù)約（或者有指定接待人員的），輪序銷售人員應(yīng)主動，詢問以往接待人員的姓名并提示客戶回憶以往接待人員的特征，客戶若能回憶起該銷售人員，輪序銷售人員應(yīng)主動傳喚或聯(lián)系該銷售人員或其所屬團隊的其它人員負責(zé)接待該位客戶。此類情況不占用團隊輪序占位。若客戶經(jīng)問詢和符合4.4條初次自然來訪客戶的條件，則由當前輪序占位的團隊人員正常接待，此類情況占用團隊輪序占位。三、客戶身份確認違規(guī)處理方式若任意團隊的工作人員明顯故意未按以上標準動作和說辭來迎賓，在雙方團隊專案經(jīng)理協(xié)商未果后，維權(quán)方團隊有權(quán)利向甲方案場負責(zé)人員申述，經(jīng)核實確認后，甲方案場負責(zé)人員有權(quán)利對該團隊處以連續(xù)取消3次的初次自然來訪客戶的輪序機會。同一銷售人員一個月內(nèi)出現(xiàn)3次現(xiàn)象，甲方案場負責(zé)人員有權(quán)利視情節(jié)輕重對該銷售人員處以停崗1周至停崗3周的處罰。5．客戶界定原則及明源執(zhí)行規(guī)范注：此部分為聯(lián)合代理銷售管理制度核心內(nèi)容，請所有相關(guān)工作人員務(wù)必仔細閱讀！5.1客戶界定核心原則及有效期的界定來訪新客戶有效期：7天(10月1日至12月31日期問，有效期為5天即120小時），有效期內(nèi)必須將初次來訪新客戶回籠1次以上，并將后續(xù)跟蹤信息及時錄入公共明源系統(tǒng)。來訪老客戶有效期：30天（10月1日至12月31日期間，有效期為20天），有效期內(nèi)必須將來訪老客戶回籠1次以上，并將后續(xù)跟蹤信息及時錄入公共明源系統(tǒng)。若客戶明源系統(tǒng)中的最近跟蹤記錄，超過上述有效期限，則該客戶自動轉(zhuǎn)為初次自然來訪客戶。5.2明源錄入執(zhí)行規(guī)范5.2.1新來訪（來電、外拓）錄入不得少于以下內(nèi)容：①戶準確無誤的全名；客廣準確無誤的電話號碼：5.2.2老客戶再度來訪記錄錄入不得少于以下內(nèi)容：①戶來訪準確時間，精確到幾點：②客戶就面積需求、總價范圍、置業(yè)目的的詳情：體再度來訪記錄不得少于50字。5.2.3任何未按照此規(guī)范嚴格執(zhí)行的明源記錄將視為無效。5.3關(guān)于外拓、團購客戶的特殊政策外拓（含二手房聯(lián)動）、團購客戶，之前到訪過的按以上規(guī)則，未到訪過的經(jīng)確認來訪渠道后，同時符合以上客戶認定、接待、追蹤條款的前提下歸屬拓展方。外拓來訪客戶極有可能出現(xiàn)明源未能及時錄入，故外拓過程中詳細填寫的客戶信息登記表經(jīng)五礦地產(chǎn)案場負責(zé)人員確認后將被視為明源的有效補充證明。5.4客戶界定案例分析案例一：直系親屬分別來訪引起的糾紛客戶A、B為直系親屬（直系親屬是指配偶、父母（公婆、岳父母）、了女及其配偶、祖父母、外祖父母、孫子女（外孫子女）及其配偶、曾祖父母、曾外祖父母。）客戶A于10月1日來訪由A機構(gòu)小明接待，客戶B于10月3日來訪由B機構(gòu)小丁接待，雙方銷售人員均按照嚴格規(guī)范進行了明源的有效錄入，客戶A來訪的時間要比客戶B早2天。若該組客戶成交，無論合同上最終購買人是A還是B，客戶均歸屬于來訪較早的A機構(gòu)小明。提醒：最好溫馨問清楚客戶是否有直系親屬前來。案例二：客戶信息錄入不完整或差錯引起的糾紛客戶林則徐于10月1日來訪由A機構(gòu)小明接待，因A客戶為中介帶看客戶，客戶簡單看房厲后留下了假的名字林沖，小明進行了嚴格的明源錄入，錄入了真實的電話號碼。客戶林則徐于10月5日再度來訪，B機構(gòu)小丁接待了該客戶，因小丁表現(xiàn)親和也卸下了防御的外衣，真誠的告知了小丁所有的準確信息及購房意向，小丁按照規(guī)范進行了明源錄入。10月8日客戶林則徐成功購買，經(jīng)判定該客戶歸屬小明。提醒：最好努力接待每一組客戶掌握準確信息，中介經(jīng)紀人也要注意。