餐飲門店餐具丟失損壞處理管理制度餐具丟失損壞處理遵循“明確責(zé)任、分級(jí)處理、預(yù)防為主”原則，具體管理要求如下：一、責(zé)任界定1.服務(wù)員負(fù)責(zé)餐中使用環(huán)節(jié)餐具保管，需在客人用餐期間確保餐具無遺漏、無不當(dāng)使用；傳菜員負(fù)責(zé)傳遞過程中餐具完整性，需輕拿輕放避免碰撞；清潔人員負(fù)責(zé)清洗消毒環(huán)節(jié)，需按“一刮二洗三沖四消毒五保潔”流程操作，因清洗力度過大、堆碼過高導(dǎo)致的破損由清潔人員承擔(dān)主要責(zé)任；庫管員負(fù)責(zé)出入庫登記，需每日核對(duì)領(lǐng)用與回收數(shù)量，未及時(shí)登記或登記錯(cuò)誤導(dǎo)致的盤點(diǎn)差異由庫管員承擔(dān)管理責(zé)任；值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)當(dāng)日閉店前餐具清點(diǎn)監(jiān)督，未履行監(jiān)督職責(zé)導(dǎo)致丟失的，承擔(dān)連帶責(zé)任。2.自然損耗界定：因正常使用導(dǎo)致的邊緣輕微缺口（直徑≤2mm）、無滲漏的小面積釉面脫落（面積≤1cm2）、無功能性影響的輕微劃痕，且單月同類型餐具損耗數(shù)量不超過該類型總數(shù)量5%（含）的，視為自然損耗；人為損壞界定：因摔打、碰撞、未按操作規(guī)范清洗（如高溫餐具直接冷水沖洗導(dǎo)致開裂）、未及時(shí)回收（如客人離店后30分鐘內(nèi)未收臺(tái)導(dǎo)致餐具丟失）等主觀過失造成的破損，或單月同類型損耗超過5%的部分；丟失界定：經(jīng)連續(xù)3次（含）日盤點(diǎn)均未找到且無合理去向說明的餐具，視為丟失。二、處理流程1.發(fā)現(xiàn)損壞或丟失時(shí)，第一時(shí)間由現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人（如服務(wù)員、清潔員）填寫《餐具異常登記表》，記錄時(shí)間、地點(diǎn)、餐具名稱/編號(hào)、數(shù)量、異常類型（損壞/丟失）、初步原因（如“傳菜時(shí)碰撞”“清洗堆碼過高”），并由值班主管簽字確認(rèn)；若當(dāng)場(chǎng)無法確認(rèn)責(zé)任人，由值班主管牽頭調(diào)取監(jiān)控或詢問在場(chǎng)人員，2小時(shí)內(nèi)明確責(zé)任主體。2.部門負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng)/主管）需在當(dāng)日閉店前完成核實(shí)：對(duì)自然損耗類，核對(duì)歷史損耗記錄，確認(rèn)符合標(biāo)準(zhǔn)后登記《自然損耗臺(tái)賬》，每季度末匯總提交總部審批核銷；對(duì)人為損壞類，需與責(zé)任人溝通確認(rèn)原因，若責(zé)任人對(duì)責(zé)任認(rèn)定有異議，可提交書面申訴，由區(qū)域經(jīng)理3個(gè)工作日內(nèi)復(fù)核裁定；對(duì)丟失類，需排查是否為客人帶走（如打包遺漏）、員工誤拿（如私用未歸還），確認(rèn)為管理過失的，按責(zé)任劃分落實(shí)到人。3.賠償執(zhí)行：人為損壞或丟失的餐具，由責(zé)任人按以下標(biāo)準(zhǔn)賠償：普通過失（如傳菜時(shí)意外碰撞）：按餐具成本價(jià)的30%50%賠償（成本價(jià)以采購發(fā)票為準(zhǔn)，無發(fā)票的按市場(chǎng)均價(jià)核算）；重大過失（如明知餐具易損仍暴力操作、多次未及時(shí)收臺(tái)導(dǎo)致丟失）：按成本價(jià)的60%80%賠償；故意損壞（如因情緒問題摔打餐具）或惡意丟失（如私自帶出門店）：按成本價(jià)100%賠償，同時(shí)視情節(jié)輕重給予警告、記過或解除勞動(dòng)合同；多人共同責(zé)任的，按責(zé)任比例分?jǐn)傎r償（如服務(wù)員未及時(shí)收臺(tái)、清潔員未清點(diǎn)導(dǎo)致丟失，各承擔(dān)50%）。三、預(yù)防與監(jiān)督1.培訓(xùn)要求：新員工入職時(shí)需完成《餐具使用規(guī)范》培訓(xùn)（含操作視頻演示、模擬練習(xí)），考核合格后方可上崗；每月組織1次老員工復(fù)訓(xùn)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)易損環(huán)節(jié)（如骨碟與湯碗分開清洗、熱菜餐具需降溫后再清洗），培訓(xùn)記錄存檔備查。2.盤點(diǎn)管理：實(shí)行“日交接清點(diǎn)+周全面盤點(diǎn)”制度：每日交接班時(shí)，前一班次與后一班次員工共同清點(diǎn)各區(qū)域（餐臺(tái)、傳菜間、清洗區(qū)）餐具數(shù)量，在《交接班記錄表》簽字確認(rèn)；每周一閉店后，由店長(zhǎng)、庫管員、值班主管三方共同盤點(diǎn)所有餐具，核對(duì)系統(tǒng)臺(tái)賬與實(shí)際數(shù)量，差異超過2%（含）的需提交書面說明至區(qū)域經(jīng)理。3.硬件優(yōu)化：對(duì)易損餐具（如玻璃器皿、細(xì)瓷碗）實(shí)行編號(hào)管理，粘貼防脫落標(biāo)簽；清洗區(qū)設(shè)置分層貨架（每層層高≤30cm），限制單次清洗堆碼數(shù)量（骨碟≤15個(gè)/堆、湯碗≤10個(gè)/堆）；傳菜通道加裝軟質(zhì)防撞條，減少傳遞碰撞；倉庫設(shè)置帶鎖專柜存放備用餐具，鑰匙由庫管員與店長(zhǎng)交叉保管。四、特殊情況處理1.客人損壞：因客人過失導(dǎo)致餐具破損（如小孩摔打、醉酒碰倒），服務(wù)員需禮貌溝通，出示《客損賠償標(biāo)準(zhǔn)》（附成本價(jià)證明），按成本價(jià)的50%80%協(xié)商賠償（破損嚴(yán)重?zé)o法修復(fù)的按100%），賠償款當(dāng)場(chǎng)收取并開具收據(jù)，同時(shí)登記《客損臺(tái)賬》。2.員工非工作時(shí)間借用：?jiǎn)T工因私借用餐具（如家庭用餐）需填寫《借用申請(qǐng)單》，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后登記，借用時(shí)間不超過24小時(shí)；未按時(shí)歸還或借用期間損壞的，按人