餐飲門店前廳服務(wù)管理制度餐前30分鐘所有前廳員工到崗，完成個(gè)人儀容檢查后進(jìn)入準(zhǔn)備環(huán)節(jié)。清潔區(qū)域需嚴(yán)格執(zhí)行"五無(wú)標(biāo)準(zhǔn)"：桌面無(wú)油漬水漬、椅面無(wú)灰塵毛絮、地面無(wú)殘?jiān)埿?、玻璃無(wú)指紋水痕、餐具無(wú)茶漬飯漬。餐具按"筷套朝上45度、湯勺勺柄向右、味碟離桌沿2厘米"標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，每桌配備2包紙巾、1個(gè)牙簽筒，紙巾盒與牙簽筒間距保持10厘米對(duì)齊桌中線。備用餐具需分類存放于恒溫保潔柜，每餐開餐前30分鐘完成紫外線消毒并記錄。迎客時(shí)，門迎崗員工需站立于入口右側(cè)1米處，保持微笑注視顧客，距顧客2米時(shí)主動(dòng)問候"歡迎光臨，幾位用餐？"。引導(dǎo)過程中保持1.5步側(cè)前距離，手掌自然展開與腰部同高指示方向，遇臺(tái)階或轉(zhuǎn)角時(shí)提示"注意腳下臺(tái)階"。若遇客滿需委婉說明："目前餐位已排滿，預(yù)計(jì)等待20分鐘，這邊為您登記等位，可到休息區(qū)品嘗免費(fèi)酸梅湯"，同時(shí)發(fā)放等位號(hào)并標(biāo)注預(yù)計(jì)用餐時(shí)間。點(diǎn)菜環(huán)節(jié)，服務(wù)員需在顧客入座2分鐘內(nèi)遞上菜單，主動(dòng)介紹當(dāng)日推薦菜品："今天的鮮椒鱸魚是現(xiàn)撈現(xiàn)做，很多顧客反饋口味不錯(cuò)，需要為您介紹一下做法嗎？"。詢問忌口時(shí)使用開放式提問："請(qǐng)問有什么不吃的食材嗎？比如辣的、海鮮或者蔥姜蒜？"。根據(jù)用餐人數(shù)建議菜品分量："三位的話，建議點(diǎn)兩熱一涼一湯，分量剛好，不夠可以再加"。點(diǎn)單完成后復(fù)述菜品名稱及特殊要求："您點(diǎn)了鮮椒鱸魚、清炒時(shí)蔬、涼拌木耳和例湯，鱸魚微辣，對(duì)嗎？"上菜遵循"先涼后熱、先菜后湯、先淡后濃"順序，熱菜需用托盤端送，距桌面20厘米時(shí)報(bào)菜名："這是您點(diǎn)的鮮椒鱸魚，小心盤邊燙"。菜品擺放時(shí)將主菜（如魚、鍋?zhàn)校┲糜谧乐醒?，配菜呈扇形均勻分布，同類菜品（如兩個(gè)炒菜）間距不小于30厘米。每上一道菜需核對(duì)點(diǎn)菜單，確保無(wú)誤后在對(duì)應(yīng)菜品處打勾。用餐期間執(zhí)行"15分鐘巡臺(tái)制"，第一次巡臺(tái)在顧客用餐10分鐘時(shí)，檢查骨碟殘?jiān)欠癯^1/3（超過則更換）、茶水剩余量（少于1/3需添水）、菜品食用進(jìn)度（超過2/3可詢問是否加菜）。第二次巡臺(tái)在顧客用餐25分鐘時(shí)，觀察是否需要添加紙巾、調(diào)整空調(diào)溫度或播放音樂音量。更換骨碟時(shí)需用左手托盤墊餐巾，右手持骨碟邊緣，從顧客右側(cè)順時(shí)針更換，新骨碟與原位置偏差不超過2厘米。遇到顧客投訴時(shí)，服務(wù)員需在1分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，身體前傾15度表示關(guān)注："實(shí)在抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，您說的情況我已經(jīng)記錄，馬上為您處理"。傾聽過程中保持眼神接觸，用"我理解""確實(shí)影響體驗(yàn)"等語(yǔ)句共情，不打斷顧客陳述。若為菜品問題，10分鐘內(nèi)提供更換或重做；若為服務(wù)問題，當(dāng)場(chǎng)贈(zèng)送小食并減免10%餐費(fèi)（權(quán)限內(nèi)）。處理完成后30分鐘內(nèi)由值班經(jīng)理回訪："剛才的問題處理好了嗎？還有什么需要我們改進(jìn)的？"每日閉店前1小時(shí)啟動(dòng)收尾流程，服務(wù)員需協(xié)助顧客打包，使用可降解餐盒，湯汁類菜品用"雙盒疊放+封口膜加固"方式打包，標(biāo)注"小心燙"。收銀崗核對(duì)賬單時(shí)需清晰說明："您本次消費(fèi)386元，其中菜品320元，茶位費(fèi)30元，紙巾16元，使用會(huì)員折扣后應(yīng)付347元"。顧客離開時(shí)，門迎崗站立于出口處，距顧客2米時(shí)微笑道別："感謝光臨，慢走，歡迎下次再來(lái)"。員工儀容需符合"三凈一亮"標(biāo)準(zhǔn)：工服干凈無(wú)褶皺（深色制服每日清洗，淺色制服兩日一換）、工牌端正佩戴于左胸第二顆紐扣位置、指甲修剪整齊無(wú)污漬（長(zhǎng)度不超過指尖2毫米）、皮鞋光亮無(wú)灰塵。在崗期間禁止涂深色指甲油、佩戴夸張首飾（耳環(huán)直徑不超過1厘米，項(xiàng)鏈不外露），男員工發(fā)型前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，女員工長(zhǎng)發(fā)需束起用黑色發(fā)網(wǎng)固定。每周一、四晚7點(diǎn)開展30分鐘服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括新菜品知識(shí)、應(yīng)急場(chǎng)景演練（如顧客摔倒、菜品灑出）、服務(wù)話術(shù)優(yōu)化。培訓(xùn)采用"示范+演練+點(diǎn)評(píng)"模式，由值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)模擬顧客，員工分組扮演服務(wù)員，結(jié)束后針對(duì)"響應(yīng)速度、話術(shù)準(zhǔn)確性、肢體語(yǔ)言"進(jìn)行評(píng)分。每月最后一周進(jìn)行服務(wù)考核，考核指標(biāo)包括顧客滿意度（占比40%，通過評(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)分）、操作規(guī)范（占比30%，由店長(zhǎng)抽查記錄）、投訴處理（占比30%，統(tǒng)計(jì)有效投訴率）。連續(xù)3個(gè)月考核前3名者給予200元獎(jiǎng)勵(lì)并優(yōu)先晉升，連續(xù)2個(gè)月考核末位者需參加脫產(chǎn)培訓(xùn)，仍不達(dá)標(biāo)者調(diào)整至后勤崗位。設(shè)備管理實(shí)行"每日三檢"：早檢（9:00）檢查空調(diào)溫度（夏季26℃、冬季20℃）、燈光亮度（主照明100%、裝飾燈50%）、音響音量（不超過60分貝）；午檢（14:00）檢查餐具消毒柜運(yùn)行狀態(tài)、座椅螺絲是否松動(dòng)（搖晃幅度不超過5度）、收銀系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)情況；晚檢（21:00）檢查消防設(shè)備（滅火器壓力值在綠色區(qū)域）、門窗關(guān)閉（推拉窗鎖扣閉合）、電源切斷（