案例三：朋友引導(dǎo)關(guān)系戶安排等原因引起的糾紛客戶張三于10月1日前往本案看房由B機構(gòu)小丁接待，當時意向并不明確，簡單問詢后便離開，小丁按照嚴格規(guī)定進行了明源錄入。而后張三回家思考決定購買，剛好A機構(gòu)負責(zé)人為張三好朋友。張三得知A機構(gòu)也銷售本案后便主動聯(lián)系A(chǔ)機構(gòu)負責(zé)人，負責(zé)人安排了A機構(gòu)小明再度接待張三，小明進行了重復(fù)的明源錄入。10月10日，張三正式成交，經(jīng)判定該客戶歸屬B機構(gòu)小丁。提醒：最好在接特中善意提醒客戶是否己來訪，杜絕僥幸心理。案例四：來訪客戶有效期過期未及時維護引起的糾紛客戶杜杜于10月1日來訪本案，由A機構(gòu)小明接待，小明真誠接待杜杜后并嚴格按照規(guī)范進行了明源錄入，而后小明發(fā)現(xiàn)杜杜意向度不強，遂未關(guān)注不再刻意同訪。11月2日杜杜經(jīng)朋友再次推薦覺得本案很不錯于是再度來訪，恰好小明休息，且杜杜自稱沒來過，于是B機構(gòu)小丁真誠接待了杜杜，并作了嚴格的明源錄入。11月5日，杜杜成交，經(jīng)判定，因小明在20天內(nèi)未進行任何再度來訪記錄更新，客戶歸小丁。提醒：維系老客戶還是很重要的，不過明源的再度來訪記錄一定要嚴格。6.關(guān)于客戶判定的最終解釋權(quán)和申訴6．1資料（填寫規(guī)范詳見附件一）。申訴的提出須在客戶來訪當天或成功認購3個工作日內(nèi)，超出規(guī)定時間則五礦地產(chǎn)方有權(quán)無條件駁回該申訴。6.2五礦地產(chǎn)將本著公開、公平、公正的原則進行客戶歸屬的判定，不論任何情況，駐場代理機構(gòu)必須絕對服從五礦地產(chǎn)營銷管理人員的判決。7.接待規(guī)范要求7.1進入售樓處的客人均算作來訪客戶，業(yè)務(wù)員須熱情接待。在接待客戶的過程中業(yè)務(wù)員須相互監(jiān)督;不得插隊，不得爭搶或放棄客戶。若有以上現(xiàn)象發(fā)生，違規(guī)者取消5天的客戶接待權(quán)。7.2若來同行、訪者、或者為其它樓盤市調(diào)的，在其進入售樓處后既能表明自己身份并主動呈上名片的算作無效接待（不占用輪序），輪到接待的業(yè)務(wù)員必須熱情做好接待工作，在完成接待任務(wù)后該業(yè)務(wù)員須將客戶名片交經(jīng)理確認，并報各開發(fā)商營銷部，若對方來訪時沒有表明身份且未呈上名片的，接待員在接待過程中才察覺對方為中介公司，則算作有效接待。若同行投訴服務(wù)質(zhì)量不佳，則當事人取消1天的客戶接待權(quán)。7.3在接待客戶時，業(yè)務(wù)員必須首先詢問對方是否已來訪過或已事先在電話中咨詢并預(yù)約了業(yè)務(wù)員。若客戶己來訪過或已預(yù)約了業(yè)務(wù)員的，則由客戶指定的業(yè)務(wù)員負責(zé)接待，而原接待的業(yè)務(wù)員算作無效接待，能夠繼續(xù)接待下一批客戶。7.4若客戶指定的業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場或正在接待其它客戶，則由該業(yè)務(wù)員所屬代理公司安排業(yè)務(wù)員接待。7.5客戶指定的業(yè)務(wù)員必須為在職業(yè)務(wù)員，若指定業(yè)務(wù)員己離職，則由該業(yè)務(wù)員所屬代理公司應(yīng)及時安排在職業(yè)務(wù)員跟進聯(lián)系，并報各開發(fā)商營銷部。7.6業(yè)務(wù)員的客戶歸屬以明源系統(tǒng)中的記錄為準，每個業(yè)務(wù)員必須將每一個來訪客戶資料詳細的登記在明源系統(tǒng)中，包括客戶的每一次來訪情況、每一次電話查詢情況、客戶跟進的情況。每個業(yè)務(wù)員在接待客戶完成以后，在當天下班前輸入電腦，若未將信息錄入電腦，業(yè)務(wù)員所屬代理公司需對此作出處理。7.7若業(yè)務(wù)員被客戶投訴服務(wù)質(zhì)量有問題，公司查證情況屬實的，被投訴人取消5天的客戶接待權(quán)，并由銷售經(jīng)理備案，若業(yè)務(wù)員被客戶投訴累計2次，則違規(guī)業(yè)務(wù)員建議作辭退處理。若客戶指定業(yè)務(wù)員不在，而其它業(yè)務(wù)員不接待客戶或在接待過程中對客戶不熱情，草草了事，接到客戶投訴的違規(guī)者取消5天客戶接待權(quán)。7.8老客戶或已成交客戶介紹親戚、熟人、朋友來訪，若報明業(yè)務(wù)員姓名的則由原業(yè)務(wù)員負責(zé)接待，若客戶來說明是經(jīng)人介紹的，則視作正常接待。7.9對房展會、看房團等SP專項活動登記的客戶資料將由開發(fā)商平均分配給兩家公司，各家代理公司僅對所分配的客戶作繼續(xù)跟進，對未分配到的客戶，原業(yè)務(wù)員不得再作跟進。45天未實現(xiàn)成交則視作新客戶處理。7.10在置業(yè)顧問接待客戶期間，另一方代理公司人員不得以任何理由進行打斷，或?qū)ζ浣哟ぷ鬟M行干擾。如出現(xiàn)該類現(xiàn)象，該業(yè)務(wù)員將被停止接待客戶3天，如同一業(yè)務(wù)員出現(xiàn)三次以上類似情況，我司將取消其在案場工作的資格，同時追究其所屬代理公司的管理責(zé)任，并視其情節(jié)輕重作出包括扣發(fā)傭金在內(nèi)的相應(yīng)處罰。7.11為強化案場秩序，由兩家代理公司各安排一至兩名業(yè)務(wù)員在前接待臺迎賓位等候輪值，但輪候次序不變，兩家公司互相監(jiān)督，相互協(xié)作。7.12值班時間到訪的客戶由當值的代理公司安排人員接待，客戶在早9點以前，晚上7點以后來的，當值代理公司如自愿加班則由其安排人員接待，若其業(yè)務(wù)人員均已下班則由尚在案場的業(yè)務(wù)人員接待。7.13除以上情況外，若因特殊原因造成的客戶沖突，由五礦地產(chǎn)方最終評判，確定客戶歸屬。退房房源打開銷售后由兩家代理公司客戶先到先得。8．五礦建設(shè)集團統(tǒng)一：現(xiàn)場銷售人員工作紀律補充8.1嚴格遵守考勤制度，不得遲到早退。如因特殊原因急需離開工作崗位，須征得代理公司銷售經(jīng)理同意。如有特殊原因當天不能來上班必須于當天上班前1個小時向代理公司銷售經(jīng)理請假同時知會五礦建設(shè)銷售案場負責(zé)人，得到同意后方可不來上班。代理公司銷售經(jīng)理指定專人每周日向五礦建設(shè)現(xiàn)場負責(zé)人報送下周排班表，如有調(diào)整需事先與五礦建設(shè)銷售案場負責(zé)人請示，銷售代理公司銷售經(jīng)理也需嚴格按照排班表上班，如因特殊原因不能到崗需向五礦建設(shè)銷售案場負責(zé)人請假或知會。8.2上班時間必須按公司規(guī)定的著裝標準嚴格著裝。儀表應(yīng)保持整潔、大方、得體，并佩戴工牌，未著工裝的同事一律不得坐在銷售前臺。8.3銷售人員必須保持銷售前臺的干凈和整齊，辦理完所有銷售事務(wù)后銷售人員須將所有銷售物料重新擺放整齊。8.4銷售前臺接聽電話必須在二聲以內(nèi)，接聽電話應(yīng)使用禮貌用語，回答問題清晰明了，電話結(jié)束必須說“謝謝”、“再見”。8.5上班時間不得在前臺閱讀任何非銷售資料的讀物，不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁；不準在前臺吃零食、存放零食、抽煙，不允許在前臺打私人電話；不得在銷售前臺大聲喧嘩、閑聊、嬉鬧。8.6銷售人員不得以任何理由阻止客戶成交，不得對客戶做不符合實際情況的銷售承諾，嚴守商業(yè)秘密，不得做出損害五礦建設(shè)公司利益的行為。8.7所有涉及客戶的電話咨詢、后續(xù)工作跟進（包括與交款、折扣更換、簽約、辦理按揭、入伙相關(guān)的銷售變更要求等問題），在得到五礦建設(shè)銷售案場負責(zé)人的通知及確認后，均由銷售人員全程負責(zé)電話聯(lián)系、反饋及跟蹤，現(xiàn)場不接受任何與五礦建設(shè)相關(guān)管理文件相悖的客戶要求，具體由五礦建設(shè)銷售案場負責(zé)人監(jiān)控。銷售人員不得在跟進客戶的過程中以任何理由將問題推諉給五礦建設(shè)現(xiàn)場工作人員。若遇銷售人員無法解答的問題，必須經(jīng)過代理公司現(xiàn)場負責(zé)人以書面的形式咨詢五礦建設(shè)銷售案場負責(zé)人，得到回復(fù)以后再答復(fù)客戶。8.8就餐分批進行，就餐期間保證現(xiàn)場各家團隊不少于2人值班，周六、日各家團隊不少于3人值班。8.9若有發(fā)現(xiàn)違反以上規(guī)定，視情況嚴重程度分別予以通報批評、扣傭金或責(zé)令離職，具體處罰參見《現(xiàn)場管理獎勵/處罰標準一覽表》。9五礦建設(shè)集團統(tǒng)一：現(xiàn)場接待管理制度補充9.1銷售人員必須按每天打卡/簽到的時間順序接待客戶，輪到自己時，必須提前做好銷售的準備工作。如此時不在工作崗位，則由當輪次的下一位銷售人員負責(zé)接待，前者在當輪次的銷售接待結(jié)束后再按順序后補。9.2實行銷售接待輪崗制度的同時，由五礦建設(shè)銷售案場負責(zé)人與代理公司現(xiàn)場銷售經(jīng)理共同制定各自的分工內(nèi)容，并就代理公司本組人員的崗位職責(zé)做出合理安排，以書面形式報五礦建設(shè)銷售案場負責(zé)人各查。所有銷售人員在完成銷售接待工作的同時對事務(wù)性工作也要按時保質(zhì)地完成，并配合營銷做好客戶信息的收集、反饋及其它相關(guān)工作。9.3銷售現(xiàn)場實行規(guī)范的客戶登記制度。所有銷售人員必須每日做好來訪客戶登記，并將相關(guān)客戶信息及時輸入五礦建設(shè)明源信息系統(tǒng)。電腦客戶資料由五礦建設(shè)銷售案場負責(zé)人審核確認并保存，銷售員僅可再做補充和完善。9.4銷售人員在接待客戶時不得挑客戶、爭搶客戶，必須一視同仁地?zé)崆榻哟恳慌鷣碓L客戶；不得隨意中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其它的客戶，如有特殊情況必須接待其它客戶，須征得當事客戶同意，并做好相關(guān)工作交接方可短暫離開；不得在其它同事接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到該同事的邀請。五礦建設(shè)銷售案場負責(zé)人需對銷售人員行為進行監(jiān)督和管理，出現(xiàn)違規(guī)情況及時予以糾正并視情況給予處罰。9.5對于銷售接待工作的質(zhì)量，由指定人員針對成交客戶及意向客戶就銷售人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水準進行定期的電話回訪，作為評定銷售人員專業(yè)素質(zhì)的依據(jù)之一。9.6若發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛，以成交為前提，待客戶成交后，應(yīng)本著團隊合作的精神進行友好協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方公司級會議協(xié)商決定。嚴禁在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，若在客戶前爭吵的嚴格按照《現(xiàn)場管理獎勵/處罰標準覽表》進行處罰。9.7銷售人員不得在未經(jīng)五礦建設(shè)項目公司營銷部許可的情況下引導(dǎo)客戶參觀未對外開放、尚未完工的施工現(xiàn)場，由此造成的客戶傷亡及給甲方帶來的損失均由代理公司承擔(dān)，甲方有權(quán)進行索賠及視情況依法追究法律責(zé)任。9.8銷售人員引導(dǎo)客戶參觀樣板間時，對客戶的行為負有監(jiān)督的責(zé)任。9.9銷售文件夾內(nèi)的內(nèi)容要完整、準確、規(guī)范并定期整理更新，在向客戶介紹時項目資料充分，計算工具和表格齊全。9.10在銷售現(xiàn)場內(nèi)任何工作人員遇見每一位客戶都需禮貌微笑的向客戶致意，體現(xiàn)客戶服務(wù)意識。10．五礦建設(shè)集團統(tǒng)一：對外口徑、現(xiàn)場工作流程管理10.1銷售現(xiàn)場對外口徑應(yīng)以銷售手冊為準，并需在開盤前培訓(xùn)中給予明確，若出現(xiàn)對外口徑的變更，五礦建設(shè)銷售案場負責(zé)人接到項目公司營銷負責(zé)人通知確認后應(yīng)以書面（含郵件）的形式知會代理公司銷售團隊，由代理公司銷售經(jīng)理負責(zé)傳達變更后的口徑，必望時召開現(xiàn)場會議統(tǒng)一知會。10.2對于某一階段加推單位、價格表變更、促銷單位推出、優(yōu)惠政策發(fā)布、領(lǐng)導(dǎo)批示等重大的銷售策略調(diào)整，必須由項目公司營銷負責(zé)人以書面（含郵件）的形式知會代理公司銷售團隊，代理公司銷售團隊在接到通知以后必須立即作相應(yīng)調(diào)整并與五礦建設(shè)銷售案場負責(zé)人確認。若因代理公司銷售團隊未能及時對策略做出口徑調(diào)整而導(dǎo)致客戶投訴、相應(yīng)工作量增加等，責(zé)任及后續(xù)工作跟進由代理公司銷售團隊承擔(dān)。10.3代理公司方面無權(quán)預(yù)留任何單位，所有預(yù)留單位均由五礦建設(shè)項目營銷負責(zé)人以書面（含郵件）形式知會。10.4在銷售變更方面，銷售現(xiàn)場不接受任何的變更，包括銷售變更、工程變更、折扣申請等。若出現(xiàn)在五礦建設(shè)項目公司營銷部不知情的情況下，代理公司銷售人員直接與公司相關(guān)部門對接的情況，或出現(xiàn)口頭承諾、接受客戶手寫申請的相關(guān)情況，按現(xiàn)場處罰條例進行處罰。10.5銷售現(xiàn)場應(yīng)收款應(yīng)嚴格按照五礦建設(shè)財務(wù)相關(guān)制度執(zhí)行日銷售現(xiàn)場應(yīng)收款管理的直接負責(zé)人為五礦建設(shè)銷售案場負責(zé)人，應(yīng)收款催收負責(zé)人由五礦建設(shè)銷售案場負責(zé)入指定人員負責(zé)。11.五礦建設(shè)集團統(tǒng)一：現(xiàn)場管理獎勵/處罰標準一覽表序號處罰/獎勵事項處罰/獎勵標準1以下情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并經(jīng)確認，五礦建設(shè)公司有權(quán)要求乙方辭退相關(guān)人員并追究由此造成的經(jīng)濟損失1.1未按照甲方要求完成銷控工作，工作出現(xiàn)錯漏，給甲方或客戶造成損失。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并經(jīng)確認，甲方有權(quán)辭退相關(guān)人員并追究由此造成的經(jīng)濟損失，同時視情節(jié)嚴重程度給予處罰1000至10000元不等1.2私下承諾客戶換退房、更名辭退，賠償由此造成的經(jīng)濟損失。1.3泄露客戶隱私，兜售客戶資料當事人：辭退，扣除其全部未結(jié)傭金并賠償由此造成的經(jīng)濟損失；代理公司現(xiàn)場銷售經(jīng)理：處罰0元；1.4在銷售過程對客戶做虛假承諾經(jīng)核實辭退并賠償由此造成的經(jīng)濟損失。1.5以客戶名義申請折扣并從中拿回扣辭退而且向該代理公司扣回所申請折扣同等金額的傭金；代理公司現(xiàn)場銷售經(jīng)理：處罰50000元；2以下情況給予警告及罰款，出現(xiàn)三次以上者五礦建設(shè)公司有權(quán)要求乙方辭退相關(guān)人員并追究由此造成的經(jīng)濟損失2.1在客戶跟蹤方面作假（催款、簽約等）視情節(jié)嚴重處罰，1000至5000元2.2與客戶爭吵當事人停盤一周，并視情節(jié)嚴重處罰200至元2.3客戶面前發(fā)生爭執(zhí)且爭吵當事人均停盤一周，并各處罰1000元3重復(fù)觸犯以下相同條款，第一次犯錯記錄在案并進行相應(yīng)的處罰，第二次始按照以下